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长沙『奥林匹克』花园·坤台交楼执行方案-1-长沙【奥林匹克】花园『坤台』交楼执行方案湖南喜达屋物业服务有限公司长沙奥林匹克花园客户服务中心万志强二〇〇九年十一月中国物业教育网长沙『奥林匹克』花园·坤台交楼执行方案-2-目录1.接管验收工作计划„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„32.交楼准备工作计划„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„43．交楼程序指南„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„54．各组分工及职责分配表„„„„„„„„„„„„„„„„„„„65．各组工作实施细则„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„76．有关注意事项„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„137．对开发商的建议„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„148．关于验房问题的处理„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„159．相关需要准备的物资„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„15中国物业教育网长沙『奥林匹克』花园·坤台交楼执行方案-3-一、『坤台』接管验收工作倒计时表序号工作计划完成时间备注责任人备注1确定接管验收方案接管验收前30天2确定接管验收表格接管验收前25天印刷品需提前完成3确定交接内容、日期根据工程进度4钥匙柜的准备及公共部位钥匙的交接分户验收前7天完成5分户验收根据工程进度，培训工作在分户验收实施前3天完成1、提前确定验收人员；2、验收前的培训3、验收内容：按交房标准对各室内的进行逐户验收。6单元公共区域验收及验收前的培训根据工程进度，培训工作在验收实施前三3天完成1、提前确定验收人员；2、验收前的培训；3、验收内容：各单元的公共区域，包括单元门、楼道、楼梯扶手、照明等7小区公共区域及配套、附属物的验收根据工程进度，培训工作在验收实施前3天完成1、提前确定验收人员；2、验收前的培训；提前确定验收人员；3、验收前的培训；包括道路、地下室、垃圾站、绿化、景观、标识系统等8机电设施设备验收根据工程进度，验收后的3天内安排施工或设计单位对我方进行使用维护培训。对①、供配电系统（变压器、配电柜、公共照明、供电线路）、②、给排水系统（管网和阀门、水箱和水池、水泵、排水管道、沙井、化粪池）、③、消防系统（报警系统、消防控制中心、消防水泵、消防栓、喷淋系统、防排烟系统、自动灭火系统）、④、电梯系统、⑤、弱电系统（电话、闭路电视监控、有线电视、对讲系统、网线）等各机电设备系统，逐个系统验收。9各图纸、资料交接与各专项验收同时进行10工程整改交楼前7天完成交楼前一周应完成全部大型项目的工程整改，确保交楼时无大的施工、整改项目中国物业教育网长沙『奥林匹克』花园·坤台交楼执行方案-4-二、『坤台』交楼准备倒计时表“-”表示交楼前。序号工作计划完成时间备注责任人备注1成立交楼工作小组-30天完成（11.30完成）2交楼方案确定-28天完成（12.2完成）3交楼各项资料、礼品的确定-20天完成（12.10完成）1、两书、交楼通知书、四大手册、各类表格和资料（详见《交楼方案》）；2、以上资料需提前一个月联系印刷。4交楼培训-15天进行持续半月的系统培训见培训计划5确定交楼时间-15天完成确定最终交楼时间，并对交楼通知书等文书内容进行填写6交楼通知书等交楼资料的邮寄和通知-20天完成（12.10）包括交楼通知书、交楼贺词、交楼费用一览表、交楼指南、装修指南等。7交楼接待方案确定-20天完成包括接待方案、现场布置方案、交楼仪式方案、人员安排方案、交楼礼品确定等8小区大清扫-7天完成对小区卫生进行大清扫和清洁开荒，全面、彻底、细致地完成好首次清洁，保证小区以最好的清洁水平迎接业主交楼。9钥匙的接收、保管-5天完成将单元钥匙按栋、单元陈列在钥匙柜中10交楼前各项工作的再检查-3天完成11交楼现场布置-2天完成12组织交楼接待的预演-2天完成13交楼接待14工程返修一般问题3天内完成，重大问题一周内完成。对业主交楼时提出的工程意见按期进行返修中国物业教育网长沙『奥林匹克』花园·坤台交楼执行方案-5-三、入伙程序指南湘天地产通知业户【1】提交【2】交收完毕签收钥匙物业服务中心【7】【6】缴交【3】【4】签署管理资料/填写相关表格验楼【5】没有遗漏工程填写验收楼交接书有遗漏工程工程部【5】对遗漏工程进行整改【注释】1.湘天地产向业户发出收楼通知书（提醒需带各项资料及费用），服务中心并与业户预约验收楼宇的日期及时间。2.业户向服务中心提交：商品房购销合同、收楼通知书、身份证或护照等资料，若前来收楼的为委托人，须出示个人委托书，以核对业主身份。3.业主到收费组缴交：购房余款、维修资金、有线电视、管理燃气及物业管理服务费等；4.填写《联系信息表》，签署《前期物业服务协议》、《临时管理规约》和《业户手册》、《装修手册》|《治安、消防安全责任书》和签收《房屋使用说明书》和《住宅质量保证书》等；5.客服部协同工程部验收物业，当场填写《房屋交付验收表》；6.工程部于收到住宅的“验收遗漏工程记录表”后须立即派遣有关施工队进行维修，并于收到记录表后按约定日期完成。7.填妥各项表格交回服务中心。8.移交钥匙，交收完毕。中国物业教育网长沙『奥林匹克』花园·坤台交楼执行方案-6-四、各组分工及职责分配表组别负责人组员（人数）主要职责备注1接待验证组1、提供交楼手续办理现场的各项服务和形象展示，增强客户良好体验；2、引导业主办理交楼手续并维持现场秩序其它见实施细则2物业收费组负责核对业主购房资料计算、收取物业管理费用和其他费用等其它见实施细则3物业签约组填写客户资料及签署相关收楼文件等其它见实施细则4验房组1.负责带领业主验收房屋及业主现场答疑等2.负责跟进工程返修进度及复验安排其它见实施细则5钥匙管理组钥匙的接收、管理、外借及发放等（包括协助刘晋强每日下班前对收楼档案资料的整理汇总、完成当天各项报表）其它见实施细则6行政后勤组业务联系及后勤保障等其它见实施细则7日常工作注：接待咨询组除物业人员外，另需有营销、甲方工程及公司法律顾问在场协助，以便解答客户对销售合同、工程质量等方面的咨询。中国物业教育网长沙『奥林匹克』花园·坤台交楼执行方案-7-五、各组工作实施细则一.接待验证组2人（由地产公司营销中心人员负责）1.主要工作：1)业主前来办理手续时，鞠躬问候、引导业主入座、倒水；2)根据业主名录核对业主身份、《购房合同》原件、购房付款收据等；3)发放小礼物，并登记签收；4）核收《收楼通知书》，发放《收楼手续确认单》，验明身份；5)协助配合身份证资料复印；2.工作分工：1）业主身份核对、购房合同、身份证明复印咨询：2）小礼物发放、登记签名：3）核收《收楼通知书》，发放《收楼手续确认单》，引导进入下一流程：3.主要物料：小礼物、复印机1台。4.实施细则：1）业主到达现场时，工作人员上前迎接，指引到接待处；2）根据业主名录核对业主身份证、《购房合同》原件、购房付款收据等并复印；3）发放小礼物，填写《礼品发放记录表》，请业主签名；4）验明身份，核收《收楼通知书》，发放《收楼手续确认单》；5）引导业主进入下一流程；5.实施中可能遇到的其他情况：1）代理业主办理交楼手续的，另需收取业主的委托公证书原件，代理人身份证复印件；2）资料不全者，可现场复印，填写；3）业主如坚持需要验房后再办理本组手续，可请其到特别接待室专门处理。6.每日工作结束后，整理、核对本组的物料。二．财务收费组（4人）1.主要工作：收取购房尾款、维修资金及相关初装费和预交的物业管理费、水电费等。2.工作分工负责人职责：协调组内工作人员工作；在收楼手续确认单上签字（盖章）地产公司收费人员（2人）：中国物业教育网长沙『奥林匹克』花园·坤台交楼执行方案-8-工作人员：财务2人□核对原始收据；□核收购房尾款、维修资金；□代收有线电视初装费；□代收煤气管道初装费；物业公司收费人员（2人）：工作人员：财务2人□预收半年物业管理费（按单元建筑面积）；□代收预存水、电费（100元/项起）；3主要物料：1）收据（发票）、计算器；2）2台POS机、点钞机（带防伪功能）；4．实施细则由财务人员安排。要求在学习中掌握整个收费流程，能独立进行收费。5.实施中可能遇到的其它情况：1）业主对费用标准表示异议时，财务人员应向业主进行解释；2）收费组负责人决定是否将问题交给接待咨询组相关人员处理；3）业主提出要相关费用的发票；4）业主提出查看相关收费文件。6.每日工作结束后，整理、核对本组的物料。三．物业签约组（6人，2人一组，分3组同时作业）1主要工作：1）收取照片、证件复印件，指导业主填写《业户联络信息登记表》；2）签署《前期物业服务协议》、《临时管理规约》、《业户手册》、《装修手册》、《消防安全承诺书》、《装修承诺书》、《承诺书》和发放《住宅质量保证书》和《房屋使用说明书》等资料；2．工作分工1）负责人：协调组内工作人员工作。2）引导人职责：引导业主到某小组或收费组：把问题业主引导到相关人员处理；3.主要物料签字笔：工作人员每人4支，共20支；4.实施细则中国物业教育网长沙『奥林匹克』花园·坤台交楼执行方案-9-1）工作人员两人一组，分为两个小组，各小组单独处理签约工作；2）小组工作人员接过业主的《收楼手续确认单》，核对前一组流程是否完成（是否有签名）；3）拿出预先袋装好的档案袋（《业户联络信息登记表》、《前期物业服务协议》、《临时管理规约》、《业户手册》、《装修手册》、《消防安全承诺书》、《装修承诺书》、《承诺书》、《住宅质量保证书》和《房屋使用说明书》等资料）；4）指导业主填写《业户联络信息登记表》，同时核收业主身份证复印件和家庭成员照片；5）将文件快速翻到签署页，引导业主签署（小组长对业主的疑问予以解答）；6）业主签署完后，组员把签署资料放入业主档案袋；7）组员将业主档案袋填写单元号后放回资料柜。5.实施中可能遇到的其它情况1）业主如坚持需要验房后再签署协议，可以指引业主持《收楼手续确认单》到验房组验房；2）在业主较多时，各工作人员都应独立应对业主。如有确实解答不了的问题，可交由签约组负责人解答；3）签约组负责人不能决定的事项，再寻求其他协助处理；6.每日工作结束后，整理、核对本组的物料。四．验房组（工程人员6人+客服2名、预备安管员若干名）1.主要工作：引领业主去现场验房；解答业主疑问；填写《房屋验收表》。2.工作分工1）负责人职责：协调组内工作人员工作。2）现场接待人员职责：现场接待业主；监督验房工程人员的验房时间；3）验房工程人员职责：借用、归还钥匙；引导业主现场验房；抄取水、电、煤气表数；解答业主疑问；填写业主《房屋验收表》；4）负责整改事项的跟进及联系业主复验；5）引导人：客服员1人。职责：在业主较多时，安排业主在等候区等候。3.主要物料：1）验房组人员通讯录：验房组所有人员各1份，准备20份；2）签字笔+手电+垫板文件夹+住宅区水电表间锁匙+白纸2张；验房工程人员每人1份；准备15套。3）《房屋验收表》、安全帽若干；4）对讲机若干台：验房人员及客服；5）亮灯型试电笔或试电灯泡。中国物业教育网长沙『奥林匹克』花园·坤台交楼执行方案-10-4.实施细则：1）业主到场后，现场接待人核对《收楼手续确认单》。（收楼手续确认单上应有前几组的会签章，特殊情况下至少有接待组的会签章或签名）；2）现场接待人根据《收楼手续确认单》上的房号，在《房屋验收表》上填写业主姓名、房号；3）验房负责人同时安排1名验房工程人员到现场接待处。验房工程人员持《收楼手续确认单》到钥匙外借组办理钥匙外借手续。（验房工程人员在钥匙外借组进行登记）；4）验房工程人员持房间钥匙、《房屋验收表》和《