客房服务与管理

客房服务与管理主编：陈平副主编：宋传敏、魏来模块一知识篇项目一认识客房★【知识目标】■1.了解客房基本概念，明确客房的主要作用和特点■2.了解客房的类型，清晰客房设施设备及用品配置■3.了解绿色客房的含义及客房经营管理发展新动态★【能力目标】■1.能够正确区分各种客房类型■2.初步树立客房服务的基本理念■3.理解客房服务与管理的主要职责与要求■4.掌握一般客房布置标准客房是饭店的主要产品之一，也是宾客在饭店的主要活动的场所，更是享受旅途乐趣的场所。客房收入在饭店经营中占有绝对比重，其运行好坏直接关系到客人对饭店舒适度的评价以及回客率的高低等，它的功能和地位在饭店运行管理中起着举足轻重的作用。任务一清晰客房概念一、什么是客房客房是客人入住饭店时投宿场所，是饭店以出租和提供劳务的方式获得经济收入的特殊商品。二、客房产品的特点1、所有权相对稳定性2、生存因素、享受因素、发展因素的共同性3.生产与消费同步性4.季节性5.质量不稳定性6.随机性7.不可专利性二、客房产品的特点酒店员工要有的“敏感”“小姐，你好。请问医务室在哪？”是位孕妇!她正微笑望着某酒店办公室小王。但她的眼神却未能完全掩饰内心的焦虑。“请照直走，过走廊后再往右拐，您就能看到医务室”。小王引领了两步，右手指着通往医务室的走廊，一字一句告诉孕妇该怎么找。孕妇非常客气地说了声谢谢然后转身向医务室那边走了。小王回到办公桌前继续忙自已的事。但却忍不住想这位孕里不舒服？为什么独自一人来找医务室？……小王猛然记起她穿的是酒店客房的拖鞋，她是住店客人！小王赶紧拨打总台的电话：“请问有一位孕妇住的哪间房？”“602”.紧接着小王又询问六楼服务员：“请问602房是否只住一位客人？刚才客人是否问过怎么走医务室？”服务员做了肯定回答，并解释当时接了602客人电话之后，急着要查几个房间的退房酒水，因此没能问清客人是哪里不舒服。小王问过客人姓名后，又将电话打到了医务室，才得知客人对牙膏产生过敏反应，致使牙龈肿痛。医生说吃一些消炎药，不会有事的。小王轻松的舒了一口气，又打电话通知服务员为602房准备一杯开水服药。这时她看到那位孕妇正好从医务室往这边走来，于是迅速的用自已的牙膏，快步走到她的面前，“您就用这支牙膏吧，对消除牙龈肿痛有一定效果。”她先是一愣，接过小王的牙膏后，感激的笑了……第二天早上开完早会，小王走出会议室时，正好孕妇在等电梯。旁边的服务员关切地在问她好些没有。“没事了，可我真要好好感谢你们的关心。”她看到了小王，一连串的谢谢后，她又笑了：“你们的服务也很敏感。”小王心里想：希望客人不再发生过敏的现象，而我们的服务却要时刻“过敏”，给予客人尽量多的关注啊。点评：酒店是因为客人的存在和需要而设的，酒店的宗旨和出发点就是为客人服务。而这个服务应该贯穿于整个酒店经营管理工作的全过程，贯穿于酒店的各个岗位，无论是一线的经营部门或是二线的管理部门。无论哪一个岗位上的员工都应该有着“服务”的酒店意识。本例中的小王就是一位有着强烈酒店意识服务意识的优秀员工。作为一个不直接服务于客人的二线管理部门的员工，小王仍然将“服务”作为自己义不容辞的责任。在客人问路时，她主动引领、指路。由于小王的服务意识很强，所以她也就特别有心，在回到办公室后还在想着客人有什么需要，主动地、不厌烦地打电话到总台、楼层、医务室去关心了解客人的情况。并通知服务员为其准备开水服药，还拿出版在已的牙膏给空人送去……这一切的一切，让人不得不佩服小王的服务真到位。小王对客人情况的“敏感”，她的细心，由此产生的一系列行为烩动，都是源于她良好的素质，源于她的酒店单只、服务意识。这是每一个酒店从业人员不可缺的。细微之处见水准法国巴黎旺都广场上有座举世闻名的酒店，那就是里兹大饭店。这家酒店在西欧诸国家几乎家喻户晓，以至连酒店的名字“里兹也成了‘豪华’的代名词，后来更有“putonritz”这一崭新词组的问世，意为“最豪华的消费”，显示了里兹大饭店对整个社会的影响。里兹大饭店生意兴隆的原因是多方面的，撇开精致高贵的硬件不谈，光是服务的周到细致，就足以令人瞠目结舌。如果人们了解该大饭店的软件状况，那么对这个美誉的赢得也就不会感到奇怪了。在里兹大饭店，几乎没有办不成的事，只要客人开口，再难的事也保管办成，这主要归功于大饭店一套强大的管理班子。大饭店的通办部主任马修先生就是其中一位很有代表性的人物。一天中午，一辆最新型的出租车在里兹大饭店门前停下，酒店一位迎宾员上前为客人打开车门。马修先生虽还未与客人打过照面，此时，他站在门前已经估计到来客是谁了。他每天要到前厅客房预订处去几回，了解当天客人的情况。他有惊人的记忆力，见过一面，或者听说过一次，几乎都能印在脑中。此刻客人正从出租车上走下，就在这一瞬间，迎宾员以最快的速度在记事本上记下出租车的牌号，同时还留意客人携带的行李数，一并记在本子上。这就是马修先生的与众不同之上。在巴黎共有1万多辆出租车，如果客人将东西遗落在车上，按照记事本的记录，查找起来将多么方便。另外，记下从车上取下的行李数，可帮助客人在丢失行李后，查明行李究意是丢失在机场还是酒店。点评：记下车号和行李件数粗看只是细微的事，然而从中却反映了世界一流大酒店的服务水准。我国目前涉外酒店在处理客人投诉方面已积累了不少成功的以验，但在防患于未然方面下的功夫则还不够深。这也许是我国酒店业与国际先进水平的差距吧。于细微处见水平，一家酒店的好与劣，服务质量的优与差，就表现在每一位管理人员和员工在处理细碎琐事以及采取预防性措施方面的态度和方法。情感服务是酒店服务的灵魂高考的第一天，浙江某酒店接待了一批高考考生，为了能让考生们有一个安定的备考环境，酒店做了充分的准备，并安排了业务扎实、办事牢靠的小宋去为考生做专门服务。虽然高考团队只住了两个楼层，但小宋自知责任重大。考试时间是万万耽搁不得的，每天中午的13：30分要叫考生起床，小宋不厌其烦的一个接着一个房间的叫醒，把26个房间全部叫了两遍，在确保房间内没有考生午休后，小宋又在梯厅口主动迎送考生，祝愿每一位考生考试成功。等考生离开房间以后，小宋开始给这些房间做些小整理，看见有衣服晾在窗台的窗轨上，就把晾干的衣服收下来叠好，给他们放在床头，若洗脸盆中有衣服浸泡着，顺手就把衣服洗好挂在晾衣绳上。为了能使考生有个舒适的居住环境，为了能使他们就像在自己家里一样无后顾之忧，小宋默默地工作着。点评：这是酒店开展“简捷+亲情化”服务的一例。令客人惊喜要比令客人满意更有难度，标准化的服务只能满足宾客的一般需求，而情感化的服务却能带给客人惊喜的感受。情感服务是酒店服务的灵魂。酒店员工全身心的投入，将自己的热情融入到日常服务中去，必将大大地丰富优质服务的内涵。本案例中小宋的一个个举手之劳实质上是酒店“简捷+亲情化”服务的体现。态度”与“服务”的关系笔者某次去外地，下榻一家酒店。住下来的第一天晚上，发现不管怎么拨弄浴缸下水口塞子的开关，就是无法将塞子顶起来。淋浴之后脏水装了半浴缸无法流下。由于已近夏季，天气闷热，又没有空调，浴缸里的脏水冒着热气，弥漫到整个房间，感觉实在不舒服。于是拨通了房务中心电话，要求派一名修理工来处理一下。没过多久，门外有人敲门。我心想，服务还不错——对客人的要求反应挺快的。没想到打开门之后，出现在眼前的竟是一位女服务员，她笑容可掬地说：“很对不起，晚上只有一个电工值班，他不会修浴缸，只好请你克服一个晚上，明天再修理好吗？”大概是我本能地流露出失望的神色被察觉到了，她满面笑容赶紧补上一句：“要不然换一间房间？”我只好答应。接下来当然是让我忙碌一阵后才能休息。第二天，陪我吃早餐的总经理客气地问我昨晚休息得怎么样，我如实将昨晚的事告诉他。他对酒店的硬件老化带来不便表示了歉意。当我夸奖服务员的服务态度还不错时，他释然地笑了，说道：“硬件不足软件补嘛。我们酒店硬件不怎么样，但十分注意抓员工的服务态度，所以服务质量还不错。问题：总经理的理念是否正确？为什么？点评：其实，服务态度好不等于服务质量高，假如能事先不把坏房提供给客人，假如有万能工值夜班，假如客人的问题能及时解决，那样才能谈得上服务质量还不错。要知道，光靠服务员的微笑是远远不够的。服务质量与服务态度是两个不同的概念，这两个概念的混淆对改进服务质量实在没有好处。服务质量固然包括了服务态度，但如果认为服务态度好就标志着服务质量高，那就大错特错了。表现在实践是，最为典型的思想莫过于“硬件不足软件补”一说(而且将软件狭窄地理解为服务态度)，所以这里有澄清的必要。任务二了解客房的类型饭店中的每间房的大小、档次是否都一样呢？根据什么来区别呢？可根据床的种类和数量、房间装修和数量、房间所处位置等一、床的种类1、单人床（SingleBed）尺寸一般为：1米2*2米；2、双人床（Doublebed）尺寸：1.5米*2米3、大号的双人床（Queen-sizebed）尺寸：1.8米*2米4、特大双大床（King-sizebed）尺寸：2米*2米5、婴儿床（Babycot）6、折叠床（RollawayBed/extraBed）7、沙发床（SofaBed）8、隐蔽床MurphyBed9、单双两便床（hollywoodtwin）10、水床WaterBed三、床的种类序号床型长（厘米）宽（厘米）1单人床(Singlebed)200100～1202双人床(Doublebed)200140～1603大号双人床，也叫“皇后床”(Queen－sizebed)2001804特大号双人床，也叫帝王床(King-sizebed)2002005折叠床(Rollawaybed)190～20080～1006婴儿床(Babycot)12060二、客房的种类单人间大床间双人间豪华套房总统套房普通套房三人间客房类型二、客房的种类(一)单间客房1.单人间(Singleroom)2.大床间(Doubleroom)3.双床间(TwinsRoom)4.三人间(TripleRoom)(二)套间客房1．标准套房(Standardsuite)2．连通套房(Connectingroom)3．商务套房(businesssuite)4．豪华套房(Deluxesuite)5．总统套房(Presidentialsuite三、客房分类的标准（一）按客房本身的硬件条件划分（二）按客房在楼层中的位置划分1.内景房（Inside-viewRoom）2.外景房（Outside-viewRoom）3.角落房（CornerRoom）4.毗邻房（AdjoiningRoom）(三)特色房1.民族特色房2.无障碍客房3.蜜月客房4.女士楼层5.无烟客房1、单间由一个房间构成的客房；2、套房由2个以上房间构成的客房；单人间（Singleroom）床的数量：一张单人床、或一张小双人床适合客人：单身、经济优点：隐私性强、经济实惠缺点：数量较少，面积小，装饰布置上较差单人间（Sinlgeroom）：放一张单人床的客房。又叫单人房，适于单身客人住用，是饭店中最小的客房。普通单人间单人间大床间（Doubleroom）：床的数量：一张双人床适合客人：夫妻、单身高档商务客人优点：较单人间宽敞舒适大床间（Doubleroom）：在房内配备一张双人床的房间。适合夫妻旅游者居住，也适合单身客人居住。大床房豪华单人间叫醒失误的代价小明是刚从旅游院校毕业的大学生，到某酒店工作后，因为要从基层接受锻炼，他被安排在房务中心工作。今天是他到房务中心上班的第二天，轮到他值大夜班。接班没多久，电话铃响了，小明接起电话：“您好，房务中心，请讲。”“明天早晨5点30分叫醒。”一位中年男子沙哑的声音。“5点30分叫醒是吗？好的。没有问题。”小明知道，叫醒虽然是总机的事，但一站式服务理念和首问负责制要求自己先接受客人的要求，然后立即转告总机，于是他毫不犹豫地答应了。当小明接通总结电话后，才突然想起来，刚