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访谈的三步曲访谈准备访谈分享成果收集信息\收集数据了解组织文化建立信任关系对议题、领域或具体公司具体了解找到前进中的障碍优化一下步骤建立关系建立长期合作关系一般性接触了解实质内容低高高信息价值•深度•广度•质量•清晰度与被访谈对象关系的价值•何种性质关系•个人关系如何被访谈者想知道什么我们可以如何回答是谁想从我这里得到信息?简单的介绍项目，注意要十分简洁他们想要得到什么？具体说明我们需要何种信息（如可能的提问题例子）让他们知道我们需要多少时间为什么想要得到？解释背景情况为什么想从我这里得到？确定我们找的人能提供需要的信息，确定可信的调查对象；表明他们提供的信息的重要性；赞扬对方的专业知识对我有没有什么风险？如必要的话，向他们保证对谈话内容的保密我会从中有何获益？如可能和允许的话，向被访谈者提供调查结果等下一步？解释数据的用途以及如何共享总体成果优势劣势找到被访谈者自己的优先次序表明被访谈者的观点/判断标准给被访谈者更多的成就感给被访谈者组织回答的自由度提供更广阔，更深入的回答可能引出意料之外（而宝贵）的信息鼓励畅所欲言探知被访谈者对议题所知深度耗费时间和精力难以控制访谈难以记录或整理答案更难核实结果被访谈者很难把握问题的深度优势劣势节省时间和精力最大限度的控制访谈在你知道自己想要什么具体信息时能提供最佳工具更容易整理和归类帮助缺乏经验的访谈主持者帮助重新组织访谈结构鼓励内向/不爱直截了当说话的被访谈者以更少的时间完成更多的内容在不需要解释时能提供最佳工具限制信息使被访谈者不需要解释回答或就回答进一步说明更难辨别虚假信息广义认识普通的知识具体的知识细节具体数据具体细节普通的知识结论开放性问题封闭性问题开放性问题封闭性问题含有两层意思的问题“您为什么使用X，对它的制造厂家有何了解”关联性问题“您怎样才能使客户更愉快，从而买得更多”导向性问题“您喜欢这个品牌吧？”尖锐的问题“难道您不认为您应该停止……”重申访谈目标决定谁去参与访谈确定成员角色1.谁做开场，谁收场？2.怎样给访谈小组人员分配不同的访谈议题？3.谁负责记录？让整个小组成员都明确访谈目的计划怎样掌握时间，包含在各议题上等分配1.是深度重要还是广度重要2.访谈是否存在时限区别“必须了解的信息”和“最好了解的信息”确定访谈要达到的最终目标自我介绍感谢被访谈者抽空接见你，通报访谈的目的及时限创造友好气氛及增加好感1.介绍访谈人员的角色2.事先告诉被访谈者，我们将在访谈时做笔记，并解释我们将怎样使用该记录3.如需要，向被访谈人重复访谈内容所承担保密性4.态度友好被访谈者紧张或焦虑•明确背景情况•解释此行的目的及他们的所获•建立关系•显得很轻松自在被访谈者喋喋不休•避免提开放性问题-重新组织或明确的问题•具体明确•提醒他们时间有限被访谈者沉默•专门建立关系，并找出共同语言及经历•避免问封闭式问题，利用开放问题引导回答被访谈者生气或敌意•当对我们生气时：勇于承认错误或可能时做些让步、避免放过来生被访谈者的气、解释自己的感受，消除不愉快•当被访谈者因他人生气时：不偏不倚、巧妙地更正错误信息，对被访谈者的坦诚意见不要质询先花时间消除不确定因素及焦虑；这将进一步保证被访谈者能顺利回答将要问的问题畅所欲言，在进入正题之前，有时被访谈者要先发泄一下抑制已久的情绪表示投合默契，大多数人都喜欢诚恳热诚的态度给与认可/表扬，予以肯定能鼓励双方交谈质疑并刺激-只有在建立的较好关系时才适用外部奖励或威胁-只有作为最后采取的方法互动•自己尽可能少说来鼓励对方提供更多的信息•通过点头或者中性词来表示自己的反应（对、好、我知道了）明确•明确：要求实例或具体事实•逐字重复来检查理解的是否正确总结•阶段性总结，理解对方所产生的并是合理的疑虑•保证对一个问题充分讨论完之后转向下一个问题聆听并记住1.将听到的信息用关键词总结出来2.广泛地联想细心聆听，在长篇大论的废话中搜集到有价值的信息注意被访谈者的潜台词找出没有用语言表达的线索不断地总结、汇总并及时地与被访谈者核实总结要点提问最后一个开放式问题“您有没有什么没有谈到的问题您想补充的？”就下一步达成一致为今后进步一提问留有余地谢谢被访谈者，表示说讨论很有意义在48小时内送出致谢信修改补充原始记录向项目小组介绍访谈情况做正式访谈记录•补充落记的要点•引入背景资料•记录要引用的被访谈者谈话•与项目小组共同找到在访谈中能学到的要领•考虑多少是具有可行性的结论•汇报内容简繁适当•将访谈记录分发给整个项目小组成员•首选确保文件的客观性，其次再融入主观见解描述背景1.访谈目的2.参与人员，地点，时间/长度3.被访谈者的背景4.访谈气氛整合关键结果1.被访谈者的判断和结论2.自己的结论3.结论的支持性细节界定下一步工作如需要附上的其他文件感谢分享