餐饮服务教学项目课程标准

1餐饮服务教学项目课程标准教学项目一迎宾服务[能力目标]通过对迎宾服务基础知识的讲解和操作技能的训练，让学生学会引领客人、安排客人座位的服务技巧，掌握迎宾服务的程序与标准，具有热情、准确、熟练迎接宾客的能力。[教学方法]按中式零点餐迎宾服务的方式、内容等设计模拟场景。教师先示范，然后学生来模拟，老师再指导。学生相互点评。[活动准备]学生仪表仪容、实习餐厅、桌椅、台号、餐具、菜单、笔、迎宾记录本等。[教学内容]●餐厅有座位时的迎宾服务●餐厅已满时的迎宾服务[程序与标准]1、餐厅有座位时的迎宾服务⑴服务程序与标准。程序服务标准迎接客人客人来到餐厅时，引位员应面带微笑主动上前问好引位①如客人已预订，引位员应热情地引领客人入座②如客人没有预订，引位员则礼貌地将客人安排到满意的餐台③引领客人时，应走在客人右前方1米处且不时回头，把握好客人与自己的距离拉椅让座①当引位员把客人带到餐台边时，应让座且不时回头，把握好客人与自己服务员应主动上前问好并协助为客人拉椅让座，注意女士优先②站在椅背的正后方，双手握住椅背的两侧，后退半步的同时，将椅子拉后半步，用右手做请的手势，示意客人入座③在客人即将座下的时候，双手扶住椅背的两侧，合将椅子将将往前送，用右腿项住椅背，手脚配合使客人不用自己挪动椅子并能恰到好处地入座④拉椅、送椅的动作要迅速、敏捷，力度要适中、适度送上菜单①引位员在开餐前应认真检查菜单，保证菜单干净整洁，无破损②按引领客人人数、拿取相应数量的菜单③当客人入座后，打开菜单的第一页，站在客人的后右侧，女士优先的原则，依次将菜单送至客人的手中服务茶水①服务茶水时，应先询问客人喜欢用何种茶，适当作介绍并告之价位②按照先宾后主的顺序为客人倒茶水③在客人的右侧倒第一杯礼貌茶，以八分满为宜④为全部客人倒完茶，将茶壶添满水后，放在转盘上，供客人自己添茶服务毛巾①根据客人人数从保温箱中取出小毛巾，放在毛巾篮中用毛巾夹平②服务毛巾时，站在客人右侧③按女士优先、先宾后主的原则依次送上④热毛巾要抖开后放在客人手上⑤冷毛巾直接放在客人右侧的毛巾盘中⑥客人用过毛巾后，征询客人同意后可撤下⑦毛巾要干净无异味，热毛巾一般保持在40℃2铺餐巾①依据女士优先、先宾后主的原则为客人铺餐巾②一般情况下应在客人右侧为客人铺餐巾，如果在不方便的情况下（如一侧靠墙），也可以在客人左侧为客人铺餐巾③铺餐巾时应站在客人右侧，拿起餐巾，将其打开，注意右手在前，左手在后，将餐巾轻轻铺在客人腿上，注意不要把胳膊肘送到客人的面前（左侧服务相反）④如有儿童用餐，可根据家长的要求，帮助儿童铺餐巾撤、加餐具①按用餐人数撤去多余餐具（如有加位则补上所需餐具），并调整座椅间距②如有小孩就餐，需搬来加高童椅，并协助小孩入座撤筷套①在客人的右侧，用右手拿起带筷套的筷子，交于左手，用右手打开筷套封口，捏住筷子的后端并取出，摆在桌面原来的位置上②每次脱下的筷套握在左手中，最后一起撤走记录在协助服务员完成上述服务后，引位员回到迎宾岗位，将客人人数、到达时间、台号等迅速记录在迎宾记录本上迎宾记录表年月日星期餐别预订客人零散客人人数人数时间台号人数时间台号总计早餐午餐晚餐总计注：⑴每天统计一张。⑵人数统计可细分为忠诚客人、住店客人、店外客人等。⑶时间统计可划分时段统计。⑷台号统计可知晓区域流动和热门餐桌。⑵情景模拟。模拟对话1迎宾员：晚上好！先生请问您有预订吗？客人：我今天早上打电话预定了。迎宾员：请问先生贵姓？订的几人位？客人：我姓章，订的4人位。迎宾员：好的，请稍候。（检查预订记录，查找相关记录）迎宾员：先生，麻烦您告诉我，您预订时留下的联系方式。客人：13×××××××××迎宾员：（核对）谢谢！有您的预订记录。这边请！模拟对话2（一位女士穿着一件毛皮大衣走进餐厅）引位员：晚上好，女士。请问您有预订吗？客人：我的朋友已经来了很久了（一位客人向她示意）。引位员：对不起，女士，请您把毛皮大衣寄存一下好吗？客人：我为什么要交给你们保管？我不喜欢这样。引位员：（有礼貌地微笑）不过您的大衣长了一些，如果用餐期间弄上汤汁或打掉碟盘，也3许会弄脏您的大衣，影响您的就餐。客人：难道我必须按照你的要求要求去做吗？引位员：我只是建议您这样做，这是我的职责所在。我们餐厅的信誉一直很好，同客人的关系十分融洽，我们一定会保管好您的物品，您用过餐之后估立即给您拿过来。客人：（脸上露出笑容）看到你如此真诚的服务态度，我想我再没有拒绝的理由了。引位员：谢谢您的配合，同时祝您用餐愉快！2、餐厅已满时的迎宾服务⑴服务程序与标准程序服务标准迎接客人客人来到餐厅时，引位员面带微笑主动上前问好服务①礼貌地告诉客人餐厅已满②询问客人是否可以等待，并告之大约等待时间③安排客人在休息处等待，为客人服务茶水④与餐厅及时沟通，了解餐位情况，以最快速度为客人准备好餐台⑤为客人送上菜单，可提前为客人点菜⑵模拟对话引位员：晚上好！先生请问您有预订吗？客人：没有，现在有位置吗？引位员：对不起，先生。现人客人已满，不知您是否可以等一下？如果有空位我们会及时为您服务的。客人：大概需要多久？引位员：15分钟左右，您看可以吗？客人：如果我们愿意等待，您能否为我们安排座位？引位员：我会尽全力为您服务的。请您先到那边休息处等待一下，喝杯茶，好吗？顺便先看一下菜单。一会儿服务员会先为您点菜，如果一有空座我会及时通知您的。客人：好的，谢谢。引位员：不客气，请随我来。（引领客人到休息处）[特别提示]⑴遇VIP前来就餐时，餐厅经理（主管）应在餐厅门口迎候。⑵如引位员迎领客人进入餐厅而造成门口无人时，餐厅领班应及时补位，以确保客人前来就餐时有人迎候。⑶如客人前来就餐而餐厅已满座时，应请客人在休息处等候，并表示歉意。待餐厅有空位时应立即安排客人入座。也可以将客人介绍至饭店的其他餐厅就餐。⑷引位员在安排餐桌时，应注意不要将客人同时安排在一个服务区域内，以免有的服务员过于忙碌，而有的则无所事事，影响餐厅服务质量。⑸如遇带儿童的客人前来就座，引位员应协助服务员送上儿童座椅。⑹如遇客人来餐厅门口问讯，如问路、看菜单、找人等，引位员也应热情地帮助客人，尽量满足其要求。[知识连接]1、热情迎宾的要求⑴当客人来到餐厅时，引位员要热情礼貌地问候客人。可说：“早上好/晚上好，先生、小姐，欢迎光临××餐厅。请问几位？/请问需要几个人的餐桌？”问候客人时应注意遵循女士优先的原则，如是常客或贵宾，应以姓或职务尊称客人。⑵询问客人有无预订。如果客人有预订，应询问预订的单位名称或客人姓名，以及预订4的人数等情况，并迅速与预订单核对后，引领客人至预先安排好的餐桌。如客人尚未订桌，则应询问客人用餐人数，引领客人到满意的餐桌。⑶询问客人是否吸烟。如客人不吸烟要为客人安排在不吸烟区就座。⑷接挂衣帽。当天气寒冷，客人穿戴较多时，引位员应主动提示客人是否将外衣或帽子存放在衣帽间里。接挂衣帽时注意外衣应拿衣领，切勿倒拿以免袋内的物品掉出；提醒客人贵重物品应随身携带，并及时将存衣牌交给客人；如是贵宾，应记住客人及其衣帽的特征（一般不使用存衣牌）。衣帽存放服务在有的饭店有专设的衣帽间服务员提供，有的饭店则由迎宾员兼做此项工作。⑸引位员右手拿菜单，左手为客人指示方向，要四指并拢手心向上，同时说：“请跟我来/请这边走。”⑹引领客人进入餐厅时要和客人保持1米左右的距离。将客人带到餐桌前，并征询客人意见：“您喜欢这张餐桌吗？”如客人有异议，则应重新安排客人喜欢的餐桌。⑺帮助客人轻轻搬开座椅，待客人落座前将座椅轻轻送回。⑻引位员将就餐人数及客人姓名的信息告知服务员，以便服务员提供有针对性的礼貌服务。与服务员交接后，引位员应迅速返回餐厅门口，记录桌号与客人人数，准备迎接下一批客人。2、合理引座的要求⑴一张餐桌只安排同一批的客人就座。⑵要按照一批客人的人数去安排合适的餐桌。⑶吵吵嚷嚷的大批客人应当安排在餐厅的包房或餐厅靠里面的地方，以免干扰其他客人。⑷老年人或残疾人应尽可能安排在靠餐厅门口的地方，可避免多走动。⑸年轻的情侣喜欢被安排在安静及景色优美的地方。⑹服饰漂亮的客人可以渲染餐厅的气氛，可以将其安排在餐厅中引人注目的地方。[能力鉴定]鉴定模式表鉴定日期________被鉴定人__________鉴定人__________鉴定项目鉴定内容鉴定方式鉴定成绩合计相关知识⑴热情迎宾的要求。⑵合理引座的要求。书面作业服务技能⑴餐厅有座位时的迎宾服务模拟训练。⑵餐厅座位已满时的迎宾服务模拟训练。⑶按照规定完成为客人递送香巾、为客人上茶、为客人抖散餐巾、为客人撤筷套的服务。现场观察实践操作评估构成个人自评书面填表或面议小组评价教师评价你可以留下意见或建议5教学项目二点菜服务[能力目标]通过对点菜服务操作技能的训练，使学生掌握点菜服务的程序与标准，达到能够为客人提供熟练、满意的点菜服务的能力。[教学方法]按中式零点餐点菜服务的方式、内容等设计模拟场景。老师先讲解、示范，然后由学生操作，老师再进行指导。操作之后学生之间相互点评。[活动准备]方台（100厘米×100厘米）8张，靠背椅32张，菜单若干份，笔若干支，点菜记录单若干份。[教学内容]中式零点餐点菜服务[程序与操作标准]1、服务程序与标准程序服务标准问候客人①礼貌问候客人，如“晚上好，先生。很高兴为您服务”②介绍自己，如“我是服务员小李”③征询客人是否可以点菜，如“现在可以为您点菜吗？”介绍、推销菜肴①根据客人的消费需求和消费心理，向客人推销、推荐餐厅的时令菜、特色菜、畅销菜、高档菜。②介绍菜肴时要做适当的描述和解释③必要时对客人所点的菜量、数量和食品搭配提出合理化建议④注意礼貌用语的使用，尽量使用选择性、建议性语言，不可强迫客人接受填写点菜单①为客人点菜时，要站在客人的左侧，身体略向前倾，认真倾听客人的叙述②回答客人问询时人音量适中、语言亲切③注意身体姿势，不可将点菜单放在餐桌上填写④熟悉菜单，对于客人所点菜肴要做到了如指掌特殊服务①客人所点菜肴过多或重复时，要及时提醒客人②如客人所点的菜为菜单上没有的或已销售完的菜肴时，要积极与厨房取得联系，尽量满足客人的需要或介绍其他相应的菜肴③如客人点需烹制时间较长的菜肴时，要主动向客人解释，告之等待时间，调整出菜顺序④如客人需赶时间，要主动推荐一些快捷易做的菜肴⑤记清客人的特殊要求，并尽量满足客人确认①点完菜后，要向客人复述一遍所点菜肴及特殊要求，并请客人确认②感谢客人，告之客人大约等待的时间③同客人告别下单①填写点菜要准确、迅速、清楚、工整②填写内容齐全、冷热分开③及时分别送交厨房、收银处、传菜部62、情景模拟模拟对话1服务员：“各位晚上好！我是本台服务员小林，很高兴为大家服务。请问可以点菜了吗？”客人：（示意）：“可以了。”服务员：（递上菜单）：“请。”客人：“我们今天专门来吃四川菜的，听说你们餐厅在作川菜方面名气不小，推荐一下吧。要有特色的。”服务员：“谢谢您的信赖及夸奖。我们一定会让您吃得满意的。不知您和您的客人喜欢什么样的口味？”客人：“川菜不都是辣的吗？还有什么口味？”服务员：“这是大家对川菜的误解啊。川菜也有很多口味清淡的佳肴啊。例如……”客人：“这样的啊，那我们考虑一下。”服务员：“好的，我稍后再给您下单子，您有什么需要尽管说。”客人：“好的，谢谢”服务员：“不客气，这是我应该做的。”模拟对话2服务员：晚上好。很高兴为您服务。点菜之前喝点什么酒吗？客人：不了，谢谢。我想我们把开胃酒免了吧，直接点菜。请先让我们看一下菜单。服务员：（把菜单递给客人）请问现在可以点菜了吗？客人：我们还是拿不定主意点什么菜，也许您可以为我们介绍一些主菜。服务员：好吧。我建议您点一份带骨牛排，许多客人品尝后都说味道好极了。客人：你们有把握将带骨牛排烧得很嫩吗？服务员：是的，请您尽管放心。我们餐厅选用的牛肉都是优质的，是从国内最好的肉类加工厂进的货。客人：那好吧，我就点一份带骨牛排和一些牛腰肉吧。牛腰肉请烧得火大一些。请问你们这里有没有新鲜的蔬菜？服务员：有，芹菜、洋葱、黄瓜以及小萝卜都是今天的特色菜。您喜欢哪一种？客人：我点一份芹菜和一份洋葱。服务员：您点了一份带