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11第一章品牌简介1913年，为了发展泰国的民族工业，在泰王国六世王陛下的号召和领导下，成立了暹罗水泥大众有限公司。本着不断创新，服务社会的宗旨，经过近百年的努力，暹罗水泥有限公司己经发展成为泰国最著名的工业集团，拥有纸业，化工业，水泥业，建筑材料业及贸易等支柱产业，下属子公司140余家。进入20世纪80年代，世界著名的卫浴及厨房设备生产厂家纷纷将投资重点和生产基地向亚太地区转移，泰国以其得天独厚的地理人文环境和丰富的陶瓷原料资源吸引了众多世界顶级品牌。1984年，暹罗水泥有限公司与日本东陶有限公司合资建立了暹罗卫生洁具工业有限公司，生产COTTO”和TOTO品牌的陶瓷座便器，洗脸盆，小便器，卫生间配件及亚克力浴缸等产品。1987年，暹罗水泥有限公司，暹罗卫生洁具工业有限公司与日本东陶有限公司合资建立了暹罗卫生配件有限公司，生产“COTTO和“TOTO”品牌的水龙头，冲水阀，座便器水箱配件，花洒，卫生间及厨房配件等产品。为了满足客户的需求，以不断改善产品的质量和提供最优质服务为主的原则来发展生产技术而达到COTTO”和TOTO质量的标准，根据各种各样的颜色和型号加上以世界驰名设计师的设计，使每一件产品都有着幽雅的外观和国际标准的质量。第二章品牌介绍高陶产品获得了广泛的认可和声誉：·泰国国务院出口奖·1997年泰国著名品牌产品奖·1998年泰国产品设计奖·1999年最佳出口商奖·2004年出口荣誉奖高陶产品获得的国际质量标准认证：·GB中国标准12·ZIS日本标准·SAI澳大利亚标准·ANSI一美国标准·SIRIM马来西亚标准·PSB新加坡标准·SASO沙特阿拉伯标准·BS英国标准技术领先品质保证遵循“技术领先，以人为本”的理念，采用先进的生产技术和现代化的管理手段，经过多年的不懈努力，使得生产出的每一件高陶产品都能达到世界领先水平，产品质量通过多个国家和地区的质量标准认证，产品销售覆盖全世界各大洲40多个国家和地区，暹罗卫生洁具工业有限公司以年产量八百万件的生产规模成为泰国著名的卫浴产品生产企业和东陶产品重要的生产基地。生产过程和质量管理体系认证：·1997年成为泰国首家获得IS09002国际质量管理体系认证的卫生洁具生产厂家。·2000年获得IS014001国际环境保护认证。·2003年获得OHSAS18001国际卫生保护健康认证。高陶产品销售覆盖全世界40多个国家和地区：亚洲：中国，香港，韩国，台湾，东南亚，南亚，中东欧洲：英国，法国，德国，瑞典，波兰，匈牙利，塞浦路斯美洲：美国，秘鲁，古巴澳洲：澳大利亚，新西兰非洲：南非，坦桑尼亚，毛里求斯卫生洁具的选择冲水功能：带有虹吸功能的冲水方式可以提供更强劲的冲洗力。内壁冲洗：封闭型带有分水孔的边缘对内壁的清洗功能优于开放型边缘。，水封宽度：水封宽度大，可防止污物粘挂在洁具内壁。洁具尺寸：如果选择舒适的座厕，加长型座厕更能满足您的需求。节水性能：6升冲水座厕是节水的首选。清洁方便：带有全包裙边的座厕具有平滑的曲线，清洁更方便。13第三章品牌的杰出表现陶瓷技术·技术领先的冲水系统：用水量少，冲洗干净。中国标准（GB）和美国标准(ANSI)要求排污管路最少能通过小38mm的小球，大多数座便器排污管路能通过44.5mm小球，国内高档品牌座便器通过小球的最大尺寸是50mm，高陶的特大排污管路能使中55mm小球轻松通过。·出水口3寸冲水阀的截面积是传统2寸冲水阀的2.25倍，冲洗更有力，更有效。·座厕从缸体到排污管100%内壁涂釉，排污到顺畅。·采用特殊的陶瓷专用釉料，在陶瓷表面形成独特的“超平滑表面”隔离层，使洁具表面更加光滑，彻底杜绝污垢豁附和霉菌黑斑的产生。·多种款式和冲水方式可供选择，主导产品为6升及3/6升节水型座厕。·所有产品出厂前经过100％的质量测试及冲水试验。龙头技术·专利技术的陶瓷阀芯：两片经过精密研磨的高密度陶瓷芯片紧密的贴合在一起，通过移动来改变相对的位置从而达到控制水温，调节水流的目的。高科技的等离子体真空处理在陶瓷芯片上产生类似钻石表面，硬度极高耐磨性强，长期使用毫无磨损，表面光滑无需润滑剂，对使用动作的反应准确，手感轻柔。·安全功能：阀芯具有限制热水温度的功能，保护使用者不被烫伤，同时具有节能的功效。·防松手柄：具有比传统手柄更大的紧固接触面积，永不松动。·水龙头内使用的橡胶密封圈和垫片可在摄氏100度时正常工作。·NEOPEAL节水系统：可以把水流量降低，节水可达60%。·AERATER水波器：可以使空气与水充分混合，使得出水更加柔软舒适。·易于清洁：水垢不易停留在以柔软的橡胶为材料的水波器表面，即使有水垢集结时，也能轻而易举地用手指擦除。·采用低水压改变浴缸龙头的水流方向，水压仅为0.3kg/cm2。·进水管和冲水管可承受水压达3Okg/cm2。·花洒管末端独特设计，避免缠绕及加强弯曲强度。14·冲水阀可在最低工作水压仅为0.7kg/crn2的情况下正常工作。·采用先进工艺的“高抗蚀法”（HighCorrosionResistance）对产品表面进行电镀，在相同镀层厚度时，产品的表面硬度和抗腐蚀性能比传统电镀方法有了显著的增加和提高。·采用专利技术NPbCOTTOCLEAN生产的无铅龙头。1出水中的含铅量显著下降，是传统水龙头出水含铅量的10%符合ASTM和JIS的无铅标准。2各款龙头均采用无铅技术，不仅是厨房龙头。3.在水质允许的情况下，无铅龙头的出水可以直接饮用，不会对人体健康造成危害。第四章营业员礼仪和业务培训即使公司做再多的广告宣传，再多的市场策划，如果在一百多平方米的专卖店现场失去了顾客，不能实现销售，一切的投入和先期工作都将是徒劳无功的。因此专卖店的实际工作至关重要。营业员的工作岗位犹为突出，营业人员的仪表是商场形象的象征，直接关系到公司的文化、影响力、服务的素质，影响到顾客对公司的信心和购买心理，最终影响到公司的经济益。因此，营业员必须按专业标准操作，重视自身形象的建设。一、专业成功的营业员要素对COTTO洁具的特点、卖点能够纯熟的向顾客作介绍。COTTO洁具的独特性决定了它的特点非常多，营业员应熟练地掌握所有特点（品质、结构、功能，使用方法等），向客户介绍时把它们转变成卖点，在和顾客沟通时需结合客户的实际情况提供完整的解决方案，使客户在从多洁具品牌中记住COTTO，信赖COTTO，使用COTTO。营业员知道的卖点越多，介绍就越熟练销售成功的机会就越大。二、营业员的职业道德营业员应该有良好的商业职业道德。职业道德在职业活动中的具体体现，各种不同的职业，有不同的道德规范，我们的经营信念是：服务铸就品牌，致力打造中国卫浴金牌服务。15三、员工的仪表仪容1、员工应经常保持清新整洁、得体大方的仪容仪表，精神饱满地投入工作。2、内衣不要外露，工作服外不得佩戴个人物品（如：纪念章、自制饰物）。3、衣袋不宜多装物品，以致鼓起显得不协调。4、穿着工作服时，纽扣拉链要齐全，衣袖、裤脚不能卷起。5、禁止穿拖鞋，短裤上班。6、保持个人卫生、牙齿清洁、口腔无异味、身体无异味、指甲长短适当。7、仪容端庄大方，女营业员尽量化淡妆。头发不能披散或蓬松凌乱。必须梳理整齐，佩戴饰物要得体。四、服务语言1、说话要语调温和、口齿清晰，与客户的商谈中，用和蔼、热情，充满自信的语言是很重要的，同时用通俗易懂的语言，避免使用行内术语，尽量让顾客听得明白，对不同的客户要用不同的语言或方言接待。2、讲话要充分尊重对方个人的习惯，要态度和蔼、语言亲切。有礼貌地用好敬语，如“您”“请”“劳驾”“谢谢”等，要尊老爱幼。根据顾客的年龄、性别，分别称为“先生”“小姐”“小朋友”“阿姨”“老伯”等。3、日常问候语是“您好！”“早上好，欢迎光临！’’“好久不见！”“慢走！”“谢谢！”等。4、接待常用语言：（1）当接电话时，“您好！XXX公司（2）请稍等（3）请跟我来（4）是的（5）这边请（6）请慢走（7）“对不起，请稍等，我马上就来”（8）“多谢惠顾”或“再见！欢迎下次光临！”（9）“请您拿好”或“准时送到”五、销售忌用语言1、和顾客打招呼时禁止用“喂，买什么”16顾客询价格时，禁止说“自己看”或“价格牌上标着”。2、“没钱就去别家店”等伤顾客自尊心的话语。3、承诺不能做到的事情。4、过分夸大产品的优点。5、没有成交就没有告别的话语。六、现场具体操作＊环境篇＊舒适的购物环境，融洽的人际关系，放心的产品质量是顾客对购物过程满足感的所有追求。而舒适的环境包括：1整齐规范的服饰及和蔼可亲的精神面貌：发型简洁，淡妆适量，指甲短而干净，着装整齐，胸牌佩带端正，不能穿拖鞋或凉鞋，站立姿势挺拔，下蹲姿势文雅，坐姿端正，送资料或店卡必须双手捧递．2专卖店良好的卫生：上下班各打扫一次一批顾客走后必须恢复整理，包括给顾客看的五金配件及时放回到展架上，放在指定的位置并擦掉上面的手指印迹．地上弄脏的部位及时清理，座位摆放整齐．3灯光、样板及效果图的清洁及保护：灯光不亮或样品损坏立即更换保持样板的整洁，有任何污渍立即清理．如坐着休息，必须保持端正坐姿．下班前须将卫生重做一遍。．4良好的行为规范：不得闲聊干私事；不得抽烟吃零食；不得在顾客面喝水吃饭；不得电话聊天；不高声喧哗，不疾步奔跑；不没精打采；有没有顾客都要保持一样。＊服务篇＊在每个商场里，有几十个同类品牌，而且新的，装演更好，服务更好的专卖店每天都在增加，而顾客总量的增加却不会太多。为什么你的生意不好？为什么你得罪的顾客再也不会回来？因为你的竞争对手遍天下。到底是谁抢走了你的生意？其实是你自己的冷淡，猜疑，不客气，说蠢话，不能倾听，焦躁以及收钱之后调转屁股不认人：要记住，营业不是开单，营业不是谈价格，营业就是做服务！许多营业员以为是店铺雇用了她，她在店里面就肯定会有生意。错了，是顾客在临时雇用你，顾客如果看你笑脸迎人的话，就会到你这边来，给你发工资，发奖金，满意的话，下次还会领几个人过来。所以，营业状况不理想的营业员，一定17要改变自己，因为这是个竞争的社会，只要你稍有闪失，稍有懈怠，稍有不满，稍有冷淡，你的顾客就会溜走，被更善于微笑，更善于服务的对手抢走。你要知道，在顾客眼里，你是陌生人。顾客刚开始跟你没有任何感情，所以，你只能通过服务对他们产生吸引力。切记不要做顾客不需要的言行，只做顾客需要的和能导致顾客愉快消费的言行，善于使顾客感到愉快。1、精神饱满的准备状态时刻必须提醒自己，我在工作，我在时刻准备着为顾客提供最优秀的服务。从心里面尊重顾客，同时也尊重自己所提供的服务。不要认为服务就是求人，要认识到服务的真正含义是为顾客介绍好的产品，为顾客带来美好的生活享受。2、微笑服务从顾客走进店里的一刹那起，必须保持真诚的微笑。回答顾客的提问要保持微笑，顾客不喜欢我们的产品或对我们的产品提出批语时也要保持微笑。顾客需要的并不是真正的对和错，而是需要得到心里的满足。只有微笑着向顾客耐心介绍，顾客才会真正发自内心的地接受你的介绍。3、语气要客气每位顾客对我们来说都是特殊和重要的，即使现在不能成为我们的顾客，以后也可能是。所以要珍视每一个进店的客人。而且我们的顾客大都是经济地位比较高或文化层次比较高的，他们不仅需要好的产品，同时更需要好的服务。保持客气，不仅可以给顾客营造温馨的环境，同时也能赢得顾客给予你应有的尊重。4、使顾客轻松地参观顾客进门时，不能尾随其后，欢迎光临和请随便看看之后应和顾客保持一定距离，留意顾客行动但不要一直看着他。让顾客觉得没有压力。你并不是迫切要向他推销，要挖他口袋里的钱，但是当他在某一个展板前停留很久时，要迅速上前询问是否需要你的服务，得到肯定的回答后再开始介绍，介绍的并始应该是以夸奖顾客的眼光真好开始。如果顾客此时还不需要你的介绍，应继续走开，但不能站着等，应清理其他展板，不要刻意盯着顾客，让他在你余光之内，但要让顾客能看到你。5、象关心自己的朋友和亲人一样关心顾客尽量设身处地为顾客着想，他需要什么？喜欢什么风格？购买我们产品是给谁用的？尽可能向顾客推荐他喜欢的东西，不要只选贵的，也可适当挑选促销产18品搭配来降低顾客费用。而结果往往只是顾