itop运维综合管理平台使用手册

xxxx（天津）科技有限公司Ethane&thane(tianjin)technologyCo.,LTDxxxx运维综合管理平台操作手册V1.0xxxx（天津）科技有限公司xxxx（天津）科技有限公司Ethane&thane(tianjin)technologyCo.,LTD变更记录序号版本变更说明修改人/日期01V1.0新建张冠洲/2017年1月xxxx（天津）科技有限公司Ethane&thane(tianjin)technologyCo.,LTD目录1.平台介绍.........................................................................................................................................41.概述...................................................................................................................................42.平台架构...........................................................................................................................42.1展示层.................................................................................................................62.2功能层.................................................................................................................72.3技术层.................................................................................................................82.4外部接口层.........................................................................................................91.xxxx运维综合管理平台软件功能................................................................................................92.1服务台.................................................................................................................92.2自助服务中心...................................................................................................102.3配置管理模块...................................................................................................112.4事件管理模块...................................................................................................132.5问题管理模块...................................................................................................172.6变更管理模块...................................................................................................192.7服务管理模块...................................................................................................22xxxx（天津）科技有限公司Ethane&thane(tianjin)technologyCo.,LTD1.平台介绍1.概述xxxx运维综合管理平台是为了业务需要进行开发，适用于IT服务的日常运维管理。它基于ITSS最佳实践，适应符合ITSS最佳实践的流程，同时它又很灵活，可以适应一般的IT服务管理流程。xxxx运维综合管理平台的功能包括：记录IT配置项（如服务器、应用程序、网络设备、虚拟机、联系人、位置、VLAN等）及其各个配置项之间的关联关系；管理事件、用户请求和变更审批与执行等；归档IT服务及与外部供应商的合约，包括SLA（服务级别协议）；手动或脚本方式导出所有信息；批量导入或同步/联调所有来自外部平台的数据；xxxx运维综合管理平台基于Apache/IIS、MySQL和PHP，它可以在任何支持这些程序的操作平台上运行，如Windows、Linux（Debian、Ubuntu和Redhat）、Solaris和MacOSX等。此外，由于平台是基于B/S架构的应用程序，不需要在用户电脑上部署任何客户端，只需要一个简单的Web浏览器（IE8+、Firefox3.5+、Chrome或Safari5+）即可使用。2.平台架构平台架构如下图所示:xxxx（天津）科技有限公司Ethane&thane(tianjin)technologyCo.,LTD图1平台架构图技术架构如下图：图2技术架构图xxxx（天津）科技有限公司Ethane&thane(tianjin)technologyCo.,LTD2.1展示层平台展现层，即为用户提供了一个统一集中的访问平台，使得用户可以更关注于实际业务，方便企业决策。通过门户技术，每个用户都拥有自己独立的访问视图，方便用户在各个模块和流程之间快速切换，平台提供仪表盘，可以提供用户可以快速查看IT服务健康状况窗口；图3功能展示界面平台提供五种访问视图，即服务台、自助服务中心、服务管理中心、管理控制台和移动客户端。服务台：-服务目录；-用户咨询投诉；-客户个性化工作流程；-客户组织架构、人员信息。自助服务中心：xxxx（天津）科技有限公司Ethane&thane(tianjin)technologyCo.,LTD-服务目录；-提交请求及进度查看；-满意度反馈；-知识浏览。服务管理中心：-工作任务分配列表；-事件管理、问题管理、配置管理、变更与发布管理流程；-方便与服务级别管理有效衔接和沟通；-团队沟通及协作。管理控制台：-为报表统计提供展现平台；-对人员、角色、权限配置及外围平台信息进行集中展示和配置。移动客户端：-为工程师（尤其是驻场人员）提供随时接单、处理工单和消息通讯功能；-为管理者提供重大事件报警，工程师工作监管和调度，查看常用报表等功能。2.2功能层平台功能层，即平台架构中的第二层，它为门户中需要展现的内容提供业务逻辑支撑。该部分主要包括以下内容：服务台：提供IT运营人员接受和跟踪用户的请求服务。自助服务台：提供Web界面供用户自助查询和申报服务等操作。配置管理：提供配置处理流程的流程逻辑；事件管理：提供事件处理流程的流程逻辑；问题管理：提供问题处理流程的流程逻辑；变更发布：提供变更处理流程的流程逻辑；服务设计&SLA：提供服务级别管理流程的流程逻辑。已知错误数管理：提供记录已知问题的修复方法；同时包含对IT服务提供商(ITSP或MSP)的功能支持：xxxx（天津）科技有限公司Ethane&thane(tianjin)technologyCo.,LTD客户：提供对多个客户的IT服务的管理；业务单元管理：业务单元即按照所提供服务内容划分为不同业务组织，如IT服务提供商的事业部，业务单元管理保证业务各自独立同时又能共享企业公共资源；平台面向服务供应商，使得IT组织可以轻松地管理多个客户或组织。它作为OpenSourceWeb2.0的一个强大应用，能够提高IT管理效率、提高IT服务管理绩效、提高客户满意度。应用运维过程管理平台管理IT服务的好处：更有效地管理日益复杂化的IT环境；渐进推进的方式采用ITIL理念来管理IT服务；管理用户最重要的资产，如文件等。2.3技术层基础服务层用于衔接运维服务和基础架构、外围接口层，起到承上启下的关键作用。平台的基础服务层包括以下组件：基础对象：-People人员；-Asset资产；-Case工单；工作引擎-工作流引擎：该组件是流程控制的核心，流程定义都基于该引擎之上，它是平台的微内核；-排程调度引擎：该组件用于任务调度以及定时提醒等工作；其它组件-通知提醒；-角色权限；-安全框架；-门户框架；-客户管理。xxxx（天津）科技有限公司Ethane&thane(tianjin)technologyCo.,LTD2.4外部接口层外部接口层与技术层一样都位于平台逻辑架构最底层，大体上，该层主要用来描述关联的IT基础架构以及相连接的外部企业应用、业务平台和数据库等。支持LDAP及CAS等方式集成客户认证，并支持用户信息同步的二次开发。可支持外围平台主要包括：单点登陆（MicrosoftAD）；轻量级目录协议LDAP；统一验证中心CAS；呼叫中心；邮件平台；短信平台；监控平台；报表工具。数据同步方式：实时同步；定期同步。1.xxxx运维综合管理平台软件功能2.1服务台服务请求指的是用户对信息、建议、标准变更或IT服务访问的请求，例如重置密码、为新用户提供标准的IT服务。很多请求实际只是小变动----低风险、高发生率、低成本的特点。服务请求管理流程的目的是为有效地解决和处理IT部门服务的用户所提出的服务请求，提供清晰的服务目录和服务路径，来规范服务的整个申请和交付过程，提升IT服务的专业性，并降低沟通成本。服务台为IT服务提供单一接口，从而有效地为广大用户提供支持。xxxx（天津）科技有限公司Ethane&thane(tianjin)technologyCo.,LTD主要功能：通过自定义当前客户的服务目录，配置对应的工作组或工程师（或驻场模式），为客户提供针对性的服务。同时，服务人员还可以接受用户的咨询、投诉等操作。在这里可以实现：查看请求汇总信息、创建新请求、搜索请求；查看指派给我的请求；查看热门请求；查看所有已打开的请求；查看我支持的请求列表；服务工单。2.2自助服务中心xxxx（天津）科技有限公司Ethane&thane(tianjin)technologyCo.,LTD主要功能：IT自助服务（Portal）提供给最终用户使用，目标是提高用户参与度，增进用户满意度，并减轻服务台的工作量。它主要有以下功能：根据服务目录在线提交服务请求并查看其状态；显示打开请求；显示关闭请求；显示待解决的请求显示已解决的请求；浏览服务目录，快速定位所需要的服务。2.3配置管理模块每个企业的信息化中心都有许多关于IT服务和IT基础设施的方方面面的信息，配置管理提供了一个虚拟数据库，用来记录大量的基础信息以及它们之间的关系，并提供科学化的流程来负责核实IT基础设施中实施的变更和配置项之间的关系记录是否正确、监控IT组件的运行状态，以确保配置管理数据库