酒店礼仪(维也纳版)

酒店基础礼仪维也纳大学课程大纲仪容1着装2仪态3手势礼仪4其他常用礼仪5仪容1头发女员工：头发梳理整齐长发必须束起来，不梳怪异的发型。男员工：头发梳理整齐，后不过衣领鬓角不过耳，刘海不过眉头发干净无头屑面容女员工：面部清洁化淡妆（不宜浓妆艳抹），涂口红男员工：面部清洁不留胡须口腔：保持口腔清洁，清洁牙齿牙隙上班前不能饮酒或吃有异味的食物手部：指甲不长于2mm指缝清洁不得涂指甲油饰物：女员工：不得戴耳环男员工：不得佩戴任何耳部饰品只能佩戴款式简单的手表不得配搭其他任何饰品（婚戒除外）体味：勤洗澡，无不雅体味，可用淡雅香水【自检】仪容头发面容口腔手部饰物体味着装2男士女士【自检】着装工装领带袜鞋仪态3微笑笑容是最美的化妆品！微笑要真诚！哪些场合不适合微笑？A、气氛庄严的场合B、客人有先天缺陷C、客人尴尬的处境D、处理客人投诉时【练习】微笑做“七”的口型内心想着开心的事目光柔和温暖与语言结合，边微笑边说“欢迎光临”站姿男士双手自然下垂，或于体前颈直肩平，挺胸收腹双腿挺直并拢或不超过肩宽脚尖略分开站姿女士双手合起放于腹前，右手压左手颈直肩平，挺胸收腹双腿并拢，脚尖呈“V”字型，或呈“丁”字型面带微笑双眼平视前方【练习】站姿手身腿脚坐姿男士坐座椅的三分之二上体挺直，与椅背平行双手自然放于两腿双腿平行，小腿与地面成直角双膝分开不超过肩宽避免：靠在椅背，两腿抖动，二郎腿，脚前伸坐姿女士坐座椅的三分之二上体挺直，与椅背平行右手压左手，放于腿上双腿平行，小腿与地面成直角膝盖不能分开，小腿并拢裙装坐前抚平【练习】坐姿座椅上身手腿走姿抬头挺胸，目视前方上身挺直两臂在身体两侧自然摆臂脚尖朝前，走在两条邻近的平行线上步幅应适当，不可过大或过小步态自如稳健切勿同手同脚走姿遇到急事，可加快脚步，但不要奔跑，特别是在大堂内遇到客人要主动让路（并视情况停下脚步）不要从客人中间穿过几人同行不可勾肩搭背【练习】走姿身体目光摆臂步幅步速拾物上身尽量保持挺直右腿向后退半步膝盖弯曲使整个身体下移身体前倾从体侧拾起物品避免：直着双腿，弯下腰去捡鞠躬以腰部为轴，上体前倾双手在体前，右手放在左手上视线落在对方鞋尖部分问候招呼：行______度鞠躬迎客/送客：行_____度的鞠躬VIP：行_______度的鞠躬151530【练习】拾物\鞠躬身体目光手手势礼仪4指示方向标准站姿手掌五指并拢，掌心朝上，手臂略弯，伸向指示方向。指示方向时，话语要表述清楚！眼睛望向客人另一只手自然下垂或放在小腹前避免：用一个手指指示，或用目光示意引领客人位于客人左侧前方2-3步，按客人的速度行进不时回头看客人是否跟上，并与客人保持目光交流，同时用手势指引方向。环境条件允许的话尽量避免背对客人，而应侧身45度【小组演练】指引你是前厅的接待，一位客人向你询问大堂的洗手间的位置请模拟场景接\递物双手接\递物递到客人手中文字方向正向客人面带微笑握手看着对方的眼睛握住手指至虎口处有力但不能握痛大约持续3-5秒钟只晃两三下开始和结束要干净利落避免：在说话过程中一直握着对方的手【测试】伸手的顺序男女之间，谁先长幼之间，谁先上下级之间，谁先迎接客人，谁先送走客人，谁先【小组演练】你是销售，和一位客人初次见面并交换名片请模拟场景其他常用礼仪5称呼客人称男士为：先生称女士为：小姐（未婚）/太太（已婚）/女士以姓氏称呼客人近指——“这位先生/小姐”远指——“那位先生/小姐”避免：用“他”或“她”来称呼礼貌用语客人到来要有欢迎声遇到客人要有问候声得到客人的帮助要有答谢声客人致谢(或询问)要有回应声麻烦(或干扰)到客人要有致歉声客人离开要有欢送声让路迎面遇到客人，主动放慢脚步通道较窄时，则主动停下，靠旁站立向客人微笑并问候，如遇熟客需鞠躬问候待客人经过后再继续前行同向行走尽量不超过客人实在必须超过，要先道歉后超越，再道谢乘坐电梯客人“先进先出”帮客人拦住电梯门一般情况下，员工不得使用客用电梯需要与客人同乘时，站在按钮处，主动帮客人按电梯总结回顾仪容着装仪态手势礼仪其他常用礼仪总结仪容1着装2仪态3手势礼仪4其他常用礼仪5