项目一--康乐部概述

1康乐服务与管理刘江海胡国勇主编最终定稿\封1.jpg书影2—*—项目一康乐部概述项目二康乐项目知识与服务项目三康乐部的管理项目四康乐服务与管理综合实训目录3项目一被取代的客房在泰国东方大酒店，到处都弥漫看优雅和谐的气氛，一事一物都无懈可击。然而，有一点却难以满足客人的要求。这年夏天，天气格外闷热，人们一有空闲，便不约而同地扑向了游泳池，一时间，池内池外，人山人海，客人在池里一不小心就碰着了别人，十分尴尬。这样，增扩游泳池的计划被提上了议事日程。是扩大现有的游泳池面积，还是另外增设一个游泳池呢?酒店高层为此召开了专门会议，专题讨论关于游泳池的问题。会议刚一开始，全体与会者就达成了共识，即不管付出多大的代价，也要增设游泳池，彻底满足客人们的需要，维持最佳饭店的形象。然而，在所有方案中，效果最理想而代价又最高昂的方案就是拆掉使用了不到10年时间的四号搂，在四号楼原址上修建游泳池。四号搂一共有60间客房。在几乎天天客满的世界第一流酒店里，60间客房，无疑意味看一笔可观的收入；相比之下，游泳池对住店客人则是免费享用的。几经讨论之后，东方人忍痛割爱，毅然做出了舍“客房”而取“泳池”的决定。理由很简单：最佳酒店的一切都应该是最好的，游泳池当然也应该是最好的——设置在最好的位置，有足够宽敞的面积，有最豪华的设施和最好的服务。就这样，有60间服役不满10年的客房消失了，取而代之的却是免费使用的公用游泳池。康乐部概述知识点1.康乐的概念2.康乐部在饭店中的地位和任务3.康乐部组织机构设置的模式4.康乐项目的分类及特征5.康乐行业的发展状况6.康乐部的人员素质要求和岗位职责案例导入4项目一任务一康乐概述康乐即健康娱乐，是指人们为了达到调节身心、恢复体力、振作精神以及扩大社会交往的目的，在闲暇时间利用一定的场地、环境、设施设备进行的休闲性和消遣性的活动，其内容包括康体休闲、娱乐休闲、保健休闲等多种活动形式。5项目一任务二康乐部在饭店中的地位与任务（一）康乐部是评定现代饭店等级必备的项目和重要条件（二）康乐部是饭店营业收人的重要来源内容（三）新颖独特的康乐项目是强化饭店经营特色的重要手段（四）康乐部服务质量是饭店服务质量的重要组成部分一、饭店康乐部的地位6项目一任务二康乐部在饭店中的地位与任务（一）满足客人健康的需求（二）满足客人娱乐的需求（三）满足客人求知的需求（四）满足客人安全的需求（五）满足客人卫生的需求（六）满足人们社交的需求二、康乐部的主要任务7项目一任务三饭店康乐部的组织机构（一）因需确定组织规模与形式的原则（二）垂直统一领导原则（三）坚持精简和效率相统一的原则（四）管理层次与管理范围适度原则（五）合理安排专业分工原则一、康乐组织机构设置的原则8项目一任务三饭店康乐部的组织机构（一）康乐部作为平行部门模式二、康乐组织机构设置的模式9项目一任务三饭店康乐部的组织机构（二）康乐部作为依附部门模式二、康乐组织机构设置的模式10项目一任务三饭店康乐部的组织机构（三）根据饭店康乐服务项目设计的模式二、康乐组织机构设置的模式11项目一任务三饭店康乐部的组织机构（一）康乐部与房务部的关系（二）康乐部与工程部的关系（三）康乐部与餐饮部的关系（四）康乐部与洗衣房的关系（五）康乐部与保安部的关系三、康乐部与饭店其他部门的关系（六）康乐部与销售部的关系（七）康乐部与人力资源部的关系（八）康乐部与财务部的关系（九）康乐部与采购部的关系12项目一任务四康乐部的项目分类与设置原则（一）康体类一、康乐项目的分类及其特征康乐活动是人们在余暇时间进行的一种娱乐性极强的消遣活动，它既是一种对心理的娱乐，也是一种对身体的锻炼。对于康乐项目的分类，目前尚无统一的标准，存在着多种分类方法，我们一般按功用特征将其分为康体、娱乐、保健三大类。康体项目是具有健身功能的一种休闲体育活动。康体类项目包括器械健身、保龄球、台球、高尔夫球、网球、壁球、沙壶球和游泳等运动形式。其主要特征如下：（1）设备的质量是经营的基础。（2）服务项目配套是经营的保证。（3）提供安全和运动技巧指导服务。13项目一任务四康乐部的项目分类与设置原则（二）娱乐类一、康乐项目的分类及其特征娱乐项目是指康乐经营部门为客人提供一定的环境设施和服务，由客人积极主动地全身心参与的有益的文娱活动，使客人达到调节身心、丰富生活和社会交往等目的的体闲消遣性活动。娱乐项目主要包括歌舞类、游戏类、棋牌类、视听类、表演类等类型。其主要特征如下：（1）环境和氛围是娱乐经营的基础。（2）自娱自乐是娱乐类活动的主要形式。（三）保健类保健项目主要是指人们通过接受一定的保健服务，从而达到放松身心、恢复体力、振奋精神的活动项目。保健项目主要包括健身浴、保健按摩、美容美发等形式。。其主要特征如下：（1）专业人员是保健服务的基础。（2）卫生是保健服务的保证。（3）顾客安全是保健服务的重点。14项目一任务四康乐部的项目分类与设置原则二、康乐项目设置的原则（一）满足客人正当需求的原则（二）因地制宜的原则（三）方便客人、合理配套原则（四）经济效益和社会效益相结合原则15项目一任务五康乐业的发展现状与前景一、我国康乐行业的发展现状（一）康乐项目的数量在不断增加，产品在不断多元化（二）参与康乐活动的人数越来越多（三）康乐消费的意识和形式有待提高（四）康乐项目的收费水平逐渐合理化（五）康乐经营管理和服务水平还较低下16项目一任务五康乐业的发展现状与前景二、我国康乐行业的发展前景（一）康乐项目将向文化性、高品位发展（二）康乐设备的科技含量将越来越高（三）康乐服务和管理水平将会明显提高（四）康乐消费比例将增加，经济地位将提高17项目一任务六康乐部人员素质要求、岗位职责一、康乐部服务人员的素质要求（一）服务意识强（二）业务技能精通（三）良好的身体素质（四）形象端正，行为端庄（五）心理素质佳（六）人际交往能力较强（七）思想观念正确18项目一任务六康乐部人员素质要求、岗位职责二、康乐部管理人员素质要求（一）基本素质1.良好的职业道德修养2.具有一定的性格魅力3.较高的文化水平（二）业务素质1.协调能力2.领导能力3.应变能力4.开拓精神和创新能力5.观察能力和经营意识6.公关能力和推销能力19项目一任务六康乐部人员素质要求、岗位职责三、康乐部各层级人员岗位职责（一）康乐部经理的岗位职责（二）康乐部主管的岗位职责（三）康乐部领班的岗位职责（四）康乐部服务人员的岗位职责（六）康乐部前台接待员的岗位职责（七）康乐部收银员的岗位职责20项目一思考与练习一、思考题1.如何理解康乐的含义？2.康乐部在饭店中具有怎样的地位？3.康乐部在饭店中的任务是什么？4.我国康乐业的现状及发展前景如何？5.康乐部组织机构设置的原则有哪些？6.康乐部有哪几种组织机构模式？它们有何不同？7.康乐部管理人员有哪些素质方面的要求？8.康乐服务人员有哪些素质方面的要求？9.康乐部各岗位服务人员的基本职责是什么？10.康乐项目的分类及其特征是什么？21项目一思考与练习二、调研选择一家或几家典型饭店（有一定星级，或有一定特色），调查了解其康乐设施及服务项目。根据调查结果，以学习小组为单位自行设计一项康乐服务。三、案例分析主题突出的文化营销北京前门建国饭店开业于1956年，是一座既有中国民族风格，又兼有欧洲古典情调的四星级旅游饭店，地处北京市中心，东靠商业区前门大街，南濒天坛公园，西邻伊斯兰圣地牛街清真寺，北近驰名中外的琉璃厂文化街。饭店拥有各类客房410间(套)，有可容纳200人以上就餐的中、西餐厅和宴会厅和商务中心、豪华会议室等。1990年，前门建国饭店重新进行营销定位，把弘扬中国京剧艺术国粹作为饭店文化营销的主题，建成了可容纳千名观众的“梨园剧场”，每天晚上7：30演出京剧，赢得了中外宾客的青睐。十多年来，该剧场曾创下了三个独一无二：饭店开办京剧剧场独一无二，一年四季每晚坚持专演京剧独一无二，茶座式服务和京剧演出相结合独一无二。22•前门建国饭店是新中国成立后首批建设的饭店，曾经是京城著名的“八大饭店”之一。如今50多年过去了，逐步转型为一家旅游接待饭店。2000年，前门饭店引进首旅建国管理模式，经营、管理和服务再攀新高。2004年底，饭店在首旅集团的支持下，广泛听取各方专家、学者、著名文化艺术界人士的意见，以塑造和强化前门梨园文化品牌为目标，提出了将前门建国饭店打造成为以京剧文化为主题的饭店设想。•在京剧文化主题的塑造方面，前门建国饭店把京剧文化视为一个博大精深的宝藏，通过系统开发努力提高其附加值，由过去单一上演京剧折子戏，向上下游产品延伸，成功地将京剧文化链接餐饮，将一部分单间餐厅借用京戏的戏名和情节，装修成不同的主题餐厅，强化了京剧主题的文化氛围。饭店厅堂陈设、客房布置、纪念品销售也处处渗透着京剧文化味儿。八仙桌、太师椅、盖碗茶……观众还可穿上戏装录像、拍照；团队看演出还可包场、包区、点戏。这种文化营销方式新颖灵活，深受客人们的欢迎。此外，前门饭店通过市场调查发现：来京外国旅游者的三大愿望是“登长城、吃烤鸭、看京剧”，无论是商务客人还是旅游者，行程安排普遍偏紧，希望不出店门就能坐享吃烤鸭和看京剧的乐趣。于是，他们在餐厅里建了一个全封闭的烤鸭明炉。客人一进餐厅，就能透过玻璃橱窗看到炉膛内正在烤制的鸭子，看到厨师现场片皮、切配。饭店还推出了“一鸭三吃”的全套服务。•思考：结合案例，谈谈你对康乐在饭店中的地位的看法。三、案例分析项目一思考与练习23ThankYou