√中国移动体验营销一线标准化应用手册(引导员篇)

中国移动体验营销一线标准化引导员应用手册（引导员篇）目录体验营销一线标准化应用手册整体结构1体验营销一线执行的四大环节1引导员班前班后工作1体验区POP布置与陈设体验营销一线标准化应用手册整体结构体验区POP布置与陈设引导员班前班后工作体验营销一线标准化应用手册体验营销一线执行的四大环节引发兴趣激发共鸣缔结销售引导了解班前班后工作自检班前班后心理调节目录体验营销一线标准化应用手册整体结构1体验营销一线执行的四大环节2引导员班前班后工作1体验区POP布置与陈设客户从陌生到接受一个新产品，其心理变化过程是比较有规律的。AIDMA，就是将客户的这种心理变化过程用简单的形式表现出来的营销理论，也是下面一组英文单词的简称，此理论的简单表现图解如下：Attetion注意商品Interest引起兴趣Desire产生购买欲望Memory联想使用状况Action决定购买体验营销的四大环节，ICRP模式——Interest（引发兴趣）、Comprehend（引导了解）、Resonate（激发共鸣）、Purchase（缔结销售）就是顺应这种心理变化并且通过适当的引导这种变化来促成新业务的最终订购：引导了解C激发共鸣R缔结销售P引发兴趣I客户识别主动引导故事讲述功能介绍消除疑虑促进成交演示辅导的准备工作现场试用的实操技巧体验营销一线执行的四大环节AMDAI注意商品Attention引起兴趣Interest产生购买欲望Desire联想使用状况Memory决定购买Action21345目的：引导客户心理，最终达成销售客户消费心理—AIDMAAIDMA表明客户消费心理由5个过程组成，因此开展销售前，需要了解客户的心理，即客户有“注意商品”、“引起兴趣”、“产生购买欲望”、“联想试用状况”、“决定购买”等心理。AIDMA帮助我们认识客户心理变化，有意识的引导客户心理那在这个目的和心理引导的前提下，我们具体怎么做呢？四大环节下的各个步骤来一步步的教我们如何去做态度了解消费心理态度应对方法态度历练技能做好新业务体验营销四大环节与AIDMA的关系客户识别1主动引导2注意商品Attention1引起兴趣Interest2联想使用状况Memory4引发兴趣1故事讲述3功能介绍4准备工作5实操技巧6消除疑虑7促进成交8缔结销售4激发共鸣3引导了解2决定购买Action5产生购买欲望Desire3客户消费心理四大环节追求定结IDMAA客户消费心理与四大环节全景图引发兴趣1引导了解２激发共鸣３缔结销售４客户识别主动引导通过一看二问三验证的方法，帮助引导员进行客户识别。同时提炼当前主推业务需重点关注的人群特征，帮助引导员提升营销针对性。主动引导方面，态度是关键，手册系统分析了主动引导的三类时机和方法，帮助引导员结合服务，积极引导客户参与体验。引发客户兴趣的主要技巧是进行客户识别的同时进行主动引导。从而让客户对于新业务产生兴趣。1.客户识别是为了更好的与客户沟通，通过识别来寻找切入口与客户开始交流，从而进行主动引导；2.主动引导不仅是将客户引导到体验平台，同时可以根据与客户的沟通来做客户身份识别，从而分析客户会感兴趣的业务是什么。环节一：引发兴趣（Interest）环节一第一步：客户识别为什么要进行客户识别呢?•在识别客户类型的基础上，确定沟通风格；•为产品介绍、展示、客户需求探寻提供重点和方向；•有助于形成产品对客户的效益，并为体验式营销提供主题和方向什么是客户识别。引发兴趣1引导了解２激发共鸣３缔结销售４客户识别主动引导引发兴趣1引导了解２激发共鸣３缔结销售４客户识别主动引导看1验证3问2请问您…通过问询了解客户的一些基本背景情况，建立沟通关系，进一步探寻客户对业务的需求通过与客户的进一步沟通，验证自己刚才的判断，确认客户对业务的需求，并开始进行业务引导通过观察客户的外在特征，辨别什么类型客户、会使用什么业务、可以用什么方法来提问客户识别可以通过“一看二问三验证”来进行客户识别的流程引发兴趣1引导了解２激发共鸣３缔结销售４客户识别主动引导18岁以下学生的样子：感觉是个时尚的人----飞信、彩铃、彩信年龄18岁-35岁的样子：业务简单实用的，资讯类----彩铃、手机报衣着配饰年轻时尚，注重魅力：业务新颖时尚或资讯类，对资费不会特别敏感----考虑推荐飞信，俱乐部，瑞丽报手机报穿着西装，拿着不错的大屏幕手机：他可能是上班族或是销售人员，对于资讯需要的比较多---推荐手机早晚报或手机证券手机智能手机，大屏幕：商务类，资讯类----推荐手机报/证券角度举例特征观察分析及对应业务分析音乐手机：与音乐有关的，比较时尚的----无线音乐俱乐部、飞信、彩铃、手机报在脑海中画个客户的形象图，这样的人可能需要怎么沟通，可能需要怎么问，对什么业务感兴趣。看1我们要如何看呢？看到一个客户正在看报纸，可以说：“先生，您很关心时事新闻啊！平时比较关心什么类别的时事新闻呢？场景法自我介绍后，第一次向客户提问题时可以使用，从客户做的事情切入。惊讶法方法用在何处方法解释与话术举例可以上前说：“您好，在听什么音乐？”或“请问您在听什么歌？“啊？”这种方法是假设客户使用了。如果使用了，你问他，他就很惊讶：你怎么知道的？如果没有使用，那么你就有机会了。这种问题的感觉就像在做问卷调查：“您用手机看报纸吗”；“您觉得飞信怎么样？”；“您使用手机报业务感觉怎么样啊?”开放式第二次提问时使用。趁虚而入也在此时。主要用词：怎么样？什么？“您通常都是怎样（如何）应付没时间看新闻的问题的呢？”；“您通常是怎样发送短信的呢？”或“您平时用什么方式来发送短信呢？”或“您平时用什么方式来看新闻或消息呢？”提问的方式方法有：场景法、惊讶法、开放式问题引发兴趣1引导了解２激发共鸣３缔结销售４客户识别主动引导我们要如何问呢？有些情况下，客户对我们有排斥心理，需要我们更积极主动的与客户沟通，并灵活运用多种提问方法。惊讶法被拒开放式问题主动引导引导：您使用手机看新闻的感觉怎么样？客户：没有，我不是很想知道。引导：那您平时都是怎样解决没有时间看新闻的问题呢？客户：看报纸喽，或者少看呗！引导：那您有没有试过用手机看报纸呢?抽出零碎地时间都可以了解最新资讯啊！客户：是吗？引导：对啊。您现在前面还有8位客户需要等待…引发兴趣1引导了解２激发共鸣３缔结销售４客户识别主动引导惊讶法结合开放式问题使用案例引发兴趣1引导了解２激发共鸣３缔结销售４客户识别主动引导验证3搭上话之后，在与客户进一步沟通中了解信息，并且拉近距离，建立初步的好感和信任感。工作背景对新业务使用情况兴趣爱好•先问先试探，后赞扬或探讨共同话题•可以问身份背景，而且可以进一步的拉近关系•先问或先试探，后赞扬或探讨共同话题•可以问到身份背景，而且可以进一步的拉近关系•了解客户对新业务的感知和兴趣•了解他熟悉的与不熟悉的业务类别，为后面故事讲述找到切入点沟通角度技巧和目的话术举例先问：您在什么行业高就啊？/您的工作是在什么行业呢？/您在什么领域从事工作呢？后答：这个领域的工作还确实是不了解，有空向您多多请教请教（让客户感觉有心理优势）或答：啊，是这个领域的工作啊，我祝您工作顺利等先问：您周末会喜欢做什么呢？您工作之余会喜欢做些什么呢？客户答：我喜欢去爬山或游泳、打球等。后答：啊，真有意思，我也跟您一样，就像上周，我也去体育馆游泳(刚看过这个片子…)。或答：真是有趣，您的周末安排的还蛮充实的啊！先问：先生，最近很多客户都在办理一些新的业务，您有没有听说啊？客户答：是吗？有什么？后答：现在很多人都来用呢，最近又有新东西推出，有兴趣的话我可以给您介绍介绍。我们该如何验证呢？引发兴趣1引导了解２激发共鸣３缔结销售４客户识别主动引导•中青年人较有优势•网民：经常上网的用户(都市白领、职员、学生、有闲人群等)•短信超人：短信量很大的用户(学生、有闲人群)新业务关注人群•年轻人为主•装扮可看出有明显偶像崇拜的•进厅还带着耳机听音乐的•适应人群面广，关注资讯人群，尤其是拿着报纸杂志进厅的•手机支持彩信•经常出差在外或比较忙碌无暇看电视的人群•股民•证券从业人员，保险从业人员•中年人，或白领阶层比较忙碌，没有时间经常上网查股市行情的在客户识别方面，不同的新业务需要关注不同的人群。以下通过当前4个重点新业务为例，列举需关注人群，以供参考。重点业务需关注的人群环节一第二步：主动引导引发兴趣1引导了解２激发共鸣３缔结销售４客户识别主动引导如何更好地进行主动引导呢？通过了对客户“一看二问三验证”后，如何把这些锁定的客户主动引导到体验区呢？•做主动引导中，态度是关键•主动引导需要引导员发挥积极主动的作用引发兴趣1引导了解２激发共鸣３缔结销售４客户识别主动引导我们在什么情况下进行主动引导？客户拦截的时机客户等候的时机客户挽留的时机时机：当客户取号或在厅内闲逛时。策略：通过咨询客户所要办理的业务，运用“一看二问三验证”的客户识别技巧，找到客户的需求点，引导客户前往体验。时机：当客户在等候区等候时。策略：先通过看判断客户类型，准备沟通方式。再询问客户所需要办理的业务及排队号。若客户等待时间较长，通过询问和验证，寻找客户需求，引导客户前往体验；若客户快要办理，可简要介绍新业务，邀请客户办理完业务后前往体验。时机：当客户办理完业务，准备离开营业厅的时候。策略：在客户等候时已邀请体验的客户，可以再邀请客户前往体验。或者，台席人员通过系统识别客户新业务需求，引导客户前往体验，并交由引导员辅导客户体验。主动引导的时机明确了主动引导的时机，更需要有效主动引导的方法引发兴趣1引导了解２激发共鸣３缔结销售４客户识别主动引导引导话术流程简洁问候1主动关怀2体验指引3好处说明4征求同意5上前主动热情问候和自我介绍。对客户的等待办理业务表示关怀告诉客户可以到体验区去消磨时间的不仅不再无聊，而且还将会良好体验征求客户的意见及同意您好，我是营业厅的营销代表张xx您好，我是本厅的引导员王XX请问您办理什么业务？您排队号码是多少？您前面还有*个人，恐怕还要再等上一段时间要不您先去体验区听听音乐？我可以陪您去那边体验平台听歌上网。这样您就可以很快的打发这段时间，就不会感觉无聊了。您看怎么样？您考虑一下，去那边看看，怎么样？引导话术举例主动引导的方法引发兴趣1引导了解２激发共鸣３缔结销售４客户识别主动引导客户识别简洁问候主动关怀及体验指引观察到一个25岁左右的年轻男子坐在那里正在等候，穿着一般，戴副眼镜，无聊的翘着腿，一手拿着排队号，一手拿着一部三星彩屏直板机，好像是刚给别人发完短信还没收起手机的样子。你观察后，分析他是年轻人，短信量即使不多，但是也少不了，所以飞信可能会让他更喜欢用短信的方式与朋友沟通。引导：先生您好，我是本厅的营销代表张小三，请问您的排队号码是多少呢？客户：1039号。引导：（看一下叫号显示屏，计算着）您前面还有12位客户在等待呢。想咨询您一个问题，不知道您现在使用飞信发短信的感觉怎么样呢客户：飞信发短信，是什么？不太清楚啊？引导：像您这样年纪的男士和女士们很多都在使用飞信呢。这是一种新的通讯软件，具有很强大的功能。客户：喔。（看起来兴趣一般）引导：我看您正在等候，还需要一段时间，我可以陪您去那边网上了解一下飞信。这样您在等候的时候也不会觉得无聊。您看如何呢？客户：不用了，先等着吧，很快就会到了客户识别与主动引导相结合的案例引发兴趣1引导了解２激发共鸣３缔结销售４客户识别主动引导开放式问题及好处说明身份验证及进一步沟通引导：那么先生，咨询您一下，您平时是用什么跟朋友发短信联系呢客户：用手机喽引导：其实用电脑和手机都可以发短信。用电脑给手机发短信又快又省钱啊客户：用电脑发？引导：是啊，那边的体验平台会给您详细说明的。我陪您过去了解一下，同时还可以免费下载。我也会给您看着号码，不会耽误您办理业务的。您看怎么样？客户：行吧。（客户起身）引导：（你走在客户的右手边,带他走向体验平台）先生，您平时上网的频率如何啊？客户：还好，每天在家上上网引导：在网上跟朋友的聊天使用什么工具呢客户：MSN聊喽引导：如果您对飞信了解更多的话，您就知