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成都市2012年度导游年审培训专题辅导讲座第四专题规行矩步——导游国际化服务规范主讲：陈健一、导游员的服务态度与形象塑造随着旅游业的发展与进步，以前很多被忽视的服务态度和品质问题，也越来越受到重视。在旅游行业中，很多旅行社经营的旅游产品都是大同小异的，所以差异化经营实际上还是体现在自身的服务质量与服务态度上。（一）导游员良好形象的塑造良好的开头是成功的一半，导游工作亦不例外。给客人留下良好的第一印象就显得极为重要。导游员要善于在旅游者中间为自己塑造一个良好的形象，这是绝对必要的，因为不如此就不能博得旅游者的好感，就不能吸引旅游者，就不能把旅游者团结在自己的周围，最终也不能很能够好地完成自己的导游工作。迎接旅游者是导游人员与旅游者接触的开始，导游人员给旅游者的首次印象，对旅游者心理有重大影响。第一印象的好坏常常构成人们的心理定势，不知不觉成为判断一个人的依据。良好的第一印象可为以后导游服务的顺利开展铺平道路。导游人员的第一次亮相，至关重要的是仪容、仪态和使用的语言。导游人员要显示出自己良好的仪容仪表、神态风度；在动作、姿态等诸方面的形象美；所使用的语言、语音、语调和语词的丰富性和正确性。警示：但有一些年轻的导游员往往忽视自已在旅游者面前的形象，满不在乎，匆匆上阵，不作任何准备，尽杂乱无章，结果使自己处处被动。导游人员从在机场、车站第一次接触旅游者起就必须注意树立自己的开象，要庄重、态度热情、充满自信、办事稳重干练，不仅要注意外表的形象和态度对旅游者心理的影响，而且要以周密的工作安排、良好的工作效率给旅游者留下美好的第一印象。从机场到饭店的交通工具、行李运送、住房、用餐都要做好妥善的安排，迅速地满足旅游者的要求，同时还应特别注意在细微之处关心旅游者。2.保持良好形象的途径导游人员必须明白良好的第一印象不会“一劳永逸”，应在以后的服务中注意维护和保持自己的良好开象。因为形象的塑造是一个动态过程，要贯穿于导游服务全过程。为适应旅游者心理上对导游人员的的期望，导游人员要始终表现出自信、精神饱满、衣着得体、沉着果断、办事利落、讲解知识丰富、语言得体；警示：切记不懂装懂、狂妄自大、说话随便；对旅游者的承诺一定要兑现。总之，要自始至终用使旅游者满意的行为来加深、巩固良好形象。同第一印象一样，导游人员留给旅游者的最终印象也非常重要的，若导游人员给旅游者的最终印象不好，就可能导致前功尽弃的不良后果。导游人员应提供更周到的服务，不厌其烦地帮助他们。导游人员此时以诚相待是获得旅游者好感的最佳策略。在仪表方面要与迎客时一样尽量着正装，送别时要行注目礼或挥手示意，一定要等飞机起飞、火车启动、轮船驶离后方可离开。良好的最终印象能使旅游者对即将离开的旅游地和导游人员产生较强烈的恋恋不舍的心情，从而激起再游的动机，并可起到良好的宣传作用。二、导游与游客沟通的语言技巧及讲解方法导游在工作过程中，将会面临各种情况，需要面对各种各样的游客，在与游客的接触中，语言是最基本、最重要的工具，这种导游人员与游客交往过程中采用的语言形式就是导游的交际语言。语言的表达形式、方法和技巧都会在与游客接触中产生不同的效果影响，因此导游人员应不断提高自己的语言交际技能。（包括外语甚至方言的语言能力）（一）称谓的技巧导游和游客第一次见面时，一要注意称呼得当，二要注意寒暄时热情有礼。一般情况下，导游人员对游客的称谓经常使用三种方式。1.交际关系型交际关系型的称谓主要是强调导游人员与游客在导游交际中的角色关系。如“各位游客”、“诸位游客”、“各位团友”、“各位嘉宾”等，这类称谓角色定位准确，宾主关系明确，既公事公办，又大方平和，特别是其中的“各位游客”称谓是导游语言中使用频率最高的一种，但这种称谓太趋于普通平和，难于拉近导游与游客之间的距离，缺乏亲和感。2.亲密关系型这类称呼多用于比较密切的人际关系之间的称谓。如“各位朋友”、“朋友们”等，或者按照地域的习惯来称呼比如：对北方你，称呼“大哥、大姐、大叔、大妈”；对南方客人称呼“哥哥、姐姐、叔叔、阿姨”等。这类称谓热情友好，亲和力强，注重强化平等亲密的交际关系，易于消除游客的陌生感，建议在和游客熟悉了后再用此称谓。3.套用尊称型套用尊称是在各种场合都比较适用，对各个阶层、各种身份也比较合适的社交通称。如“女士们、先生们”、“各位女士、各位先生”等，这类称谓尊称意味浓厚，适用范围广泛，回旋余地较大。但一般对涉外团较好，对国内团有点太正规，仅在政务接待的团队中比较常用使用“各位领导”这样的尊称。在旅游活动中，对游客的称谓总的原则应把握三点，一要得体，二要尊重，三要通用。一定要把握好度。。（二）交谈的技巧1.轻松自然切入话题切入话题最常用的方法有：先适度寒暄。它的主要功能打破陌生人双方的界限，缩短相互之间的感情距离，创造和谐的气氛，导出交谈的话题。寒暄时常用的方法是“就地取材“，就是结合交谈双方所处的环境就地取材，如眼前的街道、正在播放的新闻等，还可以寻趣入题。了解对方最近正在从事的活动或兴趣喜好，进入话题。寒暄后，待双方心理相容时即可转入正题。2.态度坦诚，亲切有礼与游客交谈时，尽量少用“我”字，少谈“我”事。其次，要谦虚礼让，多给对方谈话的机会，自己要少说多听。再次，要平等交谈。切忌给人以居高临下、自以为是的印象。最后，应注意要克制宽容，在交谈中如果发生争执，千万不能争锋相对，恶语相加；也不可指责、讽刺对方。发生争执，或好言相劝，或终止谈话，待对方冷静后再找新话题。3.把握进程，有始有终交谈不仅要有好的开端，也应在良好的气氛中结束。如果想结束交谈，导游人员要留意对方的表现，切不可在对方谈兴正浓、毫无准备的情况下终止谈话。如确有要事不得不打断或终止对方的谈话时要向对方表示歉意并表示“下次咱们接着谈”。如发现对方有些不耐烦或心不在焉，导游人员要知趣没有必要再拖延。谈话结束要给对方一个愉快的印象。一般应向对方说“与您交谈我感到非常愉快”如遇长者或谈及的内容知识性很强则应向对方表示尊敬和感谢“与您交谈我受益匪浅”（三）答问的技巧对旅游者正常的求知和好奇导游人员要有问必答，回答旅游者的问题是导游人员的职责。但当少数旅游者出于误解、错觉甚至故意会提出习难和带有挑衅性的有关政治方面的问题回答此类问题政策性极强又不能回避，要求导游人员既要掌握政策还要思维敏捷反映快并注意讲究回答的方式方法，导游人员要有民间外交家的风度，讲究答问的语言艺术，降低问题的严峻程度，加强表达效果。导游回答问题可采用四种方法：是非分明、以问为答、曲语回避、诱导否定。（四）劝说的技巧在导游服务过程中，导游人员常常会面临各种突发问题，需要对旅游者进行劝服。如旅游活动日程被迫改变，需要劝服旅游者接受，对旅游者的某些越轨行为需要进行劝说等。劝服要以事实为基础，同时，还要注意讲究方式、方法，使旅游者易于接受。1.诱导式劝服诱导式劝服即循循善诱，通过有意识、有步骤的引导，澄清事实，讲清利弊得失，使游客逐渐信服。对这类问题的劝服，导游人员一是要态度诚恳，使游客感到导游人员是站在游客的立场上帮助他们考虑问题；二是要善于引导，巧妙地使用语言分析其利弊得失，使游客感到上策不行取其次也是最好的选择。2.暗示式劝说暗示式劝服是指导游人员不明确表示自己的意思，而采用含蓄的语言或示意的举动使人领悟的劝说。如有一位游客在旅游车内抽烟，使得车内空气混浊。导游人员不便当着其他游客的面，伤了这位游客的自尊，在其面向导游人员又欲抽烟时，导游人员向他摇了摇头（或捂着鼻子轻轻咳嗽两声），使游客熄灭了香烟。这里导游人员运用了副语言——摇头、捂鼻子咳嗽，暗示在车内“请勿吸烟”，使游客产生了自觉的反应。而导游说：“对不起，这里不许抽烟。”会让客人很没面子。3.迂回式劝说迂回式劝服是指不对游客进行正面、直接地说服，而采用间接或旁敲侧击的方式进行劝说，即通常所说的“兜圈子”。这种劝服方式的好处是不伤害游客的自尊心，而又使游客较易接受。进行迂回式劝说时必须注意以下三点；（1）劝说者的态度要和顺、谦虚、表达含蓄而有意味，而不要挖苦或冷嘲热讽。（2）不要过于艰涩、隐晦。不然会使对方不知所云，达不到劝说的目地。（3）根据不同的对象调节劝说时的借辞和表达方式。（五）回绝的艺术1.柔和式回绝柔和式回绝是导游人员采用温和的语言进行推托的回绝方式。采取这种方式回绝游客的要求，不会使游客感到太失望，避免了导游人员与游客之间的对立状态。如一位美国游客邀请某导游人员到其公司里去工作，这位导游人员回答说：“谢谢您的一片好意，我还没有这种思想准备。”这位导游人员了未明确表示同意与否，然而却委婉地谢绝了游客的提议。2.迂回式回绝迂回式回绝是指导游人员对游客的发问或要求不正面表示意见，而是绕过问题从侧面予以回应或回绝。如一次某导游人员在同游客交谈时谈到了西藏，这时一位美国游客突然发问：“你们1959年进攻西藏是否合法？”该导游人员想了想说：“你认为你们在19世纪60年代初期派兵进攻密西西比河南方的奴隶主是否合法？”美国游客一时语塞。对这类政治性很强的问题，尤其是西方游客长期受资本主义宣传的影响，一时难以和他们讲清楚，采取这种迂回式的反问方式予以回绝也是一种选择。3.诱导式回绝诱导式回绝是指导游人员针对游客提出的问题进行逐层剖析，引导游客对自己的问题进行自我否定的回应方式。如有位法国游客问导游人员：“有人说，西藏应是一个独立的国家，对此你是怎样看的？”这位导游人员反问他：“您知道西藏政教领袖班禅、达赖的名字是怎么来的吗？”该游客摇摇头说：“不知道。”导游人员接着说：“我告诉您吧，他们的名字是清朝皇帝册封的，可见西藏早就是中国的一部分。正如布列塔尼是法国的一部分一样，您能因为那里的居民有许多自己的风俗就说它是一个独立的国家吗？”这位法国游客摇摇头笑了。总之，导游人员无论用哪种回绝方式，其关键都在于尽量减少游客的不快。导游人员应根据游客的情况、问题的性质、要求的合理与否，分别采用不同的回绝方式和语言表达技巧。（六）道歉的技巧导游人员在工作中难免出现因主观原因造成的失误，同时由于一些不可抗拒的自然因素也会造成一些失误或意外的麻烦，出现问题后除了积极补救外，也不能忽视了道歉的作用。道歉的语言艺术能消除误会平息怨气求得旅游者的谅解，变被动为主动。不管采用何种道歉方式，道歉首先必须是及时的；其次，道歉必须是诚恳的，即知错必改，这样才能户赢得游客的信赖；最后，道歉要把握好分寸，不能因为游客某些不快就道歉，要分清深感遗憾与道歉的界限。（七）讲解的技巧导游讲解的语言艺术形式，对于取得良好的导游效应具有十分重要的作用，在导游讲解过程中，每个合格的导游人员几乎都有自己一套娴熟的导游方法和技巧，而且各有特色。这里，根据导游语言所基本具备的理、物、趣、神四个特点，列举一些实例，着重从语言艺术的角度，介绍几种常用的讲解艺术手法。1.描绘法描绘法，就是运用具体形象，富有文采的语言对眼前的景观进行描绘，使其细微的特点显现于游客眼前。在旅游过程中，有些景观没有导游人员的讲解和指点，很难发现其美的所在，唤起美的感受。而经过导游人员一番画龙点睛或重彩泼墨似的描绘之后，感受就大不一样。2.简述法简述法，就是用准确、简洁、冷静的语言，把景观介绍给游客，使他们在具体欣赏品味景观之前对景观有一个初步的印象。3.感慨法感慨法，就是用寓情于景、富有哲理性的语言激发游客的情绪，使他们得到一种愉悦的启迪。4.述古法述古法，就是向游客叙述有关历史人物、事件、神话故事、轶闻典故等，以丰富游客的历史知识，使他们运用形象思维更好地了解眼前的景观。5.逗趣法逗趣法，就是用幽默风趣的语言进行导游讲解，让游客在乐趣中得到精神享受。6.猜谜法猜谜法，就是根据旅游景观的内容和特点，以谜语的形式引发游客的兴致。7.玄虚法玄虚法，就是指在导游员讲解中故意用停顿和“吊胃口”或“卖关子”来故弄玄虚，以吸引游客，8.悬念法悬念法，就是根据不同的导游内容，有意识地创造连环套似的情境，先抑后扬地提出问题，以造成“欲知结果如何，且听下回分解”的悬念，使游客由被动地听讲解变为主动探寻，以激起欲知其究竟的好奇心和求知欲。9.类比法类比法，就是用