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消费心理学主讲人：林雯时间：80分钟一、消费者心理活动的认识过程1.消费者的感性认识阶段（认识形成阶段）1.1消费者的感觉1.2消费者的知觉1.3消费者的错觉1.消费者的感性认识阶段1.1消费者的感觉感觉是一种最简单的心理现象，是人脑对客观事物外部特征和外部联系的直觉反映。消费者通过对感觉获得的知识对商品属性的表面、个别、孤立的认识感觉是消费者一切知识和经验的基础！1.消费者的感性认识阶段1.2消费者的知觉知觉是消费者对消费对象的主动反应过程。与感觉相比，知觉对消费者的影响更直接、更重要。知觉的形成与否决定消费者对商品信息的理解和接受程度，知觉的正误偏差制约着消费者对商品的选择比较。1.消费者的感性认识阶段1.3消费者的错觉当知觉与过去经验相互矛盾时，消费者往往会因固守已有经验而产生错觉。错觉现象并非绝对无益，在商品经营中巧妙利用消费者的错觉，有时可以取得意想不到的效果。一、消费者心理活动的认识过程2.消费者的理性认识阶段（认识发展阶段）2.1消费者的注意2.2消费者的记忆2.3消费者的联想2.4消费者的思维二、消费者心理活动的情感过程消费者购买活动的情绪过程，分为以下四个阶段：（1）悬念阶段（2）定向阶段（3）强化阶段（4）冲突阶段（1）悬念阶段在这一阶段中，消费者产生了购买需求，但并未付诸购买行动。此时，消费者处于一种不安的情绪状态。如果需求非常强烈，不安的情绪就会上升为一种急切感。（2）定向阶段在这一阶段，消费者已经面对所需要的商品，并形成初步印象。此时，情绪获得定向，即趋向喜欢或不喜欢、满意或不满意。（3）强化阶段明显强化在定向阶段消费者的情绪趋向喜欢和满意。强烈的购买欲望迅速形成，并可能促成购买决策的指定。（4）冲突阶段由于多数商品很难同时满足消费者多方面的需求，因此，消费者往往要体验不同情绪之间的矛盾和冲突。消费者对商品进行全面的评价。如果积极地情绪占主导地位，就可以作出购买决定，并付诸现实。三、影响消费者情感变化的因素（1）商品（2）服务（3）环境（4）心态四、消费者的需要和动机需要动机行为激发驱动达到目标满足需要行为结束需要、动机、行为、目标是消费者自身所有的特质激发、驱动、达到、满足需要是销售顾问需要做的。科特勒：“营销需要创新，但万变不离其宗——发现并满足需求。”四、消费者的需要和动机五、消费者的态度如果成功有任何秘诀的话，就是了解对方的观点，并且从他的角度和你的角度来观察事情的那种才能。———亨利·福特五、消费者的态度消费者态度改变的方式1.性质的改变2.程度的改变五、消费者的态度改变消费者态度的途径1.直接说服（1）信息源的信誉和效能（2）传递信息的媒介和方式（3）消费者的信息接收能力2.间接说服（1）利用相关群体（2）亲身实践体验六、消费者的特殊心理表现（一）消费者逆反心理1.逆反心理的表现：（1）感觉逆反（2）广告逆反（3）价格逆反（4）政策逆反六、消费者的特殊心理表现2.逆反心理的成因：（1）个人心理因素：需要、欲望、个性思维方式、价值观等（2）外部环境因素：群体压力、社会潮流等六、消费者的特殊心理表现3.调控逆反心理及行为的策略（1）根据消费者的感受限度，调节消费刺激量和强度，避免逆反心理的产生。六、消费者的特殊心理表现3.调控逆反心理及行为的策略（2）及时采取引导和调节措施，力求在萌芽阶段使逆反心理得到扭转六、消费者的特殊心理表现3.调控逆反心理及行为的策略（3）有意设置刺激诱因，激发消费者好奇的逆反心理，促成预期的逆反行为。六、消费者的特殊心理表现3.调控逆反心理及行为的策略（4）发挥消费带头人的作用，促成大规模逆反行为。七、消费者的购买行为与过程消费者的购买行为分为五个阶段：1.识别需要阶段2.搜集信息阶段3.分析选择阶段4.决定购买阶段5.购后评价阶段七、消费者的购买行为与过程制定购买决策的原则：1.最大满意原则2.相对满意原则3.遗憾最小原则4.预期—满意原则八、消费习俗对消费者心理的影响（一）暗示暗示的定义:暗示又称提示，是采用含蓄、间接地方式对消费者的心理和行为产生影响，从而使消费者产生顺从性的反应，或接受暗示者的观点，或安安是在要求的方式行事。暗示的分类:他人暗示（从别人那里接受了默写观念，这种观念在他的意识或无意识里发生作用，并实现与动作或行为之中。）自我暗示（把自己某种观念暗示给自己，并使这种挂你那化为动作或行为。）八、消费习俗对消费者心理的影响九、商品销售心理案例两家鞋业制造公司分别派出一个业务员去开拓市场，一个叫杰克逊，一个叫约翰。在同一天，两人来到一个岛国。当日他们就发现当地全都是赤脚，不穿鞋，任何人都不穿鞋。当晚，杰克逊向老板致电：“上帝啊，这里的人从不穿鞋，有谁还会买鞋！我明天就回去！”约翰也向老板致电：“太好了！这里的人都不穿鞋，我决定把家搬来，在此长期驻扎下去。”两年后，这里的人都穿上了鞋子……营销启示：许多人常常抱怨难以开拓新市场，事实是新市场就在你的面前，只不过你怎样发现这个市场而已。九、商品销售心理（一）销售对象的心理类型和分析销售对象又称顾客，是销售人员销售商品的目标与对象。可根据不同要求和标准，将顾客划分为多种类型。根据我店的具体情况，将客户划分为：潜在客户、新客户、老客户九、商品销售心理（二）顾客的心理分析1.尝试心态。2.疑问心态。3.欢迎心态。4.否定心态（三）顾客的心理评价心理趋同心理趋异九、商品销售心理（四）销售障碍的心理因素1.一般障碍2.真正障碍3.隐蔽障碍九、商品销售心理（五）销售障碍的策略1.一般障碍的转化与排除加强消费教育与指导，灌输商品新知识，提高商品吸引力帮助顾客确认需求积极充当顾客的参谋九、商品销售心理（五）销售障碍的策略2.真正障碍的转化与排除转移其注意目标，创造新需求创造宽松的环境，减轻其心理压力耐心细致地服务，留给其一个良好的印象九、商品销售心理（五）销售障碍的策略3.隐蔽障碍的转化与排除尊重和谅解其心理需要切忌强人所难，注意为下次销售做准备九、商品销售心理总之，对销售障碍的转化和排除是一项非常复杂的工作，销售人员要学会运用恰当的心理方法，努力满足销售对象的心理需要，取得理想的销售效果。•1、不是井里没有水，而是你挖的不够深。不是成功来得慢，而是你努力的不够多。•2、孤单一人的时间使自己变得优秀，给来的人一个惊喜，也给自己一个好的交代。•3、命运给你一个比别人低的起点是想告诉你，让你用你的一生去奋斗出一个绝地反击的故事，所以有什么理由不努力!•4、心中没有过分的贪求，自然苦就少。口里不说多余的话，自然祸就少。腹内的食物能减少，自然病就少。思绪中没有过分欲，自然忧就少。大悲是无泪的，同样大悟无言。缘来尽量要惜，缘尽就放。人生本来就空，对人家笑笑，对自己笑笑，笑着看天下，看日出日落，花谢花开，岂不自在，哪里来的尘埃!•5、心情就像衣服，脏了就拿去洗洗，晒晒，阳光自然就会蔓延开来。阳光那么好，何必自寻烦恼，过好每一个当下，一万个美丽的未来抵不过一个温暖的现在。•6、无论你正遭遇着什么，你都要从落魄中站起来重振旗鼓，要继续保持热忱，要继续保持微笑，就像从未受伤过一样。•7、生命的美丽，永远展现在她的进取之中;就像大树的美丽，是展现在它负势向上高耸入云的蓬勃生机中;像雄鹰的美丽，是展现在它搏风击雨如苍天之魂的翱翔中;像江河的美丽，是展现在它波涛汹涌一泻千里的奔流中。•8、有些事，不可避免地发生，阴晴圆缺皆有规律，我们只能坦然地接受;有些事，只要你愿意努力，矢志不渝地付出，就能慢慢改变它的轨迹。•9、与其埋怨世界，不如改变自己。管好自己的心，做好自己的事，比什么都强。人生无完美，曲折亦风景。别把失去看得过重，放弃是另一种拥有;不要经常艳羡他人，人做到了，心悟到了，相信属于你的风景就在下一个拐弯处。•10、有些事想开了，你就会明白，在世上，你就是你，你痛痛你自己，你累累你自己，就算有人同情你，那又怎样，最后收拾残局的还是要靠你自己。•11、人生的某些障碍，你是逃不掉的。与其费尽周折绕过去，不如勇敢地攀登，或许这会铸就你人生的高点。•12、有些压力总是得自己扛过去，说出来就成了充满负能量的抱怨。寻求安慰也无济于事，还徒增了别人的烦恼。•13、认识到我们的所见所闻都是假象，认识到此生都是虚幻，我们才能真正认识到佛法的真相。钱多了会压死你，你承受得了吗?带，带不走，放，放不下。时时刻刻发悲心，饶益众生为他人。•14、梦想总是跑在我的前面。努力追寻它们，为了那一瞬间的同步，这就是动人的生命奇迹。•15、懒惰不会让你一下子跌倒，但会在不知不觉中减少你的收获;勤奋也不会让你一夜成功，但会在不知不觉中积累你的成果。人生需要挑战，更需要坚持和勤奋!•16、人生在世：可以缺钱，但不能缺德;可以失言，但不能失信;可以倒下，但不能跪下;可以求名，但不能盗名;可以低落，但不能堕落;可以放松，但不能放纵;可以虚荣，但不能虚伪;可以平凡，但不能平庸;可以浪漫，但不能浪荡;可以生气，但不能生事。•17、人生没有笔直路，当你感到迷茫、失落时，找几部这种充满正能量的电影，坐下来静静欣赏，去发现生命中真正重要的东西。•18、在人生的舞台上，当有人愿意在台下陪你度过无数个没有未来的夜时，你就更想展现精彩绝伦的自己。但愿每个被努力支撑的灵魂能吸引更多的人同行。•19、积极的人在每一次忧患中都看到一个机会，而消极的人则在每个机会中看到了某种忧患。莫找借口失败，只找理由成功。•20、每一个成就和长进，都蕴含着曾经受过的寂寞、洒过的汗水、流过的眼泪。许多时候不是看到希望才去坚持，而是坚持了才能看到希望。•1、这世上，没有谁活得比谁容易，只是有人在呼天抢地，有人在默默努力。•2、当热诚变成习惯，恐惧和忧虑即无处容身。缺乏热诚的人也没有明确的目标。热诚使想象的轮子转动。一个人缺乏热诚就象汽车没有汽油。善于安排玩乐和工作，两者保持热诚，就是最快乐的人。热诚使平凡的话题变得生动。•3、起点低怕什么，大不了加倍努力。人生就像一场马拉松比赛，拼的不是起点，而是坚持的耐力和成长的速度。只要努力不止，进步也会不止。•4、如果你不相信努力和时光，那么时光第一个就会辜负你。不要去否定你的过去，也不要用你的过去牵扯你的未来。不是因为有希望才去努力，而是努力了，才能看到希望。•5、人生每天都要笑，生活的下一秒发生什么，我们谁也不知道。所以，放下心里的纠结，放下脑中的烦恼，放下生活的不愉快，活在当下。人生喜怒哀乐，百般形态，不如在心里全部淡然处之，轻轻一笑，让心更自在，生命更恒久。积极者相信只有推动自己才能推动世界，只要推动自己就能推动世界。•6、人性本善，纯如清溪流水凝露莹烁。欲望与情绪如风沙袭扰，把原本如天空旷蔚蓝的心蒙蔽。但我知道，每个人的心灵深处，不管乌云密布还是阴淤苍茫，但依然有一道彩虹，亮丽于心中某处。•7、每个人的心里，都藏着一个了不起的自己，只要你不颓废，不消极，一直悄悄酝酿着乐观，培养着豁达，坚持着善良，只要在路上，就没有到达不了的远方！•8、不要活在别人眼中，更不要活在别人嘴中。世界不会因为你的抱怨不满而为你改变，你能做到的只有改变你自己！•9、欲戴王冠，必承其重。哪有什么好命天赐，不都是一路披荆斩棘才换来的。•10、放手如拔牙。牙被拔掉的那一刻，你会觉得解脱。但舌头总会不由自主地往那个空空的牙洞里舔，一天数次。不痛了不代表你能完全无视，留下的那个空缺永远都在，偶尔甚至会异常挂念。适应是需要时间的，但牙总是要拔，因为太痛，所以终归还是要放手，随它去。•11、这个世界其实很公平，你想要比别人强，你就必须去做别人不想做的事，你想要过更好的生活，你就必须去承受更多的困难，承受别人不能承受的压力。•12、逆境给人宝贵的磨炼机会。只有经得起环境考验的人，才能算是真正的强者。自古以来的伟人，大多是抱着不屈不挠的精神，从逆境中挣扎奋斗过来的。•13、不同的人生