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评价指标分值等级程度描述初评复评11-12A熟悉本岗位操作常识，前台电话接听迅速；各院校及负责人电话号码牢记；能辨别同事特别是集团或各学院领导语音并反应迅速；能记住经常到访人员姓氏主动打招呼；本职工作熟练8-10B掌握本岗位操作常识，前台电话接听及时；各院校及负责人电话号码能记忆80%以上；能辨别同事特别是集团或各学院领导语音但反应较慢；能记住经常到访人员姓氏主动打招呼；本职工作熟练6-7C了解本岗位操作常识，前台电话接听较慢；对领导及经常到访人员反应不灵敏；本职工作不熟练，有待改善5-0D欠缺本岗位操作常识，前台电话接听迟钝；本职工作不熟悉11-12A规范操作，语音甜润清晰，热情礼貌规范，重要电话信息有书面记录且记录内容完整，反馈信息及时；保证前台电话处于最佳、最有效通话状态，客户、同事零投诉8-10B规范操作，语音不够甜润清晰，呆板机械化；重要电话信息有书面记录，反馈信息较及时6-7C操作不规范，工作注意力不集中，常有铃响三声未接听现象；通话不热情礼貌5-0D操作不规范，语言生硬，态度差，与来电人员有冲突争执11-12A热情礼貌主动，起身站立接待来访人员，认真咨询来访事项，即时传递来访信息，安排客人落座并俸茶水；对非允许人员拒绝入内，对擅闯者即时阻拦并报上级处理8-10B热情礼貌主动，起身站立接待来访人员，咨询来访事项，来访信息不够及时传递，安排客人落座并俸茶水；6-7C公式化地接待来访，不够热情主动，安排不及时；或有未经允许人员擅进办公大楼5-0D经常怠慢客人引起不满，对进入人员不过问，让闲杂人员进入大楼10-12A管理一楼大厅等公共区域的环境及设备，保证日常运作正常及整洁卫生；LED显示屏开关及时6-9B一楼大厅等公共区域日常运转及卫生偶有疏漏，需提醒才执行0-5C一楼大厅等公共区域日常运转及卫生经常有疏漏10-12A快递、文件等及时收发登记并通知收件人领取；报刊杂志定时收发整理6-9B快递、文件、报刊等虽有收发但登记不完善，没有及时通知收件人领取，没有影响他人工作；0-5C快递、文件、报刊等虽有收发但登记不完善，没有及时通知收件人领取，传递不及时影响他人工作；11-12A每天顺利完成当天工作任务，工作效率高，办事灵活，主动协助完成其他任务8-10B每天完成当天工作任务，办事灵活6-7C当日工作能够完成，但办事欠灵活0-5D处理较拖沓，缺乏灵活主动性，当日工作常常不能按时完成11-12A很强团队合作精神，工作自觉积极主动、勤奋上进、任劳任怨、责任感强，办事踏实效率高，值得信赖8-10B有团队合作精神，工作自觉积极主动、责任感强6-7C有一定责任感，但不太主动，需要督促、提醒0-5D工作被动，责任感差，常有抱怨、不满、牢骚公共事务管理收发文件、物品及管理工作效率、能力及灵活度XX国际教育管理集团主动性及责任感前台客服年月绩效考核表姓名：业务知识接听电话来访接待第1页，共2页11-12A礼节优秀，对客户、公司同事礼貌尊重，服务周到、工作热情，主动反馈工作状况及客户情况8-10B懂礼节，对客户、公司同事礼貌尊重，服务周到、工作热情6-7C不太懂基本礼节，不够礼貌尊重，工作热情、服务一般，态度较好0-5D不懂礼貌，有顶撞上司等不尊重行为，态度较差或有投诉，且不思改正12A对各项规章制度、岗位操作要求、能做到自觉维护执行且自勉自励10B对各项规章制度、岗位操作要求、做到维护执行7C偶有违规行为，一经指出即能改正4-0D无视公司规章制度，时有违规情况发生11-12A零投诉，信用好，集团各院校、部门及集团客户直接间接反映良好，满意度高8-10B客户或集团各院校、部门每月有效投诉不超过1次，情节较轻并能及时改正6-7C客户或集团各院校、部门每月有效投诉不超过2次，情节较轻0-5D客户或集团各院校、部门每月有效投诉超过2次，情节较严重、造成的影响较恶劣出勤迟到、早退（）次；旷工（）次；事假（）次；病假（）次奖励记大功（）次；记小功（）次；奖励（）次；表扬（）次处罚记大过（）次；记小过（）次；警告（）次；处罚（）次合计主管意见：总监审核：备注：2、绩效考核先由员工个人初评，再由主管复评，评价必须客观公正，严禁形式主义、老好人；3、如绩效考核连续3个月60分以下者，按不称职以辞退处理。1、绩效考核总分100分。总分超出100分部分为奖励：如绩效工资为500元，总分100分实得绩效工资500元，总分80分实得500*0.8＝400元，总分120分实得500*1.2＝600元，充分体现收入与工作表现挂钩的指导思想；注：奖惩按实际情况加减分评价等级：□优秀100分以上□良好80-99分□可接受70-79分□待改进60-79分□不可接受60分以下奖惩服务意识及态度纪律情况投诉率第2页，共2页