“互联网-”背景下保险营销模式变革研究

“互联网+”背景下保险营销模式变革研究摘要：以移动智能设备、互联网、大数据等新兴技术高速普及为标志的数字化浪潮正冲击传统的保险营销模式。在此过程中，互联网的“数据产生”、“数据采集和传输”、“数据处理应用”正逐渐替代传统销售渠道中“触及客户”、“连接客户”、“赢得客户”三个基本环节，颠覆性地改变传统保险营销模式。“互联网+”背景下保险营销将更重视消费者的个人价值观和行为特征，提供定制的个性化保险产品和服务。为此，保险业需从自我意识变革出发，以技术驱动产品、服务和业务模式创新，满足不断变化的市场需求，赢得客户与市场。关键词：互联网+；保险营销；大数据；保险变革中图分类号：F840.41文献标识码：B文章编号：1674-2265（2016）04-0077-08一、引言及文献综述20世纪90年代以来，从数学大发展中孕育出来的信息技术爆发式地前进，智能移动终端、互联网、大数据、云计算等众多新技术日新月异，借助商业机构演绎出当前的高科技形态，带领人类步入“互联网+”数字时代。虽然当前各种新兴技术层出不穷，但他们都有一个本质特点，就是数字化。金融业的本质是信息数据，保险的基础是大数定理，保险业经营的核心是基于数据的预测，无论是产品研发定价还是各类风险模型的制定都需要以数据为依托。因此，“互联网+”的发展与保险经营有天然的相容性，其对保险业的最终影响之一就是改善保险业核心的数据分析预测的方法，优化数据预测所针对的基础风险数据，从而有能力为客户提供更加优质的产品，并最终给保险业的业务发展模式带来巨大冲击。从西方国家互联网保险的发展来看，主要有以下两种模式：第一种是B2C模式，互联网保险B2C模式又可以划分为保险公司网站、第三方保险超市网站及互联网金融超市三种形式。第二种是B2B模式。B2B模式又可分为互联网风险市场和互联网风险拍卖两种不同形式，前者使不同国家和地区间的商业伙伴能够不受地域、国别限制，共同分担风险，而后者就是大型公司或其他社会机构通过互联网把自身的风险“拍卖”给保险公司（高雷和杨爱军，2010；李红坤等，2014）。相较于传统的保险营销模式，网络营销不受时间和空间的限制，能够挖掘和吸引更多的潜在客户，并为消费者提供更为全面的信息，从而维护消费者对保险产品和条款的知情权（陈栋、张俊岩，2011）。有学者研究发现，互联网对传统保险营销渠道产生了替代效应，但在减少营销渠道对保险企业资产规模的限制和促进投保人从该渠道获取全面信息方面，则对传统营销渠道有所改善，并且这种替代效应会受到保险公司网络营销布局等因素的干扰（李琼等，2015）。然而，不可否认的是，互联网的发展和网络保险的兴起也给保险行业带来了新的挑战。有学者提出，互联网保险对包括保险合同在内的保险立法提出了新的需求，必然影响到保险合同制度规则的重新构建和适用（贾林青，2014）。在移动互联网时代，保险消费者更注重保险服务，尤其是售后服务，优质服务有助于自助消费的移动保险网销发展。因此，移动互联网保险营销必须创新服务模式，以客户需求为中心，提供多种增值服务（唐金成、李亚茹，2015）。另外一个值得重视的问题是，目前我国互联网用户的结构特征与互联网保险潜在消费群体特征并不匹配，我国互联网用户中26%为19岁以下的青少年，31.2%为20―29岁的在校生或者刚参加工作的年轻人，这两个年龄段的人群保险购买意识及购买力较低。普遍较低的网民收入水平也制约了互联网保险的发展，我国月收入低于3000元/月的互联网用户高达71.4%，其中有34.1%的人群月收入甚至在1000元以下，具有实际保险购买力的网民占总网民的比例太低。学生是目前我国互联网用户中的最大群体（占比25.5%），而没有收入来源的他们基本不具备购买保险的经济能力（唐金成和韦红鲜，2014）。除此之外，互联网时代网络保险发展所引致的风险管控问题和相关保险业务的监管问题都还有待进一步完善（罗艳君，2013；李琼、吴兴刚，2015）。随着互联网金融的兴起和迅速发展，借助网络渠道进行保险销售或者将保险产品与其他金融产品进行在线捆绑销售已经成为当前金融服务发展的新趋势，根据互联网的技术和数据优势来调整和创新保险营销模式，这对于提升保险服务效率和提高保险公司市场竞争力无疑具有重大的现实意义。二、“互联网+”与保险营销环节的契合分析保险的营销过程可以大体分为“触及客户”、“连接客户”、“赢得客户”三个基本环节。在传统的保险营销模式中，销售渠道除保险公司自有销售团队外，均是采用各种形式的保险中介来完成。由于保险市场信息不对称，保险中介公司在客户和保险公司之间充当媒介作用，同时通过规模经济降低协调成本，从而为客户和保险公司带来经济价值。在“互联网+”背景下，保险营销是通过构建“数据产生”、“数据采集和传输”、“数据处理应用”三大基础环节及其良性循环来替代这个流程。其中，“数据产生环节”对应传统营销的“触及客户”，“数据采集和传输环节”对应传统营销的“连接客户”，“数据处理应用环节”则对应了传统营销中的“赢得客户”（见图1）。“互联网+”技术与保险营销的融合，在这三个环节得到具体的体现。（一）“互联网+”的“数据产生”与保险营销“触及客户”环节的契合传统营销中的“触及客户”，主要是通过公司人员来完成。而保险公司想要通过数据“触及客户”，分析预测用户或者标的物，用户的行为或标的物的行为状态的数据化是最基本条件，移动智能终端则满足了这一条件。以移动智能终端为代表的科技创新在“触及客户”的环节，对保险营销的最重要贡献就是为保险公司与客户“面对面”交流的实现，提供了让客户“随时随地开口说话”的可能性。移动设备、智能穿戴、智能家居、车联网等新技术通过将客户行为完整的数据化，成为客户的“耳朵和嘴”。他们通过自身携带的各类传感器检测客户的行为习惯并记录。同时，各大公司也提供网站、APP等平台到各个设备上，供客户方便地体验和使用，客户在使用过程中相当于主动提供了自身的想法、喜好等数据。这种主动和被动的数据化客户，实现了让客户可以从不同地点时时检索与发送信息，直接提升了客户“表达自己想法”的能力，公司可以接收到客户最直接的回应。保证公司在保险营销过程的每个阶段减少成本并增加与客户的直接接触。基于此项技术，保险公司可以方便地为客户提供更多高效定制化的服务。就目前的实践来说，利用互联网大数据“触及客户”做得最成功的当属运费保险业务。保险公司通过与电商进行深度合作，利用电商的后台数据处理系统来分析消费者的购物行为，在一笔交易即将完成、进入到付款环节时，电商的后台系统会自动向消费者推送一个是否购买运费保险的选项，如果消费者愿意购买运费保险，只需要点击确认便可以完成整个购买流程，这一过程可以通过电脑、智能手机、平板等各种与互联网连接的智能终端设备完成。在传统的保险营销过程中，保险公司往往是利用保险代理人来触及客户（在寿险营销中这一特点最为明显），保险代理人或者通过银行等渠道寻找潜在的客户群体，或者直接采用陌生拜访的方式来接触客户，无论采用哪种营销方式，最后的成功率都很低，即使最后达成购买意向，保险公司也需要向代理人支付高比例的代理费。与传统保险营销模式不同的是，互联网时代保险公司可以利用大数据对客户网络消费习惯和消费行为进行分析后再精准定位他们的保险需求。例如在运费险的营销模式中，保险公司先是利用大数据发现消费者的网购行为，然后第一时间针对消费者网购过程中面临的潜在风险提供相应的保险服务。保险公司完全是利用大数据的分析和处理结果来准确定位潜在客户，同时利用电商平台来完成最后的产品销售，在此过程中，“消费者网购”这一数据的产生是保险公司与潜在客户接触的基本前提。随着网络消费的不断壮大和大数据技术挖掘水平的提升，保险公司通过对社会公众网络消费行为的大数据分析，可以了解每一位网络消费者的购物习惯、收入水平、风险偏好、身体健康状况、工作性质、日常面临的主要风险因素等各类信息，根据上述信息可以为不同风险群体的公众推送相应的保险产品及服务。这种互联网销售模式通过提供针对性的保险服务，满足客户需求，让保险公司回归到自身产品力的提升，变被动触及客户为主动吸引客户到来，可以大大地提高公司本身资源利用效率，同时获取大量有价值的精准客户，成为适应目前社会主流的高端销售模式。当前，新生代中产阶级更加注重产品质量，整体社会各行各业正在由重营销轻产品到产品与营销并重的方向转变，即使是淘商微商等前沿电子商家，这两年也同样是大批倒闭，而真正存活下来且做大做强的，无一不是产品本身可以号召到大量客户，以“吸引客户自己来”取代“用力拉客户来”。因此，考虑到人身保险领域传统的营销模式触及客户的人力资源浪费率较高，且人身保险领域的客户具有很高的附加价值，需要保险公司长期维护，预计在寿险、健康险和意外险产品等人身保险产品的销售过程中，通过互联网大数据产生来定位和接触客户的吸引客户新模式将会逐步取代直接上门拜访的传统客户接触模式。另外，类似于运费险这类直接由于互联网交易或者应用而产生的新险种，未来预计也将跳过传统的客户接触模式，保险公司将直接利用互联网使用中产生的大数据来定位潜在的客户群体。（二）“互联网+”的“数据采集和传输”与保险营销“连接客户”环节的契合“触及客户”后，就需要跟客户进行沟通互动，产生“连接”。以移动互联网为代表的通信技术作为中间的数据采集和传输的通道，将公司和客户的即时信息互相传递，成为保险公司与客户沟通的平台。互联网与移动终端合力实现了公司与客户的“面对面交流”，深刻改变传统的公司与客户的沟通互动模式。目前4G、4.5G、位置导航等通信技术的商用，从文字、照片、音频、视频到客户位置、身体行为状态，所有的信息数据都能实现及时高效的传输，公司与客户的沟通将更加简单、更加快捷，而公司和客户想互相传达的信息也将更加全面直观高效。移动互联网让客户以最高效的速度与保险公司产生连接，省去客户的麻烦，客户享受到优质高效的服务，自然跟保险公司的连接更紧密。同时高效地连接客户可以让保险公司短时间聚集大量客户，整个模式大量节省了中间环节的人财物成本，从而使保险产品的价格本身大幅下降，更加惠民，低廉价格又促进销售，形成良性的正面流动。目前保险公司利用“互联网+”的数据采集和传输来与客户进行交流和沟通方面目前越来越受到业内的重视，国内各家保险公司都设立了自己的网站，而且绝大部分网站都设有服务热线为客户提供产品咨询服务，随时为消费者解决保险产品购买中遇到的各种疑难问题。不过当前保险公司并不是为所有的保险产品都提供在线客服咨询服务，以平安保险公司为例，该公司只针对车险这类相对标准化，而且单笔成交额相对较大的保险产品提供在线咨询服务（客户可以利用公司网站上的网络通信软件来实现与在线客服人员的实时交流，但其他的保险产品类型，如养老保险、医疗保险、意外保险、健康保险、企业财产保险等，由于不同的保险金额对应不同的保险费，而且最低缴费金额最低只有几十元甚至几元，保险公司或是出于节省人力成本的考虑暂未提供在线咨询服务。事实上，随着互联网大数据的挖掘与应用，未来保险公司可以对客户进行精准定位推送产品，针对高端客户或者单笔成交金额较大的产品类型，保险公司的专业人员提供在线咨询服务还是很有必要的，而且这也可能成为未来保险行业市场竞争的一种有效手段。随着80后、90后这批已经习惯使用网络进行购物和消费的群体成长为社会的中坚力量，未来社会公众对网络保险销售模式的接受程度也会越来越高，到时候像养老保险、医疗保险和意外保险、健康保险等人身保险产品也有望摒弃传统的客户交流模式，保险公司的营销员可以充分利用互联网平台与客户进行实时交流。因此，在可以预见的将来，利用“互联网+”的“数据采集和传输”来与客户进行交流的模式将实现两极分化，即在标准化的保险产品销售中，将有可能会在一个相对较短的时间内对传统营销模式中的连接客户环节形成替代，形成自动化或半自动化的销售流程；而针对人身保险这类非标准化的保险产品，利用互联网与客户进行交流和沟通的模式对传统营销模式的替代将会是一个相对较长的过程，短期内将以人与“互联网+”融合协作的模式为主。（三）“互联网+