客房实务操作

客房实务操作项目一、西式铺床的做法※1、将床拉离床头板。弯腰下蹲，双手将床架稍抬高，然后慢慢拉出。将床拉离床头板约50厘米。注意到将床垫拉正对齐。整理床垫、棉褥。2、铺设第一条床单。（1）开单：用手抓住床单的一头，右手将床单的另一头抛向床面，并提住床单的边缘顺势向右甩开床单。（2）打单：将甩开的床单抛向床头位置。将床单打开使床单的正面朝上中线居中。手心向下抓住床单的一边，两手相距约80-100厘米。将床单提起，使空气进到床尾部位，并将床单鼓起，在离床面约70厘米高度时，身体稍向前倾，用力打下去。当空气将床单尾部推开的时候，利用时机顺势调整，将床单往床尾方向拉正，使床单准确地降落在床垫的正确位置上。3、包角。包角一般有侧包角和正包角两种方法，但角度要求一致，即：内角45°，外角90°。4、铺第二条床单。服务员站位与铺设第一条床单要求相同。第二条床单正面朝下，中线与床中线吻合。5、铺设毛毯。毛毯铺设在第二条床单上面。要求正面朝上，商标放在床尾右侧，中线与床中线吻合。6、包角。将长出床垫部分的衬单翻起单折30厘米。将毛毯连同第二条床单同时塞入软垫下面，掖边包角。边角包法及要求与铺第一条床单相同。若需要在毛毯上铺设第三条床单，方法要求与毛毯铺设相同。7、套枕芯。两手抓住袋口，边提边抖动，使枕芯不外露。将超出枕芯部分的枕袋掖进枕心里，把袋口封好。枕袋开口一般朝外侧（背离床头柜方向）。放在床头居中的位置。8、铺床罩。正面朝上，对正中线。先整理床的尾端。要求床盖尾端及两侧下垂部分的长度一致，然后将床头多余部分塞入枕下并做出枕线。9、将床复位注意事项•洗手消毒。•床单、枕袋、床盖等床上用品要无皱、无破损、无污迹。做床时要求三线对齐，即：床单中线、毛毯中线、枕头中线对齐。•掖边要求平、严、实。•包角要求式样、角度标准一致。项目二、中式做床的做法1、将床拉离床头板。弯腰下蹲，双手将床架稍抬高，然后慢慢拉出。将床拉离床头板约50厘米。注意到将床垫拉正对齐。整理床垫、棉褥。2、铺设第一条床单。（1）开单：用手抓住床单的一头，右手将床单的另一头抛向床面，并提住床单的边缘顺势向右甩开床单。（2）打单：将甩开的床单抛向床头位置。将床单打开使床单的正面朝上中线居中。手心向下抓住床单的一边，两手相距约80-100厘米。将床单提起，使空气进到床尾部位，并将床单鼓起，在离床面约70厘米高度时，身体稍向前倾，用力打下去。当空气将床单尾部推开的时候，利用时机顺势调整，将床单往床尾方向拉正，使床单准确地降落在床垫的正确位置上。3、包角。包角一般有侧包角和正包角两种方法，但角度要求一致，即：内角45°，外角90°。3、装被套。把被褥两角塞进被套两角并系好固定。双手抖动使被褥均匀地装在被套中，再把外面两角系好固定，并系好被套口。被套正面朝上，套口向内并位于床尾。平铺于床上，床头部分与床头齐，四周下垂尺度相同，表面要平整，把床头部分的被套反折30厘米。4、套枕套。将枕芯平放在床上。两手撑开枕袋口中，并往枕芯里套。两手抓住袋口，边提边抖动，使枕芯全部进入枕袋里面。将超出枕芯部分的枕袋掖进枕芯里，把袋口封好。被压处朝上压倒的朝下，枕套口与床头柜是相反的方向。（6）套好的枕头必须四角饱满、平整，且枕芯不外露。5、放枕头。两个枕头放置居中。放好的枕头距床两侧距离均匀。6、将床复位：弯腰将做好的床慢慢推进床板下，但要注意勿用力过猛。项目三、进房的操作1、观察门外情况。进房前要注意客房门把手上有无挂着“请勿打扰”牌和反锁标志，房门侧面的墙上有无亮着“请勿打扰”指示灯。如有则不能敲门，而应将工作车悄悄地推走，离开此客房。2、敲门。用食指或中指第二骨节敲门三下或按门铃，切忌用手拍门。敲门应有节奏，轻重适度。然后通报“客房服务员”或“Housekeeping”。3.等候。敲门后应等客人反应5秒左右，同时站在门前适当位置眼望门镜，以方便房内客人观察。敲门后切勿立即开门或连续敲门，也不能通过门镜厢房内窥视。此时，若房内有回应，服务员应再次通报，并征求客人意见，如客人不同意此时清扫客房，服务员应向客人道歉并请轻轻离开此房。或视情况征询客人何时清扫方便，并把客人的要求清扫客房的时间记录在“客房清扫日报表”上，以免遗忘。如客人允许，则在门口等候客人开门。4、第二次敲门、等候。第一次敲门、通报没有回应后，过10秒钟，第二次敲门，通报后静候房内反应。3-5秒后仍无动静将门打开。5、开门。开门时，应将房门打开1/3，用手在房门上轻敲两下，同时通报，并注意观察房内情况，不要猛烈推门。若发现客人在睡觉，应马上退出，轻轻把门关上；若客人已醒但未起床或正在起床，应马上道歉后退出，不要解释，以免造成客人不变；若客人已经起床，则应询问客人是否可以清理客房，并按照客人的意见去做。6、进房。如客人不在房内或征得客人的允许后，服务员将房门敞开，进行客房清扫或服务。项目四、做夜床服务※1、按照规范进入房间。并通报自己的身份和目的——夜床服务.如果客人在房内,则应经客人同意方可进入,并礼貌地向客人道晚安;如果客人不需要开夜床,服务员应在夜床表上做好登记.2、开灯,并将空调开到指定的刻度上.3、轻轻拉上遮光窗帘和二道帘.4、开床:将床罩从床头拉下,整齐好,放在规定的位置。将靠近床头一边的毛毯连同衬单(盖单)向外折成45度。拍松枕头并将其摆正,如有睡衣应叠好放置于枕头上。按饭店规定在床头或枕头上放上鲜花,晚安卡早餐牌或小礼品等。双床房住一个人时,以床头柜为准,开墙边近浴室一张床,折角应朝向卫生间;双人床睡两人时,可两边都开;二人住双床间,则各自开靠床头柜的一侧,也可同方向开.5、饭店如果规定有一次性拖鞋,则在开夜床折口的床边摆好拖鞋.5、清理烟灰缸,桌面和倒垃圾。如有用膳餐具也一并撤除.6、按要求加注冰水。放入报纸或将饭店提供的浴衣摊开在床尾.7、如有加床,则在这时打开整理好.8、整理卫生间:抽水恭桶放水。脸盆、浴缸如使用过应重新擦洗干净。将防滑垫放在浴缸内，地巾放在浴缸外侧的地面。将浴帘放入浴缸内,并拉出1/3,以示意客人淋浴应将浴帘拉上并放入浴缸内,避免淋浴的水溅到地面。将用过的毛巾收去并换上干净的毛巾，也可将用过的毛巾按规定整理后摆好。9、检查检视一遍卫生间及房间。10、除夜灯和走廊灯外,关掉所有的灯并关上房门。如果客人在房内,不用关灯。11、向客人道别后退出房间,轻轻将房门关上.在开夜床报表上登记.项目五、客房清扫※•进、撤、做、抹、洗、补、吸、检、等进1、按照进房程序开门进房，将房门敞开，直到该客房清扫完毕。2、房门打开后，应把“正在清洁牌”挂于门锁把手上，然后打开电灯，检查有否故障。3、把窗帘窗纱拉开，使室内光线充足，便于清扫。打开窗户约5分钟，让房间空气流通。4、把小垫毯放在卫生间门口的地毯上，清洁篮（或清洁小桶）放在卫生间云石台面一侧。撤1、先撤客人用过的“四巾”（毛巾、方巾、浴巾、脚巾），以及肥皂、洗发液瓶、沐浴液及其他杂物。2、撤枕头套、被套。打开封口，双手抓住枕头套角，将枕心抖出；或左手抓住枕头套角，右手轻轻地把针头从枕套中拉出，同时检查枕下有无客人的遗留物品，如有应及时妥善处理；检查枕头上有无污渍，如有则应单独放开，以做适当的处理。用同样的方法将被套撤出。3、撤床单。将床单的四个角从硬垫和软垫中拉出来，确认里面无衣物和物品，同时要注意床单床垫有无破损、污渍等，若又要单独放置分别处理。4、撤走脏布草。按规定的程序将脏布草放入工作车上的布草袋里，带进相同数量的干净布草放在一边待用。5、撤出用过的杯子和烟灰缸。杯子和烟灰缸不能在房内清洗，须将脏的杯子和烟灰缸放在工作车上或专门的推车上，送至工作间清洗消毒。6、用房间的垃圾桶收垃圾。注意烟灰缸的烟头是否已熄灭，必须在熄灭后才到入垃圾桶。可回收利用的物品要回收。抹1、擦房门时，应把门牌门框、门立面擦净，窥视镜、逃生涂擦干净，以免日久生尘，可保持门的整体洁净，看门锁是否灵活，“请勿打扰”牌有无污迹，走廊灯是否正常。2、擦壁柜要仔细，要把整个壁柜擦净。衣架是否按酒店规定的数量，衣刷、鞋拔子、鞋篮是否齐全。擦亮穿衣镜。3、抹擦化妆台从上倒下擦净镜框、泰缅、梳妆凳，注意对桌角和凳腿的擦拭。可用半湿抹布擦尘。擦拭完的镜面不得有布毛、手印和灰尘。4、擦拭写字台抽屉，应逐个拉开擦，如抽屉仅有浮尘，则可用干抹布擦。5、擦拭台灯和镜灯、地灯和床头灯时，应用干布，切勿用湿布抹尘。如果灯线露在外围，要将其收好，尽量隐蔽起来。6、电视机应用柔软的干布擦将机壳外表和底座的灰尘，然后打开电视机，检查图像、频道选用是否正确，颜色是否适度。电视机上不要放任何物品，尤其是小物品，擦拭前应先拔下电源线插头。抹7、沙发、茶几用干抹掸去浮尘，尤其是沙发夹缝间的脏物。擦拭茶几可以先用湿抹布擦去污迹，然后用干抹布擦拭干净，保持茶几的光洁度。8、擦拭电话机时，首先听一下有无盲音，然后用湿抹布擦去话筒灰尘及污垢，用酒精棉球擦拭话机。9、装饰画有的是带玻璃的画框，有的没有玻璃，擦拭时要注意湿干抹布的使用，擦拭后摆正。10、擦净小酒吧区域内外各处，检查并向运转是否正常，接水盒是否溢满，温度是否适宜。检查烈性酒和软饮料的品种数量有无短缺，酒水单、酒杯、调酒棒、杯垫是否完好，有无破损；茶杯、水杯、热水瓶是否需要替换；如果是电热水瓶则应换水，并擦净表面浮尘和水迹。11、有阳台的房间，要把通向阳台的门框、玻璃以及阳台栏杆抹擦干净，阳台上的藤椅和茶几也要擦干净，拖净阳台地面。洗1、洗面盆、化妆台面：（1）用百洁布蘸上清洁剂将台面、脸盆清洁，然后用清水刷净，用布擦。（2）用海绵块蘸少许中性清洁剂擦除脸盆不锈钢件的皂垢、水迹，然后用干布擦干、擦亮。（3）注意将毛巾架、浴巾架、卫生间服务用品的托盘、吹风机、电话副机、卫生治架等擦净，并检查是否有故障。（4）擦干镜面。可在镜面上喷少许玻璃清洁剂，然后用干抹布擦亮。2、洗刷恭桶：（1）用恭桶刷清洁恭桶内部并用清水冲净，要注意对抽水恭桶的出水孔和入水孔的清刷。（2）用中性清洁剂清洁恭桶水箱、座沿盖子的内外及外侧底座等。（3）用专用的干布将抽水恭桶擦干。洗3、清洁浴缸：（1）将浴缸塞关闭后，方少量热水和清洁剂，用百洁布从墙面到浴缸里外开始清洗，清刷后放走污水，用清水冲刷墙壁和浴缸。（2）墙面，浴缸应用干布擦干，特别是墙面和浴缸接缝处要清洗并擦干，以免发霉。（3）浴缸内如放置有橡胶防滑垫，则应视其脏污程度用相应浓度的清洁剂刷洗，然后用清水洗净，最后可用一块大浴巾裹住垫子卷干。这是唯一允许将客用浴巾做清洁用的物件。（4）用海绵块蘸少许中性清洁剂擦除镀铬金属件，包括开关、龙头、浴帘杆、晾衣绳盒等上的皂垢、水斑，并随即用干抹布擦干、擦亮。4、冲洗墙面、地面：（1）卫生间墙面一般是用瓷砖、大理石、人造理石、涂料等装饰而成，在擦洗时，先用去污剂擦一遍，再用清水冲擦干净。涂料墙面用潮湿布擦洗即可，污迹较重的地方，可用清洁剂轻擦，一定不要用力过重。以防墙面起花或起泡。（2）冲洗地面。用长把刷蘸上去污洗衣粉先刷净地面后清洗。注意下水道的清洁，除去头发赃物等。并用挡水布擦抹干地面。补1、卧室物品的补充和摆放（1）书桌上，台灯烟缸居左；台历居中，并翻好日期；电话机居右，电话线绕放整齐。服务夹放在书桌正中，夹内物品要摆放整齐，信纸、信封、明信片、意见书、旅店指南、假目标、电话薄、圆珠笔等印有酒店商标一律朝外。（2）茶几上放的热水瓶，瓶壳上放的图案朝进门方向。茶盘里放冷水壶，水至瓶口为宜，冷水杯放在冷水壶左右两侧，高杯放中间，茶叶可放在高口杯中间或放在茶叶筒内。烟缸应放在茶几正中，火柴紧靠烟缸或放在烟缸边上。拖鞋放在床铺尾部下面，瓶性与床边，能看到却角踩不着的地方。（3）衣架、裙架、西服架依次放在柜中，鞋刷放置在鞋架上。2、卫生间用品的补充和摆放（1）增补棉织品。按床位配齐四巾。毛巾挂在毛巾架上，浴巾放在浴架上，地巾放在浴缸边上。（2）补充各种客用消耗品。漱口杯、梳子、肥皂、浴帽、沐浴露、洗发水、润发露等放在台免角上或镜台柜子里。卷筒纸放在水箱上或纸盒内。面巾纸、卷纸要折角，既美观又方便客人使用。吸1、先