第九章-旅行社管理的制度环境

第九章旅行社管理的制度环境1.旅行社管理的法律环境2.中央政府的产业规制体系3.地方政府对旅行社业的管理4.行业协会对旅行社的管理第一节旅行社管理的法律环境与旅行社密切相关的法律主要是民法，商法，这些法律构成了旅行社生存与发展的基本环境。其中主要包括：1.《中华人民共和国民法通则》2.《中华人民共和国公司法》3.《中华人民共和国合同法》4.《中华人民共和国反不正当竞争法》5.《中华人民共和国消费者权益保护法》第二节中央政府的产业规制体系一、中央政府的法律法规体系1.旅游法规2.行政法规：《旅行社条例》、《导游人员管理条例》等3.部门规章：《旅行社质量保证金暂行规定》、《旅行社投保旅行社责任保险规定》等4.行业标准：《导游服务质量》、《旅行社出境旅游服务质量》等实例解析：旅行社质量保证金制度[案例导入]游客赖某投诉L旅行社在办理香港游中拒绝退返押金人民币5000元。福建省旅游质量监督所依法受理，召集双方当事人进行了调查核实。查明：本年8月21日，赖某向旅行社原总经理刘某交款1600元，委托L旅行社办理香港旅游。出游前，赖某向L旅行社交了香港游押金人民币5000元并收到由原总经理刘某签名并盖有该社公章的收条。该社将赖某送给福建省H出境组团社出团，9月14日，赖某参加H社组织的香港团赴港旅游。赖某因有事须提前返程，向香港某旅游公司交款300港币后，于9月20日返回内地，没有滞留行为。赖某回来后向L旅行社要求退还押金人民币5000元，L社以团款人民币1600元及押金人民币5000元被刘某私吞、要等司法部门对刘某刑事案处理终结后再来处理退还押金案及企业困难等理由拒退押金。旅游质监所做出《旅行社质量保证金赔偿决定书》（简称赔偿决定）。但旅行社仍拒绝赔偿。思考：1、什么是旅行社质量保证金？2、什么情况下旅游者能获得旅行社质量保证金的赔偿？3、旅行社如果不服赔偿决定，可以采取什么措施？4、质量保证金具体怎么赔偿？解析一、旅行社质量保证金概述旅行社质量保证金（以下简称保证金），是指由旅行社缴纳、旅游行政管理部门管理，用于保障旅游者权益的专用款项。质量保证金的利息属于旅行社所有。旅行社自交纳或者补足质量保证金之日起二年内未因侵害旅游者合法权益受到行政机关罚款以上处罚的，旅游行政管理部门应当将旅行社质量保证金的交存数额降低50%，并向社会公告。旅行社可凭省、自治区、直辖市旅游行政管理部门出具的凭证减少其质量保证金。旅行社在旅游行政管理部门使用质量保证金赔偿旅游者的损失，或者依法减少质量保证金后，因侵害旅游者合法权益受到行政机关罚款以上处罚的，应当在收到旅游行政管理部门补交质量保证金的通知之日起5个工作日内补足质量保证金。旅行社不再从事旅游业务的，凭旅游行政管理部门出具的凭证，向银行取回质量保证金。解析二、旅行社质量保证金的适用（一）适用范围旅游行政管理部门按照“统一制度、统一标准、分级管理”的原则对质量保证金实行管理。有下列情形之一的，旅游行政管理部门可以使用旅行社的质量保证金：（1）旅行社违反旅游合同约定，侵害旅游者合法权益，经旅游行政管理部门查证属实的；（2）旅行社因解散、破产或者其他原因造成旅游者预交旅游费用损失的。人民法院判决、裁定及其他生效法律文书认定旅行社损害旅游者合法权益，旅行社拒绝或者无力赔偿的，人民法院可以从旅行社的质量保证金账户上划拨赔偿款。请求质量保证金赔偿的时效期限为90天，从赔偿请求人受侵害事实发生时计算。解析二、旅行社质量保证金的适用（二）不适用情形下列情形不适用保证金赔偿案件的审理：（1）旅行社因不可抗力因素不能履行合同的；（2）旅游者在旅游期间发生人身、财物意外事故的；（3）适用保证金情形之外的其他经济纠纷；（4）超过规定的时效期限的；（5）司法机关已经受理的。解析三、旅行社质量保证金的赔偿（一）质量保证金案件的审理1．赔偿条件保证金赔偿应当符合下列条件：（1）符合保证金赔偿的范围；（2）请求人是旅游合法权益直接受到侵害的旅游者或其合法代理人。（3）有明确的被投诉旅行社、具体的要求和事实根据。2．审理程序请求人提出赔偿请求书；质监所作出受理或不予受理的决定；能调解的调解，调解不成的作出处理决定；制作处理决定书通知案件双方当事人。赔偿请求书应当写明下列事项：（1）被投诉旅行社的名称、导游姓名；（2）请求人的姓名、性别、国籍、职业、年龄及团队名称、地址、电话；（3）赔偿请求和事实根据、理由与证据。解析三、旅行社质量保证金的赔偿质监所经审查作出受理决定后，应当及时将《旅游投诉受理通知书》送达被投诉的旅行社；该旅行社接到通知后，应当在30日内作出书面答复。书面答复应当写明调查核实过程、事实证据、责任及处理意见。质监所应对该书面答复进行复查。质监所经审查作出不受理的决定，应当在接到赔偿请求书之日起7个工作日内通知请求人，并告知不予受理的理由。被投诉旅行社接到质监所通知书后，可与请求人自行协商解决纠纷，但必须在规定的时间内将有关和解情况报送质监所。质监所处理赔偿请求案件，能够调解的，应当在查明事实、分清责任的基础上30日内作出调解，促使请求人与被投诉人互相谅解，达成协议。质监所对调解不成的案件，分别作出如下处理：（1）属于请求人自身过错的，可以决定撤销立案，通知投诉人并说明理由。解析三、旅行社质量保证金的赔偿（2）属于请求人与被投诉人的共同过错，可以决定由双方各自承担相应的责任。双方各自承担责任的方式，可以由双方当事人自行协商解决，也可由质监所决定。（3）属于被投诉人的过错，可以决定由被投诉人承担责任，可以责令被投诉人向请求人赔偿损失。（4）属于其他旅游服务单位的过错，可以决定转送给有关部门处理。质监所作出的处理决定应当用《旅行社质量保证金赔偿决定书》通知请求人和被投诉旅行社。决定书由所属旅游局主管负责人核准签发。旅游行政管理部门作出赔偿决定后，旅行社无力承担或不承担赔偿责任时，旅游行政管理部门作出使用该社保证金支付赔偿的决定，并书面通知旅行社和赔偿请求人。质监所受理赔偿案件，应当在受理之日起90天内审理终结，有特殊原因的，经上级质监所批准，可以延长审理30日。解析三、旅行社质量保证金的赔偿（二）旅行社质量保证金赔偿标准及减轻、免除或不承担责任1、因旅行社的故意或过失，未达到合同约定的服务质量标准，而造成旅游者经济损失的，旅行社应当承担下列赔偿责任：（1）收取预付款后，因旅行社的原因不能成行，应当提前3天（出境旅游应提前7天）通知旅游者，否则应承担违约责任，并赔偿旅游者已交预付款10%的违约金。（2）造成旅游者误机（车、船），旅行社应当赔偿旅游者的直接经济损失，并赔偿经济损失10%的违约金。（3）安排的旅游活动及服务档次与协议合同不符，造成旅游者经济损失，应当退还旅游者合同金额与实际花费的差额，并赔偿同额违约金。2、导游人员违反有关规定造成旅游者损害的，旅行社应当承担下列赔偿责任：（1）未按国家或旅游行业对客人服务标准的要求提供导游服务的，旅行社赔偿旅游者所付导游费用的2倍。解析三、旅行社质量保证金的赔偿（2）导游违反旅行社与旅游者的合同约定，损害旅游者合法权益的，旅行社应当对旅游者进行赔偿：擅自改变活动日程，减少或变更参观项目，应当退还景点门票、导游服务费并赔偿同额违约金；违反规定，擅自增加用餐、娱乐、医疗保健等项目的，应当承担旅游者的全部费用；违反合同旅程计划，擅自增加购物次数，每次应当退还旅游者购物价款的20%；擅自安排旅游者到非旅游部门指定的商店购物，所购商品为假冒伪劣商品的，应当赔偿旅游者的全部损失；私自兜售商品，应当全额退还旅游者的购物价款；索要小费的，应当赔偿被索要小费的2倍。（3）导游在旅游行程期间，擅自离开旅游团队，造成旅游者无人负责，旅行社应当承担旅游者滞留期间所支出的食宿费等直接费用，并赔偿全部旅游费用30%的违约金。解析三、旅行社质量保证金的赔偿3、旅行社在旅游过程中，因相关部门的原因发生质量问题的，组团社应当先行赔偿旅游者的损失：（1）安排的饭店，低于合同约定的等级档次，旅行社应当退还旅游者所付房费与实际房费的差额，并赔偿差额20%的违约金。（2）安排的交通工具，低于合同约定的等级档次，旅行社应当退还旅游者所付交通费与实际费用的差额，并赔偿差额20%的违约金。（3）安排的观光景点，不能游览的，旅行社应当退还景点门票、导游费，并赔偿退还费用20%的违约金。解析三、旅行社质量保证金的赔偿其他损害旅游者合法权益的，国家法律、法规已作规定的，按有关法律、法规处理。不承担责任。由于不可抗力因素或旅游者自身原因造成旅游者经济损失的，旅行社不承担赔偿责任。减轻或免除责任。旅行社在旅游质量质量问题发生之前已采取以下措施的，可以减轻或免除其赔偿责任：（1）对旅游质量和安全状况已事先对旅游者给予充分说明、提醒、劝戒、警告的。（2）对发生的质量问题是非故意的、非过失或无法预防或已采取了预防性措施的。（3）质量问题发生后，已采取了善后处理措施的。第二节中央政府的产业规制体系二、中央政府对旅行社的主要规制领域和内容1.旅行社进入规制2.服务质量规制3.人员资格要求4.旅游安全管理5.业务特许制6.业务年检制度实例解析：旅行社如何合法经营[案例导入]前段时间，王女士全家和朋友们一行十四人组团到九寨沟旅游。不料，他们却在那里遇上了车祸，十四人全部受伤，无一幸免。当时，看着导游手忙脚乱地抢救伤者，惊慌失措的王女士这才想起：“天啊，我们的旅游合同、保险合同都没有签！”原来，王女士一家三口和朋友们出游前曾到本市一家知名旅行社问价，结果因价格偏贵且只能随大团而放弃计划。后来在浦东旅行社的朋友周先生帮忙下，王女士联系上了远在四川素未谋面的九寨沟旅行社。一番讨价还价后，双方很快口头磋商成功，价钱也大大降了下来。几天后，王女士一行兴致勃勃地踏上了旅程，不想却出了意外。车祸发生后，王女士有苦难言：这次出行前没有签订任何合同，连个保险也没办理，今后，伤者的高额治疗费用谁来承担？回上海后，王女士急忙打电话给周先生，要求帮忙开具浦东旅行社的发票和补办保险合同，但遭到了周先生的明确拒绝。情绪激动的王女士等人很快再次找上了浦东旅行社。他们团团围住正在办公的总经理，拿出预先写好的“收条”要求其签字盖章。随后，王女士拿着强迫他人签章完毕的“收条”，将浦东旅行社和九寨沟旅行社一并告上了法庭。1、旅行社保障旅游者的安全应该尽到哪些责任？2、如果旅行社违反法律法规将受到什么样的惩罚？思考：解析一、旅行社的经营原则及其旅游业务经营规则（一）经营原则旅行社在经营活动中应当遵循自愿、平等、公平、诚实信用的原则，提高服务质量，维护旅游者的合法权益。（二）旅行社业务经营规则1、提供真实可靠的信息旅行社向旅游者提供的旅游服务信息必须真实可靠，不得做虚假宣传。旅行社所作广告应当符合国家有关法律、法规的规定，不得进行虚假的广告宣传。旅游广告应当具备以下内容：旅行社名称和许可证号码；委托代理业务广告应当注明被代理旅行社的名称；严禁旅行社进行超出核定经营范围的广告。2．在规定的经营范围开展经营活动，严禁超范围经营旅行社的超范围经营包括：（1）未取得相应的旅行社业务经营许可，经营国内旅游业务、入境旅游业务、出境旅游业务的；（2）分社的经营范围超出设立分社的旅行社的经营范围的；（3）旅行社服务网点从事招徕、咨询以外的活动的。（4）旅行社设立的办事处、代表处或者联络处等办事机构，从事旅行社业务经营活动。3．旅行社业务经营许可证不得转让、出租或者出借。旅行社及其分社、服务网点，应当将旅行社业务经营许可证和营业执照悬挂在经营场所的显要位置。旅行社的下列行为属于转让、出租或者出借旅行社业务经营许可证的行为：（1）除招徕旅游者和委托接待旅游者的情形外，准许、默许或者委托其他企业、团体或者个人，以自己的名义从事旅行社业务经营活动的；（2）准许、包庇其他企业、团体或者个人，以承包、挂靠旅行社的形式经营旅行社业务的。4．旅游活动内容合法旅行社为旅游者安排或者介绍的旅游活动不得含有违反有关法律、法规规定的内容。旅行社不得安排的活动，主要包括：（1）含有损害国家利益和民族