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排队管理系统用户使用指南与培训手册（Version.V2011）使用对象范围：排队系统管理员、窗口员工、管理人员目录§1排队系统概述§2启动与关闭排队机系统§3排队号码的复位§4应用软件的权限与登录系统§5应用软件的操作日志§6排队窗口(呼叫器)的添加、删除、修改§7排队队列（取号按钮）的添加、删除、修改§8取号按钮自定义设计§9正确使用排队队列取号数量的限制功能§10开启按钮的取号时间限制§11开启窗口呼叫号码数量限制§12自定义号票打印格式§13自定义LED显示屏显示内容§14自定义语音呼叫§15即时消息的应用§16排队窗口与队列人流量数据监控§17短信人流量报警的应用§18短信满意度报警的应用§19让排队者决策是否去大厅排队§20窗口服务人员如何使用求助功能§21如何实现一票可以在多个不同业务窗口的办理§22激活排队按钮上显示等候人数§23激活缺纸提示语音§24设置自动关机功能§25排队系统数据维护§2617键物理呼叫器使用规范§2719键无线呼叫器使用规范§28虚拟呼叫器使用规范§29报表系统使用说明§1排队系统概述排队系统V2011是基于windowsXP\2000、2003操作系统的C/S架构的应用软件。数据采用MICROSOFTSQLSERVER2000系列管理并进行存储。排队系统管理系统包含排队后台管理系统、报表统计系统、控制系统、呼叫系统、数据库生成工具、触摸取号系统6个常用子系统；以及短信预约与监控预警系统、电话预约、网络预约、数据集中等扩展子系统；排队后台管理系统为管理人员管理系统的参数、功能的配置、数据监控、权限管理、日志管理等功能的应用程序；报表统计系统为排队数据决策人员提供数据查询、统计、分析等功能的应用程序；控制系统是排队系统的数据交换中枢，实现与排队系统中各硬件的通信、排队逻辑算法的实现、与呼叫系统的网络通信、并实现排队语音播放功能；呼叫系统有分硬件呼叫小键盘的呼叫系统与PC上软件终端的呼叫系统，排队窗口工作人员操控呼叫设备或者软件完成呼叫排队号码功能；数据库生成工具是排队系统安装时生成排队系统数据库的专用工具软件；触摸取号系统是为排队者提供获取号票凭证并运行于触摸一体机上的应用程序，它与呼叫系统、控制系统为日常运行的常规应用程序。如图1（各软件部分主界面）。排队控制系统排队后台管理系统统计报表系统触摸取号系统虚拟叫号软件图1排队系统主要子系统主界面图§2启动与关闭排队机系统一般来说，启动排队系统是一个自动的过程，当单机系统时，随着排队机一体机的上电，启动操作系统后，系统自动启动控制系统和触摸取号系统。排队机应用程序启动后，初始化系统各排队日常运行参数（例如初始化排队队列和排队号码），并进入排队系统就绪状态。排队控制系统和触摸取号系统为必须启动的两个应用程序，触摸取号系统为全屏幕运行，而控制系统启动后是隐藏在任务栏的右下角中，以托盘显示运行，而触摸取号系统为全屏幕运行。只有正常的启动了这两个应用程序，才视为正常的启动了排队系统。如果系统中有服务器，那么我们必须先启动服务器，然后再启动排队触摸一体机。当排队机为触摸一体机时，排队机具有自动关机功能，该关机功能在排队触摸取号程序上实现，自动关机时间在运行参数管理中可以自定义设置。如图2。控制系统托盘图取号系统退出示意图图2控制系统托盘隐藏运行与触摸取号系统退出示意图如果用户想退出取号系统，则可以顺时针（起点为左上角）取号系统屏幕的四个角（从角到外1厘米左右的矩形区域），可以进入退出密码界面（该密码在后台管理系统中设置，可以从管理员处获取，初始密码为0000），输入密码将可以退出取号系统软件。控制系统的退出则可以鼠标双击托盘图标，显示控制系统主界面按主界面或者菜单中的“退出”命令退出即可，也可以鼠标右键托盘，打开托盘菜单，然后按“退出”命令退出。用户可以先退出取号程序，然后按系统的开始菜单中的关机命令，完成手动关机功能。§3排队号码的复位3124如果没有系统的特别定制号码复位需求，通用排队系统都是自动复位的。排队机具有断电保存数据和续航功能，但排队号码的复位存在如下几种情况：1．如果排队机不关机，为全天候运行时，那么在本地计算机时间的零点复位；2．排队机关机，则排队机系统程序在启动运行时将检测是否是新的一天，如果是则复位，否则认为是中间以意外关机（断电或人为关机）而不复位，视为续航；3．自定义时间复位，该自定义时间可以通过管理员在排队系统后台管理系统的基本参数管理中进行设置，设置时间后由排队控制系统执行，如果检测到到达该时间点，则进行系统复位；复位的内容是把排队号码复位为0并清空上次队列中的残余号码以及其它系统辅助运行参数。如图3。用户也可以在必要的时候进行排队系统手动复位，在后台管理系统系统维护功能模块中的排队系统复位维护命令与控制系统主菜单中的“排队系统复位为0”命令都可以完成该功能。控制系统中的排队号码复位命令菜单图后台管理系统中系统维护中执行复位命令图后台管理系统中自定义复位时间点设置界面图图3§4应用软件的权限与登录系统排队管理系统中，权限管理分为角色管理和用户管理以及员工坐席权限管理三个部分；角色管理为操作后台管理系统和报表系统提供权限类型，即对功能进行分组（因为用户权限的类似性）的定义，在为软件用户分配系统使用权限时，只需指定角色即可。而员工坐席权限即为软件呼叫器（安装在PC中的软件呼叫器，相对硬件呼叫器而言）的使用权限。在该排队系统中，系统默认建立了管理组和查询组两个角色，管理组赋予了后台管理系统各功能模块的使用权限，而查询组赋予了报表系统各功能模块的使用权限，当然超级管理员（或者授权可以进行权限分配的管理员）可以重新定义二者的功能访问权限。系统默认创建了3个用户0000、admin、query三个用户，0000和admin为后台管理系统默认帐户，该帐户赋予了管理组角色权限，而query赋予了查询组角色权限，0000和admin的密码都为0000，务必不要删除这两个帐户。由于其坐席软件的特殊性，该系统为坐席软件定义了员工管理的权限，只有窗口员工才能使用该软件，且为该软件的特呼、回呼、修改呼叫队列定义了权限，管理员可以选择性的为员工开放这些权限。权限管理分别在后台管理系统的权限管理主菜单中的角色管理和用户管理中进行，先角色管理后用户管理。在权限管理中可以对角色、用户进行修改、删除、添加等常规操作。如图4。如果在某排队系统中采用虚拟（软件）呼叫，那么管理员必须为每一个窗口员工建立帐户（在后台管理系统的员工管理中）并告之每一位窗口员工的帐号和初始密码（一般为四位工号），该员工可以在自己的坐席呼叫软件上修改自己的密码。如图4。后台管理系统登录界面用户角色管理界面用户管理界面员工管理与虚拟叫号软件权限管理主界面图4注意说明：1：在各主界面中的按相应按钮可以完成相应的操作；2：双击表单中的相应记录可以直接进入该记录的修改界面；3：先定义角色，然后在修改具体用户的角色权限；§5应用软件的操作日志操作日志为操作后台管理系统和报表系统各模块功能以及各部分其它软件的重要事件的日志记录，为管理人员监控排队系统应用软件提供原始依据。当用户在操作应用软件时，对数据信息修改、删除、添加、维护等操作进行记录，并提供给管理人员查询。在排队后台管理系统的日志管理模块中，我们通过该模块将能查询到系统的使用日志和对这些日志进行维护，即删除日志。如图5。至于系统取号与叫号以及满意度（如果系统结合了评价系统）的日志记录可以分别从排队明细记录和评价明细（排队报表子系统中的功能模块）记录中查询。日志查询与管理界面图图5§6排队窗口(呼叫器)的添加、删除与修改排队窗口即为安装有呼叫器的服务窗口，与之相对应的LED显示屏、评价器等。打开后台管理系统，在快截菜单或者在主菜单中可以找到窗口设置功能菜单，打开进入设置界面，在该界面中将可以对排队窗口进行修改、添加、删除等操作；在下图中，红色标识区域为命令菜单。如图6。图6打开窗口管理命令菜单图与窗口管理界面图在设置窗口配置时需要注意以下几点：1：双击窗口所在的行，可以直接进入窗口修改界面；2：按添加按钮进入增加窗口界面；3：选择某个窗口所在的行，按删除将可以删除该窗口；4：窗口编号不能重复；5：处于同一总线的呼叫器物理地址不能重复（如果该窗口有总线型485评价器时，也为该评价器的地址），该地址即为安装在该窗口物理呼叫器上的ID编号；6：必须设置与之对应的窗口LED屏物理地址和主屏地址（如果排队机有配备该设备时）；7：选择正确的安装在该窗口的呼叫器类型（硬件呼叫还是虚拟软件叫号器）8：正确设置该窗口呼叫的队列及其呼叫优先顺序；1级优先组最高，第5级优先业务组最低，同一业务组中的队列号码为时间优先，也就是说不能业务优先组的排队策略为业务优先，同一业务组中的业务为取号时间优先；所以如果系统存在VIP客户化服务时，必须把VIP业务放入1级优先业务组中，在该系统中只支持最大5级优先差别服务；9：当显示屏需要显示窗口名称时还必须设置正确的窗口别名；10：在默认系统中，呼叫器总线编号为1；在特殊情况（大型系统中）必须在工程人员的指导下进行设置。11：当与评价相结合的系统中有些窗口不需要排队只需要评价时，“是否叫号窗口”参数必须正确设置，否则该参数必须设置为“是叫号窗口”；12：必须默认指派值班员工，特别是当呼叫终端没有指定需要登录才能使用呼叫器的情况下；13：在已经调试好了并已经正常运行的排队机，除了修改窗口办理业务参数以外，其它参数无须设置，如果需要设置请咨询排队机售后服务部门；14：双击窗口所在的行，可以直接进入窗口修改界面；15：修改该设置，必须重新启动排队控制系统才能生效。§7排队队列（取号按钮）的添加、删除与修改排队队列可以认为是业务，即窗口服务行业的业务，该业务不一定是窗口服务行业业务系统中的业务，而是便于客户排队设定的排队通道，是把排队者分流到各个窗口受理的一种策略。在系统中设置了多少个业务队列，那么在排队取号界面中将显示多少个按钮，提供给排队者获取号票。在安装排队系统之前，首先必须确定系统的队列数，然后把这些队列指定到受理的窗口。打开后台管理系统，在快截菜单或者在主菜单中可以找到队列设置功能菜单，打开进入设置界面，在该界面中将可以对排队队列进行修改、添加、删除等操作；在下图中，红色标识区域为命令菜单。如图7。图7打开业务设置命令菜单图与业务设置管理界面图注意事项：1：双击业务所在的行，可以直接进入业务修改界面；2：按添加按钮进入增加业务界面；3：选择某个业务所在的行，按删除将可以删除该业务；4：按删除全部按钮将删除该系统中所设置的全部业务，用户必须谨慎使用；5：在检索旁输入检索的值，将可以查询到与该值相关的业务；6：事项ID，是为业务定义一个唯一的编号，该编号由系统自动生成；7：业务名称即为显示在取号按钮上的标签文字，必须简短；8：取号机分组号，即为取号机的分类编组号，当业务数量多或者人流量大时，可以增加取号机的数量进行取号分流，不能分组号的取号机界面上显示设置在该分组号上的业务按钮；9：修改该设置，必须重新启动触摸取号系统才能生效。§8取号按钮自定义设计该功能模块位于触摸取号系统应用软件中，在打开的触摸取号系统中，在取号系统主界面中，从左上角开始，按逆时针顺序触摸四个角，到右上角结束，即可进入触摸取号系统参数界面（类似退出取号系统操作方式，不过这个是一个相反的触摸过程），按参数界面中的按钮设计命令将进入按钮设计模式，进入设计模式后，首先选中待设计的按钮，选中后按钮周围将有红色句柄，然后触摸按钮不放，拖动按钮到您想纺织的位置，还可以通过拖动按钮的边缘拖动按钮的大小（在该系统中支持每一个取号按钮的大小可以不同），设计完成后，按“保存设计”命令按钮保存设计参数。如图8：取号系统参数设置主界面（含按钮位置与参数设置界面）按钮位置设计模式界面图8§9正确使用排队队列取号数量的限制功能为了控制排队大厅日人流量，故此通过取号数量来达到控制的目的。在该系统中是以队列（业务）为对象，以周中每日为时间单位，对其设定上下午的取号数量（已排队系