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TSM1酒店礼仪TSM2•仪容仪表•行为举止•礼节礼仪酒店礼仪TSM3一、仪容仪表TSM4一、仪容仪表的定义仪表即人的外表，包括人的容貌、服饰、个人卫生和姿态等方面。仪容主要是指人的容貌，是仪表的重要组成部分。仪表仪容是一个人的精神面貌、内在素质的外在表现。它包括三个层次的含义。指人的容貌、形体、仪态等的协调优美。指经过修饰打扮以后及后天环境的影响形成的美。指其内在美的一种自然展现.TSM5TSM6TSM7头发个人饰物姓名牌制服外套戒指裤子皮鞋领结领带面部清洁衬衣手的清洁袜子TSM8员工仪容仪表标准部位男员工女员工整体自然大方得体，符合工作需要及安全规则，精神饱满，充满活力，整齐整洁。头发状况勤洗发，理发；梳理整齐，无头皮屑、无杂物，不染发、不烫发、不留怪异发型。发型前不遮眼，侧不扣耳，后不过领。前面留海不过眉毛，后不过肩，不留披肩发。发饰发饰颜色为黑色或与头发本色近似。面容脸颈及耳朵绝对干净，不留胡须，鼻毛不准出鼻孔，口齿无异味。脸颈及耳朵绝对干净，上岗之前化淡妆（淡雅自然），不浓妆艳抹，口齿无异味。身体上班前不吃异味食品和不喝含酒精的饮料、勤洗澡、无体味。装饰物不能佩戴首饰（项链、耳环、手镯及夸张的头饰），只允许佩戴手表、名牌、婚戒，特别是佩戴豪华昂贵的首饰显得比客人更富有，以免伤害客人自尊。着装着统一的岗位工作服，佩戴相应的领带、领结、领花或者丝带，工作服要干净、平整、无垢尘、无脱线、纽扣齐全扣好，不可衣冠不整，工号牌要佩戴在左胸前，不得歪斜；不要将衣袖、裤子卷起；衣袋里不能装任何物品，特别是上衣口袋领子、袖口要干净。内衣不能外露。手部指甲要修好，不留长指甲，保持干净、勤洗手。女员工不能涂有色指甲油、不留长指甲、保持干净、勤洗手。鞋袜着黑色皮鞋，表面锃亮、无灰尘、无破损、着黑色袜子着黑色皮鞋或布鞋，表面干净，着肉色连裤袜，不挂边、不破损、不滑丝。整理场所公共场所需整理仪表时，要到卫生间或工作间等客人看不到的地方，不要当客人的面或在公共场所整理。TSM9仪容人的容貌—面部和头发：发型：整洁、规范、长度适中保持头发干净、整洁、无异味、无油污、无头屑、无发胶残屑。头发呈自然深色，应每日清洗。在为客人上食品或饮料时一定不要碰你的头发，食物里有头发是不可原谅的。TSM10头发&面部--男士头发：整洁、规范、长度适中＊头发每月至少修剪一次；前额的头发应在眉毛以上；两侧头发不能长过耳朵中部；后颈部头发不得长过衣领；不允许留怪异发型。面部：整洁、无多余的毛发＊保持面部、颈部的清洁，无油渍；每日剃须。注意鼻部、耳部的除垢，并注意鼻毛、耳毛的修剪。TSM11社科院教授报告称李亚鹏谢霆锋是丑男典型头发太长。很多被访者提到，西方男性为了突出其男子汉气概，近年来以短发为流行趋势。在西方，照片中的李亚鹏这种长发现在往往多见于流浪汉、乞丐或者无家可归者。TSM12丑男典型西方女人不喜欢小白脸中性形象不受西方女人的喜欢TSM13头发&面部--女头发：前额刘海应在眉毛以上，两侧不可有散发，散发可用深色发卡固定；长发需用发套盘起，不染彩发，不烫发。面部：工作时必须化淡妆，使用接近自然的颜色，并及时补妆；口红：工作时必须涂口红。应使用自然红色，忌用夸张的颜色。化妆原则：淡雅、自然、适度、避短，符合职业身份。TSM14口腔清新、无异味、无异物每天至少刷两次牙，保持口腔无异味；上班前及上班时禁止喝酒和吃带有刺激味道的食物。如葱、蒜、韭菜牙齿无异物，不桃红柳绿TSM15手部：干净、指甲勤洗手，保持双手干净光滑；不留长指甲，甲缝要干净，只可涂无色透明指甲油；指甲应修剪整齐且长度不超过手指边缘0.1厘米。TSM16工服着工装时每位员工都代表着酒店，你的举止必须时刻保持酒店的卓越形象和信誉。原则：干净、规范、搭配合理TSM17男士工服＊衬衫要清新洁净袖口领口无磨损必须系所有扣子，不得敞开领口＊裤子应熨烫平整并配以合适的腰带口袋中物品不得改变上衣和裤子的外形，不能漏在外面＊服装干净挺括上班时间必须穿外套除就座外要将扣子系上如有配备必须佩带领带或领花TSM18女士工服＊衬衫必须系上全部纽扣长袖衬衫必须系上袖扣不得将袖子卷起或捋上＊服装干净挺括外衣扣子应系上如有配备必须佩带领花TSM19工鞋和袜子1、工鞋以酒店发放的公鞋和袜子为标准。2、男员工：干净的黑色或深色袜子，不带有非黑色徽章或标志。3、女员工：穿着肉色的连裤薄丝袜配裙装或肉色短丝袜配裤装，无脱丝，无破损。TSM20一、仪容仪表名牌•牌应当戴在左胸前并且无划痕。•工服不准在酒店以外穿；眼镜：尽量佩戴隐形眼镜TSM21首饰只可戴一枚戒指和普通式样的手表。餐饮部厨师在工作时不准戴手表及任何首饰。TSM22个人卫生每天沐浴每天洗完澡需更换内衣及袜子每天应特别注意脖子、耳朵、腋下、脚等部位的清洗。TSM23一、仪容仪表小贴示每天化妆的确能令你仪容整洁并感觉良好。仪表的改善能增强你的自信和自尊。不得在客人看得到的地方更衣、梳头、化装。TSM24仪态规范表情微笑站立坐姿行走不雅的个人行为TSM25仪态及行为规范的内涵行为举止：一个人的教养、风度、魅力风度：优雅的举止魅力：美妙、自然的造型行为举止的原则：美观、规范、互动表情：眼神、笑容、面部肌肉动作TSM26表情眼神：要目中有人看什么部位、看多第时间、从什么方位看看眼鼻三角区看1/3至2/3的时间之间微笑：自然、八颗牙齿（上部）、心情TSM27站立站立时挺胸收腹，头抬起，面部朝向正前方，双眼平视，下颌微微内收，颈部挺直。双肩放松，呼吸自然，腰背直立；保持随时向客人提供服务的状态。男士：站立时可以将双手相握叠放于腹前、自然垂放于身体两侧或者相握于身后。双脚可以叉开，与肩同宽。TSM28TSM29站立女士：＊站立时双脚并拢，可以将双手相握叠放于腹前，自然垂放于身体两侧或者相握于身后。双脚可以在以一条腿为重心的前提下，稍许叉开，双膝和脚后跟要靠紧。TSM31TSM32二、基本举止行为规范站立站着与别人谈话时，要面向对方，保持一定距离。两腿叉开很大距离，双腿交叉或倚墙靠桌，手扶椅背，双手插入口袋等都是不雅观和失礼的姿态，这样会破坏自己的形象。双臂交叉抱于胸前的姿势在世界各地都被人们普遍用来表示防御性与消极的态度。TSM33入座入座时，上半身挺直，两肩放松，下巴向内收，胸部挺起，背和臀部成一直角。双膝并拢、双手自然地放在双膝上，或放在椅子扶手上。谈话时，可以侧坐，此时上身与腿同时转向一侧，把双膝靠拢，脚跟靠紧。TSM34TSM35TSM36入座入座要轻柔和缓，起座要端庄稳重，不可猛起猛坐，最多只能坐椅子的2/3。时间坐久了允许轻靠椅背，但不允许双腿平直前伸，半躺半坐，重力倾在椅背或沙发背上。TSM37入座女士:落座时，可用双手沿两大腿侧后部轻轻地把裙子向前拢一下。落座后，保证裙子平展，不可以裙代扇，双腿并拢或交叉，双手叠放于膝上，禁止两腿分开，跷腿、摇膝、抖脚等不雅动作都应避免出现。男士:如有需要，可交叠双腿，但一般是右腿架在左腿上。但在礼仪场合绝不要首先使用这一姿势，因为会给人以显示自己地位和优势的不平衡的感觉。TSM38行走（1）行走时应两眼平视，保持微笑，挺胸收腹。（2）脚抬起，不要拖着地走。（3）快步走，但不可以奔跑。TSM39行走（1）男服务生110步/分；女服务员120步/分；（2）最佳步幅男子每步约40厘米，女子每步约为35厘米；（3）不可手插衣袋，尤其不可插裤袋，也不要叉腰，倒背着手；（4）后退时扭头就走是失礼，面向他人先后退至少两三步、转体，步幅宜小，轻擦地面，转体时应身先头向。（5）两人并排，以内为尊，以右为尊，以道路内侧为尊；（6）三个人并排，由尊而卑依次居中、居右、居左；（7）以前为尊，以后为卑，客人、女士、尊长在前；主人、男士、晚辈较低随后。TSM40二、基本举止行为规范蹲姿左脚在前，右脚稍后。左脚应完全着地，小腿基本上垂直于地面；右脚应脚掌着地，脚跟提起。右膝需低于左膝，右膝内侧紧靠左小腿内侧，形成左膝高右膝低之态。女性应靠紧两腿，男性则可适度地将其分开。TSM41二、基本举止行为规范为他人指引方向时的注意事项在给客人指引方向时，手臂要伸直，手指自然并拢，手掌向上，以肘关节为轴，指示方向。要兼顾对方是否看到目标，忌用一个手指指点。TSM42不雅个人行为在公共区域打哈欠、咳嗽、打喷嚏或擦鼻涕时，应用手遮住且避开客人和食品并洗手；不要在公共区域挖鼻孔、掏耳朵；不要在公共区域摸自己的脸或抚弄头发；不要大声喧哗；不要在卫生间以外的地方吐痰不要在公共区域拉手、勾肩搭背；不要在公共区域清嗓子；不准在客人面前抓头皮、抠鼻子、剔指甲、抠耳朵、抓痒痒等；不要在公共区域将手插在口袋里。TSM43三、礼节礼仪定义、内涵鞠躬礼指引礼电话礼仪乘车礼仪电梯礼仪TSM44礼节礼仪的定义礼节：人们在日常生活中，特别是在交际场合相互表示尊敬、问候、祝愿、致意、慰问、哀悼以及给予必要的协助与照料的惯用形式。礼仪：人们在社会交往中由于受历史传统、风俗习惯、宗教信仰、时代潮流等因素而形成的一种典章、制度，包括人的仪表、仪态、礼节等为人们所遵守的行为规范和准则的总和，用以规范人的行为、举止，调整人与人之间的关系。在人际交往中，以一定的约定俗成表示尊重对方的程序、方式。TSM45礼节礼仪内涵内涵：约束自己、尊重他人目的：让人们轻松愉快的交往原则：为他人着想，讲究分寸己所不欲，匆施于人礼仪是内在修养和素质的外在表现人际交往中约定俗成示人的以尊重、友好的习惯做法TSM46TSM47鞠躬礼取立正姿势，双目注视受礼者，面带微笑，然后使身体上部向前倾斜，视线也随鞠躬自然下垂。鞠躬分45度、30度、15度三种，角度越大，表示越谦恭，职位越低，年龄越轻，鞠躬时间越长，鞠躬次数越多，幅度越大。男服务员鞠躬时双手放在裤线的稍前方向；女服务员将两只手在身前轻轻搭在一起，面带微笑，动作不要太快，并自然说一些如“欢迎光临”。TSM48TSM49示意规范一般用右手，四指并拢，大指自然张开，手掌平伸，掌心向上，指示相应的人、物和方向。姿式分:１、横摆式２、前摆式3、斜摆式4、直臂式TSM50TSM51电话接听礼仪问候留言转机道别接听技巧有效沟通打电话礼仪TSM52问候第一印象、第一声铃响三声、微笑、说话清晰问候:中文、部门、你的名字接听电话时我们要保持良好的心情，即使对方看不见你，但是从欢快的语调中也会被你感染，给对方留下极佳的印象，由于面部表情会影响声音的变化，所以即使在电话中，也要抱着“对方看着我”的心态去应对。TSM53留言使用留言本是找谁的电话（五W）确认打电话者的姓名从何处打来的-如:房间号，部门，公司名称完整的回电号码重复细节对方希望回电话的时间-如：今天，下星期时间和日期你自己的姓名TSM54转接电话保存一份公司电话号码表解释你将转电话按转接键和分机号码转接电话和挂断TSM55道别持久的印象“还有其它事需要帮忙吗”要结束电话交谈时，一般应当由打电话的一方提出，然后彼此客气地道别，应有明确的结束语，说一声“谢谢”“再见”，再轻轻挂上电话，不可只管自己讲完就挂断电话。TSM56接听电话技巧仔细聆听说话清晰有礼貌经常使用客人姓名重复客人的需求TSM57有效的电话沟通一上班时间打来的电话几乎都与工作有关，公司的每个电话都十分重要，不可敷衍，即使对方要找的人不在，切忌粗率答复：「他不在」即将电话挂断。接电话时也要尽可能问清事由，避免误事。对方查询本部门其它单位电话号码时，应迅即查告，不能说不知道。我们首先应确认对方身份、了解对方来电的目的，如自己无法处理，也应认真记录下来，委婉地探求对方来电目的，就可不误事而且赢得对方的好感。对对方提出的问题应耐心倾听；表示意见时，应让他能适度地畅所欲言，除非不得已，否则不要插嘴。期间可以通过提问来探究对方的需求与问