项目1-认识汽车4S店

项目1认识汽车4S店•项目目标•开篇案例赏析•项目实施•相关知识链接返回项目目标•♦知识目标:1.了解汽车4S店的概念和汽车4S店的组织结构;•2.了解汽车4S店销售部门的组织结构、各岗位的任职资格和岗位职责;•3.掌握客户级别的管理方法和三表一卡的使用。•♦能力目标:1.能够运用客户级别的管理方法进行客户级别的确认;•2.会填写客流量信息表、营业日报表、潜在客户等级推进表和客户信息卡。•♦情感目标:用丰富的汽车4S店的知识武装自己,不断提高自身的业务素质,从自己的实际情况出发,从根本上认识汽车销售服务的实质,把自己的热情投入到汽车销售业务知识的学习上。返回开篇案例赏析•小李马上要毕业了,学校把她安排到广州实习,可是她不想离开自己的父母,于是拒绝了学校给的大好机会。幸运的是,她参加当地很有名的汽车集团企业的面试,居然初试成功了,这可是意想不到的机会啊,她开心得不得了。这家汽车集团企业旗下有很多汽车4S店,这可是她当初最想去的地方啊!因为那里看上去很高档,而且工作人员都穿得干净整齐,她恨不得马上就穿上这身漂亮的制服。但是,还要进行复试才可以的。复试很快就到了,她觉得自己复试应该没什么问题,毕竟自己是学汽车专业的。复试采用了笔试的形式,卷子发到手一看,题目都很熟悉。下一页返回开篇案例赏析•第一题就是汽车4S店的定义,但她左思右想都没想起来,可是明明学过的,怎么都答不上呢?还有十大流程是什么也无从写起,最后只能瞎写,心想没有人细看。就这样,小李的复试没有成功,她很伤心,伤心的同时也很后悔,上了这么多年的学,连一张卷子都不能及格,回头想想这都是多简单的知识啊!•从小李的经历中,我们要知道,这不仅仅是我们面试需要的知识,关于汽车4S店相关的知识是我们作为将来的汽车销售人员必须要了解的知识,这些知识是我们从事这份工作的基础。上一页返回项目实施•任务1.1访问汽车4S店下一页返回项目实施上一页下一页返回项目实施•任务1.2根据对销售部的了解做自我职业定位上一页下一页返回项目实施返回上一页下一页项目实施返回上一页下一页项目实施•任务1.3根据情景模拟填写三表一卡返回上一页下一页项目实施返回上一页相关知识链接•1.1汽车4S店概述•1.1.1汽车4S店的概念•汽车4S店是集整车销售(sale)、售后服务(service)、零配件供应(sparepart)以及信息反馈(survey)于一体的汽车服务企业,如图1-1所示。•4S店是一种以“四位一体”为核心的汽车特许经营模式,是一种个性突出的有形市场,具有渠道一致性和统一的文化理念,4S店在提升汽车品牌、汽车生产企业形象上的优势是显而易见的。•4S店是1998年以后才逐步由欧洲传入中国的,由于它与各个厂家之间建立了紧密的产销关系,具有购物环境优美、品牌意识强等优势,一度被国内诸多厂家效仿。下一页返回相关知识链接•4S店一般采取一个品牌在一个地区分布一个或相对等距离的几个专卖店,按照生产厂家的统一店内外设计要求建造,投资巨大,动辄上千万,甚至几千万,豪华气派。4S店是集汽车销售、售后、配件和信息服务为一体的销售店,一家投资2500万元左右建立起来的4S店在5~10年之内都不会落后。在中国,4S店还有很长的一段路要走。•4S店模式这几年在国内发展极为迅速。汽车行业的4S店就是汽车厂家为了满足客户在服务方面的需求而推出的一种业务模式。4S店的核心含义是“汽车终身服务解决方案”。现在也有了6S店一说,除了包括整车销售、售后服务、零配件供应、信息反馈以外,还包括个性化售车和集拍(集体竞拍,购车者越多,价格越便宜)。上一页下一页返回相关知识链接•1.汽车4S店的功能•(1)整车销售•如图1-2所示,整车销售是汽车营销活动的中心内容,是汽车4S店的基本职责,是为零配件供应、维修、信息反馈等工作带来潜在客户的关键环节。在销售工作中,要始终坚持“可持续发展”的营销理念,所有部门密切配合,共同关注客户的“后续需要”,在兼顾社会利益的同时,为4S店的整体效益做出贡献。•整车销售包括进货、运输、验收、储存、销售等环节。在4S店销售的汽车大多是汽车生产企业直接发货的车辆,价格是由汽车生产企业指定的统一售价。上一页下一页返回相关知识链接•(2)售后服务•售后服务是现代汽车经销企业服务的基本组成部分。汽车售后服务指4S店在车辆售出后为客户提供的车辆保养、故障维修等服务。售后服务可以使企业与客户建立长久的、良好的往来关系,为企业积累宝贵的客户资源,以求生产和销售环节的利润最大化。随着汽车市场发展,汽车4S店更应该致力于提高车辆的维修保养质量、规范服务程序和严格诚信服务,不断提高客户满意度,巩固客户资源,使汽车企业获得更大的利润。•(3)零配件供应•零配件供应是汽车售后服务的基本保证。从销售利润来看,在国外成熟的汽车市场中,整车销售利润约占整个汽车利润的20%,汽车装饰、改装以及汽车用品的利润约占20%,而50%~60%的利润是在汽车零配件及服务领域中产生的。上一页下一页返回相关知识链接•4S店的零配件是由汽车生产企业提供的,具有质量保证,价格自然要比普通的维修店高一些。汽车的零配件被分为四类:一是汽车正常使用中因到期自然老化、失效而必须更换的消耗件,如皮带、胶管、各种滤芯等;二是在汽车运行中,因自然磨损而容易失效的易损件,如离合器摩擦片、制动片、活塞、活塞环等;三是组成汽车的主要的、价值较高的基础件,如曲轴、缸体、缸盖等;四是汽车发生意外时损坏的事故件,如前后保险杠、车身覆盖件、冷凝器、水箱等。•(4)信息反馈•信息反馈是汽车4S店的一个重要的功能。汽车4S店直接接触客户,有条件及时、准确地了解当前的市场动态,将汽车产品的使用性能、客户满意度等情况反馈给汽车生产企业。这对于汽车生产企业提高产品质量、开发满足客户需求的新产品、提高产品的市场占有率等具有重要的意义。上一页下一页返回相关知识链接•2.4S店的优势•(1)信誉度方面•4S店有一系列的处理客户投诉、意见、索赔的管理办法,给车主留下了良好的印象,而普通改装店由于人员素质、管理等问题,经常是出了问题找不到负责人,相互推诿,相互埋怨,会给车主留下非常恶劣的印象。以前4S店没有经营汽车用品,车主没有选择,只有去零售改装店。现在4S店经营这方面的业务,车主肯定不会舍近求远,4S店将是他们的第一选择。上一页下一页返回相关知识链接•(2)专业方面•由于4S店只针对一个厂家的系列车型,有厂家的系列培训和技术支持,在车的性能、技术参数、使用和维修方面都是非常专业的,做到了“专而精”。而汽车用品经销商接触的车型多,对每一种车型都不是非常的精通,只能做到“杂而博”,在一些技术方面多数是只知其一不知其二。所以在改装一些需要技术支持和售后服务的产品时,4S店有着很大优势。上一页下一页返回相关知识链接•(3)售后服务保障方面•随着竞争的加大,4S店越来越重视服务品牌的建立,重视客户的满意度,加上4S店的后盾是汽车生产厂家,所以在售后服务方面可以得到保障。特别是汽车电子产品和汽车影音产品在改装时要改变汽车原来的电路,为以后的售后服务带来麻烦。如果对于本店改装的车,4S店可以对车主承诺保修,消除车主的后顾之忧,那将是吸引车主改装的重要手段之一。在4S店改装一些技术含量高的产品是车主的首选,同时还能避免与零售改装店直接的价格竞争。上一页下一页返回相关知识链接•(4)人性化方面•在4S店能让车主真正享受到“客户就是上帝”的感觉,累了有豪华的休息室,渴了有各种饮品,无聊可以看杂志、书刊、报纸,还可以上网、打台球、下棋等,如果着急用车还有备用车供客户使用,整个流程有专门的服务人员为客户打理,不用自己操心就能完成整个业务,而汽车用品改装店根本做不到这些方面。•1.1.24S店的组织结构图•作为一名销售顾问,首先应该了解汽车4S店的组织结构,了解各部门之间的关系。这样在工作中才能更好地和各部门进行沟通、协调,提高工作效率。上一页下一页返回相关知识链接•汽车4S店主要由销售部、售后服务部、客户服务部、行政部、财务部、市场部、人力资源部等部门组成。每一个部门又包含了许多下属部门,例如:市场部包含了市场策略、市场活动和广告制作等职位。下面将详细介绍各部门的组织结构。•1.4S店总体结构(图1-3)•2.售后服务部组织结构图(图1-4)•3.市场部组织结构图(图1-5)•4.客户服务部组织机构图(图1-6)•5.行政部组织结构图(图1-7)•6.人力资源部组织结构图(图1-8)•7.财务部组织结构图(图1-9)上一页下一页返回相关知识链接•1.1.3汽车销售顾问的定义及工作范围•1.汽车销售顾问的定义•汽车销售顾问是指经过专业的品牌车型与汽车相关知识的培训,在指定的汽车销售场所接待客户,通过销售技巧,分析客户需求,为客户讲解车辆,并为客户办理交车手续及相关服务,将车完好无损地交给客户,同时在客户用车过程中,及时解答其关于本车相关问题的人员。•汽车销售顾问既要熟悉自己品牌的车型以及车型的卖点,也要熟悉竞争品牌车型的相关知识,以便为客户做对比分析。同时也需要了解汽车精品、汽车保险、汽车贷款等业务。上一页下一页返回相关知识链接•2.汽车销售顾问的工作范围•汽车销售顾问的工作范围实际上也就是从事汽车销售的工作,但其立足点是客户的需求和利益,向客户提供符合客户需求和利益的产品销售服务。其具体工作包括:客户开发、客户跟踪、销售导购、销售洽谈、销售成交等基本过程,还可能涉及汽车保险、落籍、装饰、改装、贷款、交车、理赔、年检等业务的介绍、成交或代办。在4S店内,其工作范围一般主要定位于销售领域,其他业务领域可与其他相应的业务部门进行衔接。返回上一页下一页相关知识链接•1.2汽车销售部门管理•1.2.14S店销售部门的组织结构图•作为汽车4S店的一名销售顾问,一定要了解汽车4S店销售部门的组织结构是怎样的,了解自己部门的地位,同时也要了解自己职位的级别状态,通过努力将来可能晋升的职位有哪些等。•汽车4S店销售部门的组织结构图如图1-10所示。•1.2.2销售部门各岗位说明•1.销售总监岗位说明•销售总监具体的任职资格和岗位职责如表1-1所示。返回上一页下一页相关知识链接•2.销售经理岗位说明•销售经理具体的任职资格和岗位职责如表1-2所示。•3.大客户经理的岗位说明•大客户经理的任职资格和岗位职责如表1-3所示。•4.二手车经理的岗位说明•二手车经理的任职资格和岗位职责如表1-4所示。•5.展厅主管的岗位说明•展厅主管的任职资格和岗位职责如表1-5所示。•6.销售顾问的岗位说明•销售顾问的任职资格和岗位职责如表1-6所示。上一页下一页返回相关知识链接•7.大客户顾问的岗位说明•大客户顾问的任职资格和岗位职责如表7-1所示。•8.前台接待的岗位说明•前台接待的任职资格和岗位职责如表1-8所示。•9.销售内勤的岗位说明•销售内勤的任职资格和岗位职责如表1-9所示。•10.销售计划员的岗位说明•销售计划员的任职资格和岗位职责如表1-10所示。•11.车辆管理员的岗位说明•车辆管理员的任职资格和岗位职责如表1-11所示。上一页下一页返回相关知识链接•12.精品附件销售员•精品附件销售员的任职资格和岗位说明如表1-12所示。•1.2.34S店销售人员的管理•销售部门需要正常的工作流程来保证各项工作的顺利开展。本节主要通过对销售部人员日常工作的大致描述,让相关人员了解每日例行的工作内容。•1.销售顾问一日工作•作为一名汽车销售顾问,一定要知道每天需要做的工作有哪些,不能以想怎么样就怎么样的心态去工作。销售顾问一日的工作内容如图1-11所示。上一页下一页返回相关知识链接•2.销售顾问日常工作提示•(1)早晨打卡签到•①上班时间提前5~10分钟到达展厅;•②换好制服或公司规定套装,在镜子前检查自己的仪容仪表;•③于前台签到,调整自己心情与状态,热情投入当天的工作。•(2)准备工作•①巡视展厅内的展示车辆,检查展车的状况;•②擦拭车辆内外,保证展车整洁、车内空气清新;•③查看自己的工具包,看当天销售工作所需资料是否齐全。上一页下一页返回相关知