客诉及突发事件处理

客诉及突发事件处理天然乳品专卖店培训课件前言通过对本课程的学习，帮助你明白你的角色、掌握你的工作职责与内容；增强你对课程的吸收和理解，并熟习本课程各项工作流程，提高自身素质(技能）及知识，使你的工作更突出及有成效！如果对本课程有任何疑问与建议，请不吝提出，以便我们做的更好！内容一、客诉的定义二、正确看待顾客抱怨三、客诉原因分析四、客诉处理原则五、处理客诉的五大步骤六、客诉处理技巧七、如何减少或避免客诉八、常见客诉的回应话术附：其它突发事件处理一、客诉的定义消费者对产品或服务的不满及抱怨，包括电话、书面、当面口述等方式。客人抱怨是给你第二次机会!•嫌货人才是买货人•投诉是改进的机会其他顾客不告诉你原因却永不再回來消費!!!二、正确看待顾客抱怨例：100个不满意的顾客中4%向你抱怨正确处理他们会再回来96%不向你抱怨他们决不回头其实,客诉是：情绪的爆发和渲泻陈述其所需要的协助得到对方的重视得到尊重商品、环境、设备缺陷（硬件）商品•价格、品质、过期、标示不符、缺货安全•发生意外伤人事故、购物环境差、财物遭窃设备故障•电脑故障、刷卡问题、系统故障三、客诉原因分析服务缺陷（软件）我们的服务•导购人员缺乏服务技巧•导购人员的服务态度欠佳•导购人员自身缺乏素养顾客本身顾客自身疏忽看错价格卡，在结帐时与收银员扫描价不符拿错商品，因品名相同但规格不同而导致价格有差异不慎碰伤或摔伤四、客诉处理原则1•顾客满意第一。2•顾客永远是对的。3•如果顾客错了,请参考第1项原则。五、处理客诉的五大步骤1、安抚顾客情绪2、有效倾听3、表达同理心4、提供解决方案与客人达成共识并执行5、追踪执行情况并总结1、安抚顾客情绪第一时间用一些技巧性的语言安抚顾客情绪。例：“请不要生气，请问发生了什么问题。”2、有效倾听将客人带到接待室等安静的地方了解事件发生始末留意客人目前的情绪弄清客人言语背后真正的意图确认问题，记录重点避免质问3、表达同理心感同身受表示道歉和谢意例：“我们对这件事的发生感到非常抱歉，同时谢谢你提出的宝贵意见，我们将会根据你的意见进行改善.”4、提供解决方案与客人达成共识并执行注意语言的表达：“不如我们这样处理吧…”“如果这样处理,您感到…”5、追踪执行情况并总结追踪检讨通报归纳总结处理每次不同抱怨时的作业要领，编列成册案例一一顾客到店铺购买某项特价商品，发现货架上空无一物，于是抱怨。顾客：小姐，你们这是什么意思嘛！服务人员：有什么问题，我可以帮到您吗？顾客：为什么我每次到你们店里来买特价品总买不到？像这个XX商品，宣传单上明明写特价一个星期，但今天才是第三天就没有了，你这不是欺骗顾客，把我们当傻瓜吗？服务人员：我可以了解您大老远跑来一趟，买不到自己想要的东西时，心里一定不舒服。实在很抱歉让您白跑一趟，我们已经跟公司联络了，但货还没有送到，是不是可以留下您的电话和姓名，货到了后马上通知您！2019/12/1319客诉处理作业流程服务态度设备故障安全事故商品问题填写《顾客投诉处理单》提出初步解决方案顾客满意顾客不满意结案归档报告店长请上级部门作进一步沟通并解决1、转折处理法转折处理法，是推销工作的常用方法，即营业员根据有关事实和理由来间接否定顾客的意见。应用这种方法是首先承认顾客的看法有一定道理，也就是向顾客作出一定让步，然后再讲出自己的看法。此法一旦使用不当，可能会使顾客提出更多的意见。在使用过程中要尽量少地使用“但是”一词，而实际交谈中却包含着“但是”的意见，这样效果会更好。只要灵活掌握这种方法，就会保持良好的洽谈气氛，为自己的谈话留有余地。六、客诉应对技巧2、转化处理法转化处理法，是利用顾客的反对意见自身来处理。顾客的反对意见是有双重属性的，它既是交易的障碍，同时又是一次交易机会。营业员要是能利用其积极因素去抵消其消极因素，未尝不是一件好事。这种方法是直接利用顾客的反对意见，转化为肯定意见，但应用这种技巧时一定要讲究礼仪，而不能伤害顾客的感情。此法一般不适用于与成交有关的或敏感性的反对意见。3、以优补劣法以优补劣法，又叫补偿法。如果顾客的反对意见的确切中了产品或公司所提供的服务中的缺陷，千万不可以回避或直接否定。明智的方法是肯定有关缺点，然后淡化处理，利用产品的优点来补偿甚至抵消这些缺点。这样有利于使顾客的心理达到一定程度的平衡，有利于使顾客作出购买决策。这样一来，既打消了顾客的疑虑，又以价格优势激励顾客购买。这种方法侧重于心理上对顾客的补偿，以便使顾客获得心理平衡感。4、委婉处理法营业员在没有考虑好如何答复顾客的反对意见时，不妨先用委婉的语气把对方的反对意见重复一遍，或用自己的话复述一遍，这样可以削弱对方的气势。有时转换一种说法会使问题容易回答得多。但只能减弱而不能改变顾客的看法，否则顾客会认为你歪曲他的意见而产生不满。营业员可以在复述之后问一下：“你认为这种说法确切吗?”然后再继续下文，以求得顾客的认可。比如顾客抱怨“价格比去年高多了，怎么涨幅这么高。”营业员可以这样说：“是啊，价格比起前一年确实高了一些。”然后再等顾客的下文。5、合并意见法合并意见法，是将顾客的几种意见汇总成一个意见，或者把顾客的反对意见集中在一个时间讨论。总之，是要起到削弱反对意见对顾客所产生的影响。但要注意不要在一个反对意见上纠缠不清，因为人们的思维有连带性，往往会由一个意见派生出许多反对意见。摆脱的办法，是在回答了顾客的反对意见后马上把话题转移开。处理客诉的禁忌否认顾客表达的感受不负责地过分承诺顾客凭主观思想判断整个事件的性质或顾客的意图不适当的面部表情把顾客的讲述当作他人的事件为拒绝顾客的要求而找证明或借口为推脱责任而说公司的不是处理顾客抱怨时的禁言:“这种问题连小孩子都知道!”“你要知道,一分钱,一分货!”“绝对不可能有这种事发生.”“嗯…我不大清楚.”“我绝对没说过这种话.”“我不懂怎么处理.”“公司的规定就是这样,我没有办法.”“你看不懂中文吗?”“这不是我们的事!”2019/12/1327七、如何减少或避免客诉？硬件软件硬件严把收货关，避免过期及品质缺陷商品经常检查台面，及时剔除过期变质商品检查价格牌内容是否与商品相符及时下订单、催货，避免缺货合理规划卖场，改善购物环境正确使用设备并及时维护软件提高员工素质，提升服务品质增加服务项目，超越顾客期望规范作业，减少失误用优质服务弥补硬件的不足八、常见客诉的回应话术-牛奶类胀包因为产品在运输或搬运过程中曾受到猛烈（例如野蛮装卸）或长期（长途颠簸）的外力作用，使产品包装盒的包装材料受力破损，从而导致环境中的细菌进入产品使内部牛奶腐败变质而造成的。这种胀包现象的发生虽属偶然，但对于该产品给您所带来的不便和疑惑，我本人并代表公司深表不安和遗憾，并真诚的希望能够得到您的谅解与支持。苦包发苦是由于牛奶内的生物酶类物质引起的。超高温灭菌处理使生鲜牛乳中的各类生物酶类物质被钝化失活。但在储运过程中，如果产品受到撞击、高温等外界刺激，产品中一些失活的酶类物质将有可能被激活，从而分解牛奶中的蛋白质或脂肪，产生一些苦味的氨基酸或脂肪酸。这样的产品不会对人体有毒害作用，但会使您有不愉快的心理体验，因此不适宜继续饮用。漏包漏包是因为产品在运输或搬运过程中曾受到猛烈（例如野蛮装卸）或长期（长途颠簸）的外力作用，使产品包装封合处受力严重，出现断裂破损而造成的。由于牛奶属于易腐食品，一旦包装破损或泄漏就不能继续饮用。水乳分离水乳分离现象是由于产品在储运过程中受到运输颠簸、存放环境温度变化大等的影响，致使牛奶中的蛋白稳定性降低，最终导致乳清蛋白析出浮于产品上部，酪蛋白与脂肪等主要牛奶成分沉积在产品下部而造成的。这种牛奶中天然成分分布性状的改变不会对人体有任何伤害，但可能诱发敏感消费者的不愉快的心理体验，因此我们不建议继续饮用。牛奶出现异味与沉淀在该批产品经检验合格出厂后的后期储存运输过程中因剧烈颠簸,箱内的成品包之间发生过度摩擦、挤压，致使包材出现破损,微生物侵入所致,出现了此种情况的牛奶是不能继续饮用的,我们会根据您为我们提供的信息加大对产品后期储运方面的管理及监控的力度,避免此类问题的再次发生。牛奶包装无打印日期我们公司产品在包体顶部或底部喷有生产日期包括生产日期、保质日期、生产班组等信息。如您手中产品无日期打印，请查看其他产品，并请仔细观察是否打到深色处，不易查看。如果确实都没有打码，我们会派专人上门回收产品，公司将为您鉴定是否为假冒产品。无喷码识别，可能是油墨用完未及时更换，或生产中喷码感应头失灵，未能有效喷码。不论是何种原因，对于您所遇到的情形，我们深表歉意，在今后的工作中，我们将进一步加强质量管理。喝牛奶腹泻腹泻并不是因为牛奶品质有问题，有些人喝牛奶是容易产生腹泻的，因为他们小肠中的乳糖酵素太少，乳糖停留在大肠内发酵，这时就会出现胀气、腹痛及腹泻等现象。在此我公司有充分的信心向您做出郑重的承诺，我们的牛奶是100%新西兰原装进口，质量绝对有保证。牛奶质量问题导致客诉的处理措施处理措施权限凭问题产品退换相同数量的合格产品并表歉意店员、店长•凭问题产品以1：2的比例退换合格产品并表歉意。•退款并表歉意。店长如果以上措施都不能让顾客满意，请上级部门作进一步沟通、解决。上级部门注意：在处理牛奶质量问题产生的客户投诉时，一定要收回问题产品。常见客诉的回应话术-奶粉类宝宝吐奶是不是奶粉不好？宝宝最近有没有感冒呢？有——上呼吸道有感染时，宝宝咽喉部有炎症也会引起宝宝吐奶或不爱喝，建议可以把奶粉稍凉一些喂。没有——(1)新生儿因胃呈水平位而且容量小；(2)吃奶时吸进去空气；(3)吃奶后让宝宝剧烈运动。奶粉冲调后有泡沫奶粉冲调后有泡沫存在，是因为卵磷脂的存在引起。在奶粉中，加入特殊的成分，是可以去除泡沫的，但是对宝宝的身体会有影响。脱脂奶粉不好喝脱脂奶粉，去除脂肪的成分，的确会影响口味。但是天然乳品脱脂奶粉经过科学的工艺调整，口味保持奶香浓郁，创新突破脱脂口味缺陷，事实证明口味被普遍消费者喜欢。奶粉中有黑褐色的颗粒所有奶粉都是由配制好的奶浓缩喷雾干燥法制成粉状，奶液中的乳糖在干燥时遇热空气，部分会变成茶褐色颗粒，不用担心，对身体是无害的。宝宝腹泻当宝宝从母乳或其他品牌的配方奶粉转换为天然乳品奶粉时，宝宝有可能因为无法适应配方的变化而导致腹泻发生。喂奶用具消毒不彻底或近期宝宝访客太多；最近周围是否流行传染性的疾病，如流感、小儿秋季轮，状病毒感染。是否宝宝添加新的辅食或辅食喂哺量过大，宝宝适应外界环境的能力有限，有些食物对于月龄较小的宝宝是不适合的，因此可能造成宝宝腹泻。其它客诉处理办法顾客投诉产品标签价格与结算价格不符？确认顾客是否看错价格牌？确认顾客是否把相同品名不同规格的产品混淆？如果确实是我们把标签价格弄错：那就先对顾客道歉，然后说明产品的正确价格。•如果顾客是在结算时发现价格不符：问顾客还是否购买此产品。•如果是顾客离店后返回投诉说价格不符：如果顾客要退货,我们对价格不符的产品全额退款；如果顾客不退货，我们就退还多收的钱。遇卫生防疫或技术监督部门抽查不合格时的应对话术:我们公司一直视产品品质为企业生命。每批产品有严格的出厂检验制度，未经检验合格的产品是不准予出厂的。我们的产品是新西兰原装进口的，通过新西兰相关部门和中国海关严格检验。我们对于此次抽检不合格我们感到十分遗憾!分析其原因，是否会是产品在通路过程中有受污染的可能性，如：不幸抽到曾被雨淋湿或日光曝晒等的产品。在此，我们真诚地希望是否能在我们陪同下进行重新抽样或由我们重新送检,以确认产品品质!遇消费者向政府质量监督部门或消协或杂志报社投诉产品品质问题之处理方法:1、首先第一时间赶往消费者投诉地了解情况。2、以消费者投诉单位作为中介单位,当面与消费者进行沟通协调(参照客诉处理的各项原则与方法),将事件之影响程度缩小到最小3、必要时适当运用公共关系帮助事件之圆满解决（需报总部法务、总经办