划小管理

1中国电信浙江公司运维划小管理培训材料网络运行维护部2014年2月201背景与目标02集团划小试点工作要求目录03兄弟公司试点经验04下阶段工作计划3背景4背景5解决思路6划小核算单元的定位与目标•定义：•划小核算单元是将企业经营过程进行细分，界定各单元的资源投入及产出，并通过各种管理措施，提高资源资源效率，进而提升企业价值。•定位:•划小核算单元是中国电信一项企业级管理创新，是企业价值管理和精确化管理的重要载体。•目标：•通过划小核算单元，提升企业价值。两个途径：一方面明确资源资源动因和标准，精确资源管理；另一方面通过落实价值管理责任，激发员工提升企业价值的自觉性、主动性和创造性。7背景当前企业发展正面临新的形势，内外环境正在发生深刻变化，对运维工作提出了新的挑战，要求运维部门在保证网络运行质量和服务质量的同时，提升维护效率，关注投入和产出，有效盘活人员和资产，降本增效，实现维护效率和效益的双提升。形势和要求一、运维体系落实“一去两化”要求二、集团公司整体推进划小经营核算单元两个结合试点推进运维体系“划小核算单元”工作8运维“划小”的现状、任务有基础基站维护、宽带装维等较多采用外包维护模式，为“划小”打下基础有行动2012年11月“运维成本划小试点”在上海、江苏、广东、安徽、湖北等省市启动，侧重研究运维成本的使用效率有难度IT支撑手段、精确化管理水平维护工作创造的用户价值、企业价值的评估方法......运维“划小”现状配合集团2013年划小工作配合“双百”评选，提供网络（宽带、移动）资源及相关信息继续推动运维成本划小分析运维成本使用情况研究成本使用效率的评估方法试点开展运维体系划小核算单元工作划小单元，引入“经营单元”的核算方式降本增效推动“市场化”进程运维“划小”的任务901背景与目标02集团划小试点工作要求目录03兄弟公司试点经验04下阶段工作计划10运维划小试点的总体目标•尝试运维市场化•在保证网络运行质量和服务质量的同时，关注维护投入与产出•推进降本增效，促进维护效率和效益的双提升•促进运维价值显性化•通过划小运维体系的“核算单元”，建立一线维护工作的“价值化”核算模式•更好的支撑市场发展、满足客户需求•激发运维体系内生动力•创新运维“核算单元”激励机制•实现客户、企业和员工共赢11运维划小试点的推进原则及当前进度•先末梢后网络、先班组后部室（中心）、先试点后推广•选择客户端装维、接入网维护、基站维护等领域，在管理基础较好的本地网选择班组先行划小试点（包含已经外包的业务）•在此基础上，分步推进，对网络维护等团队进行划小核算•2013年试点省、试点专业•广东广州（装维）•安徽阜阳（接入网维护）•新疆阿克苏和库尔勒传输局（基站维护）12试点推进运维体系“划小”的主要内容1、规范作业要求：按照客户导向、效益导向、价值导向，进一步优化相关流程，推进“核算单元”维护工作的标准化、规范化2、下沉资源权限：将成本（人工、维护、材料等）划小到“核算单元”（如班组），赋予“核算单元”充分的资源申请、分配的权力3、研究核算方法：在规范各项维护工作内容的基础上，从业务量/工作量、业务质量、服务质量、工作效率和成本使用效率等方面，建立维护工作的量化的、价值化的核算方法4、建立核算平台：完善IT系统、改进管理方式，对价值、收益、损失进行评价、计算，尝试以“利润”的变化引导工作方向、资源配置5、创新激励政策：多种激励方式，鼓励高效益、高价值的团队和个人，促进客户、员工和企业实现共赢试点基本任务13集团运维划小试点时间进度安排2013年7-9月：试点筹备阶段，研讨试点方案2013年9月：试点工作启动（形成/细化完善试点方案，明确试点计划）2013年10月-2014年3月：试点时间初定半年（各试点省公司每两周上报一次试点单位工作进展-双周报，重点反映需集团、省解决的问题，模板另发）2014年4-6月：总结试点工作效果，集团公司将根据试点成效制定下一步的推广实施方案1401背景与目标02集团划小试点工作要求目录03兄弟公司试点经验04下阶段工作计划15广东-装维划小试点1、核算对象•装维班组•装维个人2、量收口径»收入口径»量收指标3、报表体系4、资源配置5、考核激励»激励与保障»竞标承包6、组织、分工及时间计划试点方案16广东-装维划小试点-核算对象•装维班组•广东公司全省有21个市分公司，138个区县分公司，超过1000个营销服务中心，超过950个装维班组（部分装维班组承担了多个营销服务中心的装维服务工作）。装维班组负责所辖区域的固话、宽带、iTV业务的装移维工作。•按照划小核算单元的划分原则，装维班组的装、移、维工作范围涵盖了全省所有的用户区域，并且无遗漏、重叠；能够独立承接落实省公司部署的装维工作任务和策略，是承担装维服务的最小核算单元•广州分公司有12个区县分公司，83个营销服务中心，93个装维班组（其中30个自营、63个外包）•本次“装维划小”工作选择在广州分公司进行试点，既有外包模式的班组（淘金装维班），也有自营模式的班组（市桥装维班）•装维个人•以装维工单为最小颗粒的统计单位，可以实现个人维度的划小统计17广东-装维划小试点-量收口径收入口径装移机计件收入维护收入服务质量考核激励收入降本增效激励收入按照不同业务类型、接入方式对装移机工单核算计件收入按照维护服务区域内的用户数/业务数进行核算的收入按照完成的装维工作服务质量进行考核结果，对装移机计件收入及维护收入进行折算装维材料支出费用与T0值（按半年进行调整）相比，节余部分的60%~100%(可作为人工成本返还。若实际支出的装维材料费用超过T0值，超出部分由超支者自行承担。（对自营模式的创新激励机制，不适用于对包工包料的外包模式）18广东-装维划小试点-报表体系（1/2）根据核算对象的设置与量收口径的设计，制定各统计指标的对应报表及最终的收入报表»工作量类»服务质量类»收入统计类»配置数据类（单价、系数等）考核指标权重完成情况考核得分序号类别名称1业务类指标用户故障修复及时率15%224小时宽带故障修复及时率10%3用户故障申告率5%448小时外线装机竣工率10%5宽带装移机真实规范率5%6装维服务不规范率10%7装维抱怨率10%8重复投诉率5%9越级投诉升级转化率5%10资源管控达标率5%小计80%1现场管控类指标重点专项工作（终端、材料管理）10%2人员流失率5%3装维工作分析2%4“装维合一”模式3%小计20%1防范扣分装维工具、仪表、劳保用品配备2安全生产事故小计合计100%1营服评级指标用户（宽带、固话）装移机履约准时率20%重复故障申告率10%23装维服务非常满意率5%4ADSL端口达标率10%5装、维、投诉工单预警率15%6服开系统接入型业务工单环节处理及时率15%7终端条码回单及时率15%8营服中心装维支撑满意度10%合计100%XX班组装维服务质量考核表19广东-装维划小试点-报表体系（2/2）分公司区分公司营销中心班组施工人光接入铜接入全覆盖薄覆盖固话宽带ITV固话宽带ITV固话宽带ITV分公司区分公司营销中心班组施工人交接箱分光器直出DP固话业务数宽带业务数ITV业务数实占线数固话业务数宽带业务数ITV业务数实占线数固话业务数宽带业务数ITV业务数实占线数分公司区分公司营销中心班组施工人装移机履约数装移机竣工数履约率分公司区分公司营销中心班组施工人修复及时数工单数及时率XX班组个人装移机工作量汇总表XX班组个人维护工作量汇总表XX班组个人装移机履约率汇总表XX班组个人修障及时率汇总表20广东-装维划小试点-资源配置在装维“划小核算单元”试点工作开展过程中不断促进资源下沉，包括人员、工器具、材料配置等，试点开展装维班组自行申请与分配资源的方案，充分调动装维班组积极性，做到责权利统一。各班组的基本资源配置根据一定的配置原则评估，班组长在生产过程中可结合实际需求申请增配工器具车辆资源或人力资源»装维工器具、车辆资源：增配所需费用由班组承担，在收入中扣减»人力资源：区县分公司层面配备应急队伍，班组业务量突增时，可申请应急队伍支撑装移机工单的消化，装移机收入归应急队伍，班组得到服务指标的保障21广东-装维划小试点-考核激励装维人员的绩效薪酬完全与装维服务的工作量、装维服务质量考核结果、节约的成本等相挂钩，激励上不封顶，激发员工“人人争当CEO”的斗志。鼓励员工发挥主观能动性，在保证装维服务质量的前提下通过节能减排、提高技能和技术革新等各种方法，努力节约成本；促进员工提高劳动生产率，多劳多得。为保障装维人员的基本权益»对于自营装维班组：设置岗位基本工资，不受计件收入影响，确保员工基本收入稳定»对于外包装维班组：未完成下达指标的扣减幅度设置下限，扣除比例最高不超过70%，确保有最低收入除给予一定费用激励外，还将采取评优、补休等非物质奖励，增加员工主动创优意识，激发员工内生动力，进一步促进全员降本增效，开源节流22广东-装维划小试点-考核激励根据装维“划小核算单元”工作的试点实施情况，适时启动装维班组的竞标承包责任制，明确班组长的责任（标的）的同时，对装维班组长进行充分地授权、明确班组的整体收入，实现装维班组（长）的责权利三统一。»通过承包责任制规定装维班组长成本、装维服务质量、奖惩、班组管理等方面的职责»赋予装维班组长对资源的支配权，对班组成员的考核权，强化对内部服务支撑的考核。站长有对本站成员的薪酬二次分配权»装维班组的服务区域也可以根据竞标承包的实施结果进行调整，有能力、完成效果好的装维班组可以扩大装维服务区域。（具体的调整方法待进一步设计）»对自营班组，鼓励班组长通过优化人员组合，实现班组的减员增收23广东-装维划小试点-进度1、规范作业要求：进一步梳理优化装维工作流程与规范，对于类似10000号管家安装、客户WIFI调测等非传统标准动作进行规范，对装维使用的材料进行范围约束2、下沉资源权限：确定了装维班组的资源配置原则及超额配置时的使用费»装维班组人员预测=（最近12个月班组装移机竣工量+故障量）/12/20.83/（标准工作量/区域难度系数）。广州城区局标准工作量为10张装维工单/天，郊区局标准工作量为8张装维工单/天；广州区域难度系数分1、1.05、1.1三个档次»工具、车辆配置标准参考集团装维班组标准化的配置标准进行了微调»超额使用的工具、车辆的使用费按固定资产折旧年限摊分到每个月3、研究核算方法：在规范各项装维工作内容的基础上，从工作量、服务质量、成本使用、装维基础管理，建立装维工作的量化的、价值化的核算方法。（尤其是在装维基础管理方面，新增了综调环节的终端管理、材料管理模块）4、建立核算平台：通过完善CRM、ISCM、综调、ODS等系统，实现划小核算方法的IT支撑24新疆-基站划小试点-概括试点工作的目标网络、员工和企业三赢•员工收益至少提升20%以上•在网络质量、服务水平和业务支撑能力可比优势的同时保持成本最小•引导员工关注成本和效益，网络运营达到可比优势“划小”方案的关键点：“基站划小”要将单站的效益、利润和大网的指标挂钩。核算结果要与外部进行比价，强调内外部可比优势。25新疆-基站划小试点-划小规则基站站点（设备量）划分规则•以目前传输局在各地州、县、团场设置了的109个维护中心/综合维护站为划小核算单元。（通常每1-2个划小单元对应着地区现业，一个划小单元对应一个县、1-3个划小单元对应一个兵团团场。）•不因划小而改变现有维护组织架构或增设机构。•基站维护责任划分确保不遗漏、不重叠新疆区传输局地州市传输局1本地网维护中心传输分局综合维护站地州市传输局2地州市传输局9BTSBTS26新疆-基站划小试点-量收口径将划小单元的增量收入、节约成本和维护质量综合考核结果与员工绩效100%挂钩收入T1增量收入员工绩效绩效工资基数×考核得分=绩效收入节约成本提升质量收入T0成本T0成本T1质量T0质量T127新疆-基站划小试点-考核激励建立“收入+成本+网络质量”考核体系划小核