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2010-4-24酒店礼仪培训课程2010-4-24培训主要内容个人仪表仪态基本社交礼仪拜访礼仪商务餐饮礼仪2010-4-24个人仪表仪态仪表：着装配饰整洁度仪态：站姿坐姿走姿蹲姿握手2010-4-24男士整体仪表女士整体仪表2010-4-24男士西装的三个三三色原则：全身的颜色不能多于三色；三一定律：鞋子、腰带、公文包应同一颜色；三大禁忌：忌袖子上的商标没有拆；穿夹克打领带；袜子存在问题。2010-4-24女士裙装的注意事项忌穿黑色皮裙裙子、鞋子的搭配要得宜不着袜，光脚丫三截腿2010-4-24办公室着装六大禁忌2010-4-24二、仪态之站姿基本要求：挺直、舒展线条优美精神焕发女士站姿2010-4-24视线目光凝视区域：A、公务凝视区域：以两眼为底线、额中为顶角形成的三角区。B、社交凝视区域：以两眼为上线、唇心为下顶角所形成的倒三角区。C、亲密凝视区域：从双眼到胸部之间。视线向下表现权威感和优越感，视线向上表现服从与任人摆布。视线水平表现客观和理智。二仪态之坐姿××××正位坐姿叠腿式坐姿西方国家男士的叠腿方式男士坐姿正位坐姿侧位坐姿重叠式坐姿女士坐姿2010-4-24就坐时的注意事项:尊卑有序客人先坐，主人后坐；长辈先坐，晚辈后坐；女士先坐，男士后坐；坐不宜满就坐时应坐在椅子2/3处，忌抖腿；离座时以语言、动作示意，动作轻缓；从坐椅左侧离开。2010-4-24二、仪态之走姿尽量直行保持匀速不出声响步幅得体×√2010-4-24二、仪态之女士蹲姿2010-4-24男士蹲姿2010-4-24二、仪态之握手伸手的先后顺序是尊者在先。握手时间一般在2-3秒或4-5秒为宜。握手力度不宜过猛或毫无力度。要注视对方并面带微笑。2010-4-24交叉握手与第三者说话（目视他人）摆动幅度过大戴手套或手不清洁××××二、仪态之握手2010-4-24二、仪态之鞠躬鞠躬礼：头颈背成直线，双手自然放在裤缝两边(女：双手交叉放在体前)，前倾，再慢慢抬起，注视客人。行礼距离：在距客户2-3米处。有目光交流时行礼。行礼时必须微笑，没有微笑的鞠躬礼是非常无礼的。2010-4-24二、仪态之鞠躬15度鞠躬礼30度鞠躬礼目光约落于体前1.5米处，目光约落于体前1米处，2010-4-242010-4-24第二节基本社交礼节一、正确恰当地引导访客引领开门搭乘电梯上下楼梯乘车二、名片收递礼三、长幼有序的介绍礼四、大方合度的握手礼五、电话礼仪2010-4-242010-4-24一、引导礼节之引领在客人左前方或右前方二至三步的距离，侧身45度，忌背对客人；走两三步回顾一下客人；步伐速度与客人的尽量一致；引领中遇到十字路口、T形路口或转弯时，应放慢步伐或略停，向客人重新指示方向，提醒客人“这边请”或“注意台阶”等。2010-4-24引领手势：手指并拢，掌心向上，侧45°左右；•大、小臂的弯曲以140度为宜；•动作不易过大，一般低于肩部；•身体向所指示方向微微前倾；2010-4-24一、引导礼节之开门拉开式先敲门，打开门后把住门把手，站在门旁，对客人说“请进”并施礼。进入房间后，用右手将门轻轻关上。请客人入坐，安静退出。推入式敲门后，自己先进入房间。侧身，把住门把手，对客人说“请进”并施礼。轻轻关上门后，请客人入坐后，安静退出。敲门有节奏“X——XX”先敲一次，没有连续敲两次不可“XXXXXX”个没完没了2010-4-24一、引导礼节之搭乘电梯1引导客户进电梯，控制电梯门，让客户安全进入2如果电梯内有同事，应让他帮忙按开关，让访客先进入3狭小的空间内，不要背对访客，也不要面对面，最好与客户保持45度斜角，用眼睛余光观察客户；4抵达楼层后，控制电梯门，让访客先出电梯，并清楚示意应该往哪个方向走；2010-4-24一、引导礼节之乘车共同乘车的礼仪（按职位高低①②③④）图1：自行开车图2：乘坐出租车主人①③④②司机④③②①2010-4-24一、引导礼节之乘车2010-4-24二、名片收递礼递送名片时应用双手拇指和食指执名片两角，文字正面朝向对方；接名片时要用双手，并认真看一遍上面的内容，不懂之处当即请教。可有意识地重复一下名片上所列对方的姓名与职务，以示尊重。不可一只手接对方递上的名片，也不可不看一眼即漫不经心地塞入衣袋。2010-4-24如何递交名片？右手的拇指、食指和中指合拢，夹着名片的右下部分，使对方好接拿，以弧状的方式递交于对方的胸前。双手接拿，认真过目，然后放入自己名片夹的上端。同时交换名片时，可以右手递名片，左手接名片。如何接拿名片？2010-4-24三、长幼有序的介绍礼2010-4-24四、大方合度的握手礼待客人伸手后才能与之相握；上身前倾，两足立正；伸出右手，四指并拢，拇指张开；保持与客人一步的距离；双目注视客人脸部，面带微笑；握手用力不宜过大，但也不可轻触指尖；时间不宜过长，一般3秒钟左右即可；拒绝对方主动要求握手的举动是无礼的，但手上有水或不干净时，应谢绝握手，同时必须解释并致歉。2010-4-24握手的规则长辈和晚辈之间？上下级之间？男女之间？2010-4-24五、电话礼仪1、怎样打电话?选好通话的时间礼貌的开头语用声调传达感情有所准备，简明有序电话三分钟原则礼貌的结束语注意环境2010-4-242、怎样接电话?及时接听自报家门认真倾听，积极应答做好记录友善对待打错的电话正确代接电话礼貌地挂断电话