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燃气收费、客服、呼叫系统建设-燃气行业自动化解决方案www.zhiyuncn.com常州智允电子科技有限公司目录导读燃气公司现状系统设计原则项目建设目标系统简介客户关系管理系统（CRM）客服收费管理系统（CIS）呼叫中心平台（CallCenter）导读－部分燃气公司信息化建设现状（一）近年来，随着全国各地天然气需求量的快速增长，各燃气公司的快速发展和业务的不断扩大，对燃气公司客户服务质量要求的不断提高，公司必须以提高自身的技术和管理水平才能适应新形势及获取更好的效益，采用建立在信息技术基础上综合的管理信息系统作为手段，用于提高管理水平已经是公认的发展趋势。随着信息技术的快速发展，以及各地高速数据通信网络的大量兴建，建立在网络平台上的应用软件给燃气公司信息管理系统的建立提供了有力支持。此时，客服管理系统的建设有了良好的环境条件，大好的机遇是燃气公司发展管理信息化的极佳时机。另外，传统的人工管理方式和纸质资料的存储方式已无法满足城市现代化发展的需要，更增加了燃气公司管理部门的工作难度，其突出问题主要体现在以下几个方面：客户资料不全，客户资料信息量太大，管理查找极其困难；长期采用人工方式和纸质资料管理，对客户的预约、挂表、安检、维修等方面不能进行有效、系统的管理，使公司对外服务效率低下；抄表客户由于使用人工抄表、手工录入的方式，在极大的增加了客服人员的工作量的同时，还影响着数据的准确性；导读－部分燃气公司信息化建设现状（二）客户抄表后的缴费和IC卡用户充值的方式单一，造成客服人员工作压力大，同时也给用户带来较大不便；由于未采用统一的信息化管理系统，使生产经营数据各自独立存储，产生了数据孤岛，无法有效的进行信息共享，导致公司难以实现完善的客户信息管理、客户分析、业务分析等功能，使得数据统计分析等工作严重重复；手工方式难以快速、准确地统计各类管理报表，从而不能为公司管理层提供及时、准确的事实数据做决策依据，也不能很好的服务于客户；导读－部分燃气公司信息化建设现状（三）开放性高性能设计原则先进性实时性安全性可靠性可扩展性易用性性价比导读－设计原则导读－项目建设目标（一）1.建立公司客服一体化管理系统，包含客户开户、表具安装、抄表收费、IC卡充值、维修管理、安检服务、报表统计等模块功能；2.数据、信息等资源通过公司局域网实现全面共享；提高公司数据信息的准确、完整；3.为公司各级领导决策及时提供科学、准确的各类汇总分析报表；4.建立呼叫中心平台，形成公司对外信息的共同渠道，利用采集的信息对市场发展、用户需求以及内部员工服务质量提供分析和考核的依据，从而提高客户服务质量；5.在安检前，将安检信息通过呼叫中心平台的短信模块提前以短信方式告知相关用户。安检结束后将内容录入系统，系统自动产生包括安检入户率、隐患情况统计等各类分析汇总报表，同时作为对安检人员的考核依据；6.当用户电话咨询或报修时，受理人员通过呼叫中心从客户资料库中关联用户，并自动提取用户的基本信息、所用燃气表信息、购气信息及历次维修记录等供故障受理人员参考。故障受理后，操作人员通过呼叫中心的GPS模块来定位就近的维修人员并将任务以短信形式发送到手中。维修结束后，数据将录入系统中，作为维修人员的考核依据的同时并能为用户提供更好的服务；导读－项目建设目标（三）7.通过使用手持抄表机等辅助工具减轻客服人员的工作量，同时降低数据录入的错误概率。抄表时，抄表机自动根据用户的上期用量来判断本期用量的正确性，避免人为抄表错误，同时也能判断表是否存在故障；抄表后，数据自动导入系统中，系统根据客户信息自动生成供银行托收的交易码，并能打印普通或增值税发票；8.针对用户抄表后缴费方式单一的缺点，建立公司与银行之间的联系，实现收费账单信息和收费结果在公司↔银行间的传递，增加客户缴费的渠道；9.对IC卡用户的充值方式，将增加银行24小时自助终端代售气服务，真正做到便民服务；客户关系管理包含居民、工商业客户的基础信息及挂表、抢维修和安全检查等日常服务内容；客服收费管理包括IC卡用户日常购气操作及普通表用户的月度抄表、缴费、票据打印和其它类收费等操作内容；呼叫中心平台一体化信息管理1.信息收集2.数据共享3.多元化服务4.统计分析通过呼叫中心平台来便捷、高效地调度诸如抢维修、巡检、安检等任务；形成公司对外的统一联系窗口；系统简介基础资料模块居民客户类，如客户小区等；企业客户类，如用气性质等；公用类，如服务网点、故障类型等；维修管理模块故障受理；居民客户报修处理单；企业客户报修处理单；管网报修处理单；客户资料模块居民客户资料、居民燃气表资料；企业客户资料、企业燃气表资料；居民客户挂表任务单；安检及回访管理安检计划；居民安检记录信息；企业安检记录信息；客服满意度回访信息；统计报表模块客服开户、充值缴费等日常营业报表；普表入户抄见率、气费缴纳情况及各类型的用气情况分析等气量统计报表；挂表任务汇总、安检分类统计、维修故障分析、上下游数据对比、客户满意度回访情况分析等报表；系统管理部门信息；角色信息；操作人员信息；操作权限分配；操作日志管理；系统数据配置；系统简介－客户关系管理系统GasIndustryCustomerRelationshipManagementGasIndustryCustomerRelationshipManagement通过建立客户关系管理系统（CRM），将企业的所有应用和数据集成到一个信息管理平台之上，并以统一的、易操作的web界面提供给管理者和相关员工，使他们快速高效地处理相关事务，获取相关信息；员工亦可实时掌握公司各项公告通知。异地和外出的领导也可以通过远程访问公司内网，了解到公司的业务进展情况并能及时处理相关的事务。由于系统采用B/S结构、WEB界面呈现，所以系统升级方便快捷，维护成本低廉，操作简单，查询集中统一。系统简介－客户关系管理系统在客户管理模块中，记录有所有燃气客户（包括居民和企业客户）的基本信息和各客户的燃气表信息以及对居民挂表任务的管理；客户资料的建立是整个系统其他各模块应用的基础和前提；系统简介－客户关系管理系统GasIndustryCustomerRelationshipManagement维修管理模块主要是对维修活动进行管理，此模块的新增动作来源于用户的报修电话，电话受理后将用户的报修内容、报修地址、联系电话在系统中进行记录，然后排定预约维修日期，最终下达任务单给维修人员；维修人员持单上门为用户处理异常并采集相关数据，维修完毕后用户持维修单到客户服务大厅办理维修费用的缴纳和购气余量的补充等操作；GasIndustryCustomerRelationshipManagement系统简介－客户关系管理系统实施居民用户设施的安全检查是居民安全用气的保障！安检计划在新年度开始前制作完成，此后每日工作将严格按照计划执行。具体操作流程：1.每次入户安全检查前一周，以短信方式告知相关用户；2.入户检查内容包括表前管、引入阀、表前阀、表后阀、表棒、燃气表、表后管、胶管、燃气器具全部户内设施，填写安检记录单并请用户签字确认；3.将安检信息录入系统中，①便于对安检后的隐患问题进行跟踪，并进行重检；②便于对安检质量进行回访；③生成统计分析报表；④作为对安检人员的考核依据；GasIndustryCustomerRelationshipManagement系统简介－客户关系管理系统在本系统的各业务模块中，反映的是公司的在客户服务过程中的各项业务流程及相关的业务资料、业务数据，但是，从企业管理的角度来看，光有这些数据是不够的，如何使用、分析这些已有数据，从中进行关键数据的挖掘，应是企业进行信息化管理的一个重要出发点；因此，需要通过对业务数据进行相关的统计分析，根据分析的结果更好地指导下一阶段的工作，同时也为管理层提供决策依据；报表管理模块就是用来提供公司所关心的相关统计报表的。为了管理和使用的方便，本系统将各业务模块所需的统计报表统一在“报表管理”功能中实现。从整体上看，报表的数据都来源于业务单据，根据各部门职责的不同，系统通过权限的分配，来让各部门及时准确的了解到所关心的统计分析数据。GasIndustryCustomerRelationshipManagement系统简介－客户关系管理系统GasIndustryCustomerRelationshipManagement系统简介－客服收费管理系统IC卡客户管理IC卡用户开户及资料管理；IC卡用户初始制卡；IC卡用户遗损补卡；IC卡后台处理；抄表客户资料居民抄表客户开户及资料管理；企业抄表客户开户及资料管理；IC卡交易管理IC卡用户购（退）气；IC卡用户维修补气；IC卡交易查询；抄表信息管理居民抄表信息管理；企业抄表信息管理；收费信息管理居民抄表缴费管理；企业抄表缴费管理；维修收费管理；发票管理发票领用；已达发票查询；通过建立燃气收费营业管理系统可以完成日常的用户IC卡交易、计划抄表、费用收取等工作，实现对用户档案、气表档案的管理，对IC卡交易及抄表收费数据的记录，达到业务前台与业务后台的数据信息共享，方便财务部门及领导实时查看营业情况，通过报表来分析生产和营销的相关数据。GasIndustryCustomerRelationshipManagement系统简介－客服收费管理系统IC卡客户管理是燃气公司的预先收费、后使用燃气的管道用户，大部分使用IC卡的用户都是居民用户；IC卡客户管理中的功能主要是为新用户建立档案、初始制卡和用户遗失IC卡后的补卡等操作；GasIndustryCustomerRelationshipManagement系统简介－客服收费管理系统IC卡购气管理模块主要进行IC卡用户的日常购（退）气、维修补气等操作，和对操作历史的查询功能；GasIndustryCustomerRelationshipManagement系统简介－客服收费管理系统抄表客户管理模块主要用于维护燃气缴费类型为抄表的用户档案及其相关的燃气表信息，主要分为民用和企业两部分GasIndustryCustomerRelationshipManagement系统简介－客服收费管理系统抄表信息管理用于为抄表客户制定相应的抄表计划并且记录抄表数据。首先制定抄表计划，计划内容包括此次要抄表的所有用户名单，具体抄表执行人，抄表具体日期，抄表区间（如200901，200903）；然后按计划抄表，详细记录抄表数据。GasIndustryCustomerRelationshipManagement系统简介－客服收费管理系统收费信息管理，系统目前一共有4种主要收费业务；“居民抄表收费”、“企业抄表收费”、“IC卡购气收费”、“维修收费”4项，IC卡的收费管理放在IC卡交易管理模块中去实现；GasIndustryCustomerRelationshipManagement系统简介－客服收费管理系统发票管理主要用于对发票的领用管理以及记录系统运行中的所有发票的打印信息，主要用于对已开出发票的查询、作废和对发票打印失败后的重打、补打等操作；GasIndustryCustomerRelationshipManagement系统简介－客服收费管理系统CallCenter呼叫中心（CallCenter）起源于发达国家对服务质量的需求，其主旨是通过电话、传真等形式为客户提供迅速、准确的信息咨询、业务受理和投诉等服务，通过程控交换机的智能呼叫分配、计算机电话集成、自动应答系统和有经验的人工座席等方法，最大限度地提升客户服务质量、提高客户的满意度，同时自然也使企业与客户的关系更加紧密，增强核心竞争力。近年来Internet和通信方式的革命更使呼叫中心不仅能处理电话，还能处理短信、电子邮件、Web访问等。因此，现在的呼叫中心已远远超出了过去的定义范围，成为以信息技术为核心，通过多种现代通信手段为客户提供交互式的服务的多媒体客户服务系统。其服务范围已从最初咨询和投诉，延伸到对客户的售前、售中、售后服务以及对企业本身经营、生产、管理的全过程，是其与客户交流的主要手段，并逐步成为企