华为多媒体呼叫中心解决方案

文档名称文档密级2019-12-13华为机密，未经许可不得扩散第1页,共10页华为多媒体联络中心解决方案强大的系统功能丰富的建设经验完善的技术支持应需而变共赢发展需求多元化的今天，客户期望通过更多的沟通方式和您联系。您是否可以通过电话、电子邮件、短信、Web、传真等多种方式，在更加有效的多媒体联络中心平台上，为客户提供最优质的服务？您是否可以收集所有的客户服务数据作为分析依据，为您的商业决策做出有效的建议？华为多媒体联络中心将是您的最佳选择。作为通信解决方案的全球领先者，我们不遗余力地为您分析在未来社会的取胜之道，帮助您更有效、更低成本的创造新的价值。华为多媒体联络中心解决方案华为多媒体联络中心解决方案能够通过多种渠道，智能化地管理每次客户互动的细节，让您的企业最大限度的提升每次客户互动的价值，并最终提高客户满意度和忠诚度。该方案包括了经过多年验证的计算机电话集成（CTI）技术、交互式语音应答系统（IVR）、具有专利的预见拨号、智能呼叫路由策略、网上销售……可以和您现有的应用系统、后台办公系统以及其他系统协同运行，从而为您正在使用的系统实现增值。一体化解决方案华为是一体化联络中心的全球行业倡导者和领导者，系统包含的所有组件，包括排队机，IVR和CTI均是自主研发，从而保证了您的售后服务质量；通过网络呼叫中心，不同地点的联络中心进行负荷分担，容灾备份，增加了系统的稳定性和可靠性。使用一体化的解决方案，可以使平台运行效率最高，功能最强大；当系统发生故障时，可快速定位，排除问题，后续的维护成本大为降低。文档名称文档密级2019-12-13华为机密，未经许可不得扩散第2页,共10页提供完全知识产权的UAP排队机、CTI中间件系统、IVR、录音、传真等，源码级技术支持开放和标准的基于SOA架构的平台根据企业的需求，可以与第三方的IVR、录音等厂商轻松对接平台侧对ISV具备良好的开放性，可以实现业务的快速开发和部署已经完成与业界多家厂商的对接和商用友好的客服界面借助科学设计的应用界面，您的业务代表可以在正确的时间获得正确的信息和应用，以提供最佳的客户服务。根据客户的偏好，系统智能的将他们分配给联络中心内最合适的业务代表，同时向业务代表提供客户、业务、产品信息，以帮助他们提供更高质量的客户服务。业务代表可以同时处理电子邮件、Web和电话请求，从而充分利用时间，同时也保证了联络中心的工作量平衡。专业化的语音平台电话在多媒体联络中心中扮演着举足轻重的角色，为了让电话沟通更有效地为客户服务，语音和数据通信都是必不可少的。华为公司多年积淀的通信经验可保证联络中心的电话文档名称文档密级2019-12-13华为机密，未经许可不得扩散第3页,共10页硬件、交换机、计算机系统互相紧密配合，并提供电信级的可靠性。有效的Web服务互连网的作用逐渐从通信业的配角演变为今天的客户的基本需求。对于您的企业，Web业务不仅仅是一个网站或者是一个链接，最为基础的是您的网站必须能为消费者提供友好的高质量的服务。华为的Web平台简化了您的企业在互联网上开展业务的技术复杂度，提供综合的客户自助、自动电子邮件应答、智能化路由和实时通信与协同功能。您的客户通过一套直观的自助Web工具完成浏览、针对性搜索和电子邮件查询，同时你的业务代表可以在用户观看Web内容时，同步调整浏览器，同步客户的网页内容，并协助客户浏览网站，填写订单或者通过实时Web聊天解决问题。智能保持功能在客户浏览网站或者查看特性媒体和消息的同时，进行实时队列更新，从而改善客户的体验并扩大您的商机。同时Web平台会捕获您网站上客户活动的历史记录，通过分析以改进界面设计。个性化的电子邮件华为电子邮件管理让您的业务代表能够有效地处理大量的电子邮件交易。对于例行查询的自动响应能减轻业务代表的消息处理负担，有助于更迅速地解决客户问题并使您的业务代表集中精力处理具体的客户需求，一个定时更新的常见问题库能帮助业务代表提高服务质量和效率。智能添置业务，完善策略客户的需求是不断增长的。不管是您业务发展的需求，还是客户量的增长都有可能产生联络中心策略的调整的需求。华为高级报告软件包针对高级用户和业务分析员的需要，跟踪关键表现指标和趋势，以便改进运营状况。当您需要建立多个联络中心（对外公布不同的接入方式），可以通过对原有联络中心逻辑拆分的方式，低成本的实现您的需求。外拨联络管理外拨路由算法能提供用于主动外呼活动的高效率工具，从而帮助您充分发挥联络中心的最大作用。您的业务代表可以选择通过自动的预见拨号功能发出或优化呼叫，不同的坐席技能都得到充分的利用，使服务回访、复电、感谢电话等服务轻松有效地完成，进一步提高客文档名称文档密级2019-12-13华为机密，未经许可不得扩散第4页,共10页户忠诚度。客户关系管理日益庞大的客户交流，使您的公司应接不暇。通过把每一次客户互动的细节与CRM（客户关系管理系统）对接起来，通过跟踪和分析每次与客户互动的详细信息，您可以做出更好的商业决策。根据每位客户的需求和偏好提供差异化的服务，发现向上销售和交叉销售的机会，达到优化资源配置，提升营销计划的效果，带来更高的客户满意度，更高的业务代表工作效率，从而获取更强的市场竞争能力。CTI业务智能平台为您的多媒体联络中心提供了综合的数据存储、报告和分析工具，让您全面了解客户联络和未来机遇，同时补充并扩展您原有的CRM功能，为您的企业提供一个完善的多媒体联络中心解决方案。华为智能业务平台能够平滑地帮助您从单渠道分析扩展到完全多渠道分析，并且跨越多个站点和厂商平台。华为，为您打造卓越的联络中心经济飞速发展的今天，联络中心面临着新的使命。客户不仅仅满足于单纯的投诉服务和业务办理，还需要得到更丰富的信息服务和内容服务，如指路服务、天气预报、新闻、商务、银行自助服务等。您需要通过多媒体、多渠道、客户化和有针对性的服务，才能最终提高客户的满意度；另一方面，您需要使用排班、报表、投诉分析、服务质量管理、客户行为分析华为联络中心外拨模块的特点提高业务代表的工作效率，由被动接收改为主动营销自动外呼与人工外呼相结合，降低业务代表的工作强度智能的外呼算法，保证您的外呼活动能更轻松有效地建立客户关系，提升客户忠诚度华为多媒体联络中心能帮您：管理海量的客户互动支持大范围的沟通渠道，包括语音、VoIP、短信、电子邮件、Web自助服务、Web聊天、基于浏览器的协作、Web回呼、IVR、以及传真从所有相关客户信息里获取、管理和提升商业价值文档名称文档密级2019-12-13华为机密，未经许可不得扩散第5页,共10页来提高联络中心的效率，通过广告、促销、主动营销等交叉营销和升级销售，实现联络中心自成本中心到利润中心的转变。那么如何才能打造卓越的联络中心以迎接新的挑战？一条基本的原则就是：围绕以客户为中心，高效有序运转。卓越的联络中心对系统架构有着严格的要求，底层ACD排队机要支持标准协议（SS7、PRI、SIP等）和主流对接，提供高集成度，电信级高可靠性，安全防病毒攻击能力，宽窄带一体化设计，让联络中心适应未来网络演进，保护投资。智能路由、丰富的Popup能力、服务信息同步转移、分层服务能力、考虑用户分层分级服务，满足不同的用户体验是CTI系统必不可少的要求。为了提高IVR的易用性，我们根据用户拨打习惯设计IVR菜单，菜单设计层级合理（4层以内），语意清晰；客户可以随时与人工坐席互转且业务信息不丢失，根据需求定制个性化服务菜单；IVR系统可以与其他渠道联动，也可以结合市场营销，提供快捷接入新业务咨询及办理（CPIVR），无需多层菜单选择；虚拟坐席就像真的人工服务(ASR)，提高客户的满意度。另外，通过组件化、模块化设计，提高整体耦合性和可重用性，扩容操作容易，成本低廉；面向服务的构架设计，让新业务部署方便快捷，不影响现网业务运行，提供自动升级备份功能。强大的冗灾备份，深度挖掘系统的运作能力，确保了整个网络运维更高效。文档名称文档密级2019-12-13华为机密，未经许可不得扩散第6页,共10页为满足未来发展的需要，联络中心更需要完美的演进能力。视频能力将成为下一步呼叫中心演进的亮点，多形式、一对一的视频服务将提供更多的信息传递，更多的客户互动。您在提供优质服务的同时传递企业形象和文化，推广企业新产品。呼叫中心业务朝着客服与CRM的融合的方向发展，联络中心提供互动渠道、服务、营销执行、以及CRM分析的数据来源，通过与企业信息进行系统整合，有效的提升服务能力，实现向IMS信息业务处理中心的演进，提供用户无处不在的服务，满足用户最终业务体验。融合时代最佳合作伙伴行业联络中心战略的组织保障遍及全国各省的行业市场行销团队500人专注行业客服解决方案强大的行业定制化团队完善的技术服务支撑体系行业市场部管理团队每人均对口支持大的客服合作伙伴开放的系统平台，全球范围的合作伙伴文档名称文档密级2019-12-13华为机密，未经许可不得扩散第7页,共10页华为致力于满足客户的需求，将积累了多年的通信技术、服务支持经验结合起来，向您提供始终如一的一流服务。华为多媒体联络中心是当今CRM解决方案的重要组成部分，通过多媒体联络中心的应用接口，有效的保护您在CRM的投资，降低了实施和培训成本，最终增强您的综合竞争力。无论是大型企业还是中小型企业，华为多媒体联络中心都能为您量身订制适合您的企业多媒体联络中心解决方案。由于华为多媒体联络中心是在标准化架构基础上设计的，您可以根据企业需求的发展而增加功能，让您灵活地满足不断发展的联络中心需要。您只需简单的将华为多媒体联络中心解决方案投入运营，即可提供过个性化的客户服务，发展业务并提高客户满意度。典型案例招商银行招商银行面临的挑战用户数量规模迅速增长，系统规模性能受到考验竞争加剧，服务营销方式多样化文档名称文档密级2019-12-13华为机密，未经许可不得扩散第8页,共10页金融业务增多，平台扩展性和开放性要求增高华为解决方案基于成熟稳定局用交换机解决方案多模块组网，系统容量迅速增大多种接入方式、WECC技术，服务方式多样化强大而开放的新一代CTI平台，业务调整快速方便一体化解决方案客户价值承担日均话务量20万次，服务能力提升业务调整灵活，迅速响应市场业务推广网络扩容和维护变得简便分层服务，提高客户满意度上海邮政11185上海邮政面临的挑战国际快递公司陆续进入上海市场，在瓜分大客户之余，纷纷把业务增长点放在空间更为广阔的个人市场上，这必将对在该领域拥有传统优势的上海邮政带来冲击，用户满意度将为邮政带来巨大挑战华为解决方案电信级的呼叫中心硬件平台完满解决上海邮政大话务量的冲击良好的开发平台为上海邮政打造一个集邮编查询、信息跟踪、电子预定等一体化服务体系客户价值系统上线运行后，经过统计，衡量文档名称文档密级2019-12-13华为机密，未经许可不得扩散第9页,共10页CallCenter服务能力的“系统服务水平（SL）”（20秒）指标达到95.58％，比业界通常的80％，高出了十几个百分点，系统于2006年10月8日通过中国客户联络中心标准化委员会（CCCS）体系的认证，成为中国邮政唯一一家四星级客户服务中心南方航空95539客户面临的挑战需要提供24小时服务的机票预定第三方厂家设备扩容成本高多种媒体的接入和处理雪灾等突发事件带来的大话务量冲击华为解决方案与第三方系统成功对接，二者业务无缝连接经过春运和冰雪灾害，是华为设备最真实的大话务量测试客户价值保证节假日业务正常进行，保证冰雪灾害天气持续为客户提供贴心服务沉着应对突发事件的大话务量冲击，系统运行稳定可靠大大提高业务支持能力，每天的话务量是以往的三倍，呼叫量最大达到4万次/天，呼叫接通率超过99.9％苏宁电器苏宁客服中心面临的挑战公司发展迅速，客服中心分散，管理难度加大“一个号对外、一站式服务、一体化管理”的服务理念建设业务系统和客户信息分散，服务效率文档名称文档密级2019-12-13华为机密，未经许可不得扩散第10页,共10