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第一节服务质量的内涵与特性•讲课内容•一、服务质量的内涵•二、服务质量的特性•三、服务质量的维度•四、对5个经典维度的定位第一节服务质量的内涵与特性1．服务质量定义：是指服务活动的一组固定特性满足要求的程度，它既可以是消费者对自己所获得的满足感的评价，也可以是服务提供者对消费者所获得的满足感的评价。第一节服务质量的内涵与特性•一、服务质量的内涵1．对服务质量内涵的多角度解释（1）过程质量与结果质量的综合（2）硬件质量与软件质量的综合（3）主观质量与客观质量的综合（4）内部质量与外部质量的综合返回第一节服务质量的内涵与特性•2．对服务质量的几种定义模式（1）通过对比定义服务质量（2）从服务要素定义服务质量（3）从服务质量形成机理定义服务质量第一节服务质量的内涵与特性•二、服务质量的特性1．服务质量是一种顾客感知2．服务是一个由众多主体参与的交互过程3．服务质量具有较强的抽象性4．服务质量具有相对性5．服务质量具有非全面性6．服务质量具有体验特性返回第一节服务质量的内涵与特性•三、服务质量的维度1．有关服务质量维度的理论（1）将服务质量分为What和How两个基本维度（2）4Q产品/服务质量模型（3）从顾客满意的影响度来划分的服务质量维度（4）北美学派的五质量维度的观点返回2．PZB的五质量维度观（1）可靠性（Reliability）（2）响应性（Responsiveness）（3）安全性（Assurance）（4）移情性（Empathy）（5）有形性（Tangible）第一节服务质量的内涵与特性第一节服务质量的内涵与特性•四、对5个经典维度的定位时间感情环境效用经济性返回功能质量（How）技术质(What）时间感情环境效用经济性5个经典维度回应性移情性安全性，有形性可靠性6个特性时间性文明性安全性，舒适性功能性经济性4点原则快客气好便宜第一节服务质量的内涵与特性谢谢大家！TimeYouth