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医院质量与安全管理第一部分医疗质量MedicalQuality狭义的医疗质量是指对医疗效果的评价，其内容包括：诊断是否正确、迅速、全面；治疗是否及时、有效、彻底；住院时间是长是短；有无由于医疗而给病人增加痛苦或损害等4个方面。随着医学模式的转变，医疗质量内涵不断扩大。广义的医疗质量还包括：工作效率、医疗费用是否合理、社会对医院整体服务的满意度等。体现了新时期对医疗服务提出的新要求。一、医疗质量的基本概念二、质量对医院的意义•提高医院效益的需要•确保医院长远发展的需要•保障医疗安全，防范医疗纠纷的需要•打造医院品牌的需要•由外延式向内涵式发展转变的需要质量形成---深在水下质量表现---冰山之顶水面三、医疗质量的构成基础质量环节质量终末质量基础质量是保证医疗质量的物质基础和必备条件。通常由人员、技术、物资、规章制度和时间五个基本要素组成。日常工作中经常提到的加强基础质量管理就是针对这五个要素进行的管理。人是决定医疗质量的首要因素医务人员应具备的素质：•具有本岗位专业技术，并规范用于临床•掌握本专业的行业规范•履行本岗位的工作职责•发扬团队作业精神•对医疗安全有充分的认识，不出现低级性的医疗错误，在安全情况下开展工作•能为本工作岗位提供相应的服务•用心进行医患沟通•救死扶伤的职业道德研究表明，85%的疾病只需要普通医疗技术。国内外许多综合性大型医院已不再是一味追求高、难、大型手术，而是把规范、有序的医疗行为完全融入到日常工作中，并在每一个细节中完美呈现。技术是医疗质量的根本制度是医疗质量管理的准则没有规章制度，医疗质量就无法形成；有了规章制度而不去执行，医疗质量同样不能保证。医疗核心制度：无数医学前辈经验的总结附医疗核心制度环节质量•指病人从就诊到入院、诊断、治疗、疗效评价及出院等医疗全过程中各个环节的质量。主要包括：诊断质量、治疗质量、护理质量、医技科室工作质量、药剂管理质量、后勤保障质量和经济管理等。•目前，环节质量管理主要集中在一些重点部门、关键环节和薄弱环节的管理。1．重点部门：重症医学科、急诊科、检验科、介入治疗中心、血液净化室、供应室2.薄弱环节：周末、节假日、中午及夜间值班的质量与安全管理；低年资工作人员的质量与安全管理；病人转科、病人交接核对管理；特殊情况（紧急抢救、突发公共卫生事件等）管理。3．关键环节：急诊绿色通道的管理；急、危重症及急会诊等患者的管理；毒、麻、精药品管理；检验标本的采集以及危急值管理；影像检查中患者安全和隐私的防护管理；临床输血管理；抗菌药物应用管理；多重耐药菌管理；各种管道的管理，如呼吸机、泌尿道插管、动静脉插管、引流管等；有创操作管理•成功需要100个理由,失败只需要1个理由就行了•魔鬼隐藏在细节中100-1=0关注细节是取得成功的关键终末质量•是质量管理的最终结果，主要以数据为依据综合评价医疗效果的优劣，是评价医疗质量的重要内容。统计指标：工作量（门诊人次、急诊人次、住院人数等）诊断质量（出入院诊断符合率、病理诊断与临床诊断符合率等）治疗质量（好转率、治愈率、死亡率等）工作效率（病床使用率、周转次数、平均住院日等）患者负担（门诊人均费用、住院人均费用、药占比等）•举例：评审细则要求对住院重点疾病、合理用药、患者安全等质量与安全指标进行分析就是终末质量管理的一种方式。图1-3分别反应我院1-7月份慢乙肝住院人数、平均住院日和平均住院费用的变化趋势。(图1)病毒性肝炎乙型慢性住院数1391501821681591381700501001502002501月2月3月4月5月6月7月月份例数总例数（图2）病毒性肝炎乙型慢性平均住院日27.623.626.024.625.828.525.82022242628301月2月3月4月5月6月7月月份天数平均住院日（图3）病毒性肝炎乙型慢性平均住院费用12604.9911079.2012776.3111789.3612062.2713578.5111790.68900010000110001200013000140001月2月3月4月5月6月7月月份元平均住院费用四、质量管理要实现的目标全面质量管理TOTALQUALITYMANAGEMENT(TQM)是以医院为整体，通过全院所有工作人员（包括医生、护士、医技人员、行政后勤服务人员等）的共同努力，利用各种方法持续地改进医疗服务的各环节质量，以满足病人的要求。概括为：全员参与全过程管理。工具一：PDCA循环作为管理学中的一个通用模型，最早由统计学家休哈特提出构想，1950年由美国质量管理专家戴明博士加以宣传，并在推行全面质量管理工作中进行广泛的应用与完善，被成为戴明环。五、质量管理常用工具PDCA循环（PlanDoCheckAction）一个不间断的确立标准、衡量成效、纠正偏差的动态循环过程，每循环一次，质量就得到改进，反映了全面质量管理中的一般规律。PDCA循环的四个阶段•一是计划阶段：分析现状，找出存在的质量问题，确定影响质量的主要因素，研究对策，提出改进计划，并预期其效果。•二是执行阶段：执行计划，按照计划要求认真组织实施。•三是检查阶段：检查计划的执行情况和结果，分析对比实际达到的结果与预期结果之间的差异。•四是总结处理阶段：根据检查结果进行总结，把经验纳入有关标准、制度和规定之中，以便巩固和提高质量；把没有解决的质量问题作为新的质量问题，转入下一次ＰＤＣＡ循环。四个阶段紧密衔接，缺一不可。大环套小环，小环推动大环。不断循环上升，每循环一周上一个新台阶。PDCA循环的特点APCDAPCD原有水平改进新目标再改进APCDAPCDAPCDAPCD评审细则要求ABCD优秀良好合格不合格有持续改进，良好成效有监管有结果有机制且能有效执行仅有制度或规章或流程，未执行PDCAPDCPD仅P或全无工具二：标杆管理所谓标杆管理，是将产品和服务与最强大的竞争对手或者本领域领导者相比较的持续流程，通过借鉴先进的模式和理念，对本组织进行改造，创造出适合自己的最佳管理方式，是一种有目的、有目标的学习、模仿和创新过程。标杆管理提供了一个清楚认识自我的工具，便于发现解决问题的途径，从而缩短自己与领先者的距离。要点在于：学习——思考——创新某医院平均住院日百佳医院标准工具三：头脑风暴法明确阐述问题记录小组成员提出见解会后评价头脑风暴的三个阶段头脑风暴法又叫畅谈法、智力激荡法。它是采用会议的方式，引导会议成员围绕某个中心议题创造性地思考，发表看法，通过与会者之间的互相启发、互相刺激，产生创造性设想的连锁反应不断地、大量地诱发和产生出创造性设想的一种集体创造思维的方法。头脑风暴法要点禁止批评自由畅谈延迟评判成功要点追求数量-不受任何限制，大胆地想象-尽可能标新立异与众不同-绝对禁止批评-尽可能多地获得设想，是它的首要任务-当场不对任何设想做出评价，既不否定，也不肯定-一切评价和判断都须延迟到会议之后工具四：因果分析图又称为鱼骨图（Fishbone）。是为了寻找某种质量问题的原因，采用召开调查会的办法将员工的意见反映在因果图上。•集思广益•一张因果图只解决一个质量问题•探讨原因要从主因到次因，从大到小，寻根究底，直至能具体采取措施为止。罗列出所有影响因素分析等待时间CT设备病人医师环境方法资料CT扫描的速度图像处理的速度图像重建及后处理病人的类型病人到达的时间病人的自我准备情况病人的药物过敏反映医师的在岗人数医师的操作水平医师的读片出报告的速度扫描部位增强扫描预约登记的方法高峰时段工作量设备开机时间及使用率与CT检查相关科室的分布扫描流程介绍与CT检查相关科室的分布情况介绍CT检查的注意事项及准备工具五：排列图是对发生频次从最高到最低的项目进行排列而采用的简单图示技术。帕累托原理：80%的缺陷是由20%的原因造成的。关键的少数护士针刺伤的原因504014732143%77%89%95%97%99%100%-31737577797117拔针回套处理废弃物静脉注射测血糖手术其它类别发生数0%10%20%30%40%50%60%70%80%90%100%累积百分比工具六、甘特图是以图示的方式形象地表示出特定项目的活动顺序与持续时间。其他常用工具•检查表•流程图•趋势图•柱形图•散点图•直方图0510152025303505101520药物剂量止痛药需求的时间间隔散点图：表示一变量决定另一变量的关系及两变量之间的相互关系。六、医院质量管理组织体系医院质量与安全管理委员会医务科护理部院感科医疗质量与安全管理委员会病案管理委员会伦理委员会输血管理委员会放射诊疗质量管理委员会质量控制办公室药事管理与药物治疗学委员会护理质量管理委员会医院感染管理委员会设备管理委员会各科室质量与安全管理小组器械科消防安全委员会保卫科第二部分医疗安全MedicalSecurity近期国内医疗安全事件回顾什么是医疗安全？医务人员实施医疗行为、提供医疗服务的整个过程，包括检查、诊断、治疗、康复等，凡是涉及患者安全的问题，都是医疗安全问题。不注重医疗安全，很可能对病人造成直接的、无法挽回的后果，甚至危及病人生命。因此，对医疗安全的认识要高于对一般医疗质量的认识，必须从新的高度、新的角度认识医疗安全问题。一、医疗安全界定和医疗安全管理意义（一）、医疗安全和医疗不安全的界定1、医疗安全的界定医疗安全是指：病人在医院医疗过程中不发生允许范围以外的心理、机体结构或功能上的障碍、缺陷或死亡。2、医疗不安全的界定•医疗不安全是指：病人在医院医疗过程中，凡是由于医疗系统的低能状态、医疗管理过失或医务人员医疗不当等原因，而给病人造成允许范围以外的心理、机体结构或功能上的障碍、缺陷或死亡，均属医疗不安全的范畴。•医疗机构在评价医疗安全与不安全时，应不能超越当时所允许的范围和限度；在制定医疗安全管理标准时，应考虑当时的执业环境及其允许的范围与限度为依据。发生医患纠纷的原因(就医方而言）违反“医疗质量和医疗安全的核心制度”，如值班制度、病历书写管理规定等；责任心不强，服务意识差，工作作风散漫；“三基三严”训练不足，基本功较差；医患沟通不够；外科医生重视手术过程，忽略对手术患者其它疾病的关注。医患纠纷的防范对策严格执行“医疗核心制度”；加强服务意识，改善工作作风，增强责任心，充分履行工作职责；严格按照行业规范，规范诊疗行为;加强“三基三严”训练；加强医患沟通；加强外科医生对手术患者其它疾病的关注；在保证医疗安全的前提下开展新技术新项目。医疗安全意识所谓医疗安全意识，就是指医院的每个工作人员从思想深处时时处处都装着医疗安全这个问题。在这里所说的时时处处，既从时间上做了要求，又从地点上做了强调。即：只要在医院，只要有病人，就要绷紧医疗安全这根“弦”。持续改进质量保障医疗安全•目前医疗纠纷特点：“纠纷多、类型广、索赔高、处理难”•医疗纠纷产生原因：内因和外因•内因：一些医务人员的安全意识没有跟上形势的要求，法制观念淡薄，不重视医疗文件书写，违背诊疗常规，以及服务态度不好等成为引发争议的主要问题。•外因：患方因素+社会因素医护人员集体下跪向死者家属致歉•陕西横山县百信医院因一闫姓老人食物中毒洗胃后身亡事件，病人突然身亡，家属情绪激动难以接受，认为医院洗胃措施不当导致老人死亡。•死者家在当地很有势力，提出医院人员在灵堂前致歉忏悔，提出医院停业整顿，否则支付300万元。医院只得被迫接受苛刻条件。•院长披麻戴孝带领全体医护人员集体作检讨。医疗事故纠纷逐年增多尤其是王贝事件后！医院引起医疗纠纷常见的原因•工作责任心不强，不认真◇表现为值班离岗，不能做到随叫随到或者是病人叫医生而没有及时到位，引起病人的不满；值班医生对在值班过程中发生的病情变化，不在病程录中及时记载，或者说病人不是我管的,等管你的医生来了再说；对危重、疑难、诊断不明的患者不请示，擅自做主，自以为是，从而延误病情，失去了最佳的抢救时机以及应急能力不强等。•对疾病的发生、发展过程认识不足，预后估计不充分◇主要是病人思想上无准备，一旦病情变化，病人及家属不能接受。特