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1高雄榮民總醫院97年員工滿意度調查結果分析管理的功能，主要是建立一個對組織有高度忠誠度，及能創造績效的團隊，，要創造一個有績效的團隊，員工對組織的承諾顯得格外重要，為獲得員工的承諾，必須瞭解員工的需求，並能滿足員工的需求。「滿意度」調查在管理上已普遍發展為有用的工具，其可從調查當中所透露出的訊息來，聯繫影響滿意的因素，具體顯現出「人」因為各層面的需求和想法所引發對工作環境的追求。一般來說，員工偏好那些可以充分運用自己的技術和能力，又能提供多樣性的任務、自由裁量，和工作回饋的工作，這些特質使工作充滿心智的挑戰性（劉蓓芳，1997）。管理者可藉由員工滿意度調查瞭解滿意度影響因素與工作滿意度間的因果關係，進一步與組織的願景和策略做連結，進而提升員工的滿意度及對組織的承諾。本院97年員工滿意度問卷以網路方式針對全院員工2452人實施，共計1,002人上網填寫問卷，參與問卷人員達40.86%。以下分別就樣本基本資料、問卷主題之統計分析、卡方檢定及交叉分析等三部分進行統計分析，茲將實證分析結果彙整說明如下。壹、樣本基本資料本節描述受訪者的年齡、性別、工作類別、最高學歷、服務年資等樣本的基本資料，並以次數分配及百分比分析說明（參閱表1）。一、年齡受訪者的年齡以「35~未滿45歲」佔最多數，共有435人(43.41%)，其次為「25~未滿35歲」的296人(29.54%)，「45~未滿55歲」有180人(17.96%)，「未滿25歲」有54人(5.39%)，「55歲以上」有37人(3.69%)。2二、性別受訪者的性別以「女性」居多，共有825人(82.34%)，「男性」有177人(17.66%)。三、工作類別受訪者以「護理人員」佔最多數，共有564人(56.29%)，其次為「行政人員」有173人(17.27%)，「醫療技術人員」有108人(10.78%)，「醫師」有67人(6.69%)，「其他」有60人(5.99%)，「一般技術人員」有30人(2.99%)。四、最高學歷受訪者的最高學歷以「大學」佔最多數，共有584人(58.28%)，其次為「專科」的257人(25.65%)，「碩士」有100人(9.98%)，「高中職（含）以下」有59人(5.89%)，，「博士」有2人(0.2%)。五、服務年資受訪者的服務年資以「10年以上」佔最多數，共有632人(63.07%)，「未滿5年」有249人(24.85%)，「5~未滿10年」有121人(12.08%)。表1樣本基本資料項目選項人數百分比(%)年齡未滿25歲25~未滿35歲35~未滿45歲45~未滿55歲55歲以上54296435180375.3929.5443.4119.963.69性別男性女性17782517.6682.34工作類別醫師醫療技術人員671086.6910.783一般技術人員護理人員行政人員其他30564173602.9956.2917.275.99項目選項人數百分比(%)最高學歷高中職（含）以下專科大學碩士博士5925758410025.8925.6558.289.980.2服務年資未滿5年5~未滿10年10年以上24912163224.8512.0863.07貳、問卷主題之統計分析信度分析本次調查問卷信度的檢定，採用Cronbach’sα係數，本問卷之觀察值，如附表一，在測量結果顯示的信度系數為0.926，顯示是一高度信度之研究問卷，表示本問卷測驗分數為可信賴的，如附表二。觀察值處理摘要100250.697749.41979100.0有效排除a總計觀察值個數%根據程序中的所有變數刪除全部遺漏值。a.信度統計量.92623Cronbach'sAlpha值項目的個數附表一附表二4專家效度本次滿意度問卷除參考工作滿足、組織承諾相關研究文獻外，另由本院各領域之醫療、社工、醫管、行政、人事等專業人員進行專家內容效度審查，達成共識後，由執行單位製成本問卷題目與架構。本研究問卷之問卷主題共分成四個部分，分別測試受訪者對工作的感受（第1~10題）、對醫院的看法（第11~23題）等二項分量表的認同度或滿意度；第三部分其他（第24~30題）係探討受訪者對本院現行政策或措施的看法；第四部分係針對醫師進行醫療技術及產品的認同度調查（第31~34題）。計分方式：對工作的感受、對醫院的看法及對醫師進行的認同度或滿意度調查除開放式意見外，非常同意給「1分」，同意給「2分」，無意見給「3分」，不同意給「4分」，非常不同意給「5分」，平均值愈高代表不滿意愈高。茲依序將此四個部分的統計分析結果分析說明如後。一、「工作的感受」分量表在工作的感受分量表10個問項中，受訪者最同意的是「我覺得目前工作負荷太重」（平均數為2.0649）與「我覺得同事之間相處氣氛融洽」（平均數為2.2395），其次是「我覺得目前的工作使我在朋友間感覺受到尊重」（平均數為2.4002），最不同意的是「我覺得努力工作能獲得應得的獎賞」（平均數為2.6946）及「我對目前的工作環境感到滿意」（平均數為2.5259），顯示同仁之間大部分相處愉快，且覺得在醫院服務能得到朋友之尊重，惟多數認為目前工作負荷太重，究其原因可能係單位工作分配不明確，勞逸不均現象仍普遍存在，值得各級單位主管應分析所屬工作之勞逸，加以改善；至於普遍覺得努力工作未能獲得應得的獎賞及對目前工作環境不滿意，顯示各單位對員工工作與獎勵及工作環境之改善，尚有努力之空間。另適時的獎勵與良好的工作環境，有助員工之工作士氣及增進員工之工作績效，各級主管均應予重視，深入瞭解及檢討改進。5表2「工作的感受」分量表之描述性統計問項同意程度平均數非常同意(1)同意(2)無意見(3)不同意(4)非常不同意(5)我覺得目前的工作負荷量太重243(24.25%)487(48.6%)237(23.65%)34(3.39%)1(0.1%)2.0649我對工作有單獨表現的機會感到滿意55(5.49%)508(50.7%)367(36.63%)63(6.29%)9(0.9%)2.4641我覺得目前的工作使我在朋友間感覺受到尊重59(5.89%)558(55.69%)320(31.94%)55(5.49%)10(1%)2.4002我能在工作上獲得成就感47(4.69%)552(55.09%)300(29.94%)92(9.18%)11(1.1%)2.4691我在工作上有發揮自己能力的機會45(4.49%)571(56.99%)321(32.04%)60(5.99%)5(0.5%)2.4102我對主管與部屬之間的互動方式感到滿意48(4.79%)523(52.2%)318(31.74%)94(9.38%)19(1.9%)2.514我覺得同事之間相處氣氛融洽90(8.98%)650(64.87%)200(19.96%)56(5.59%)6(0.6%)2.2395我覺得單位之間協調合作情形良好58(5.79%)527(52.59%)290(28.94%)113(11.28%)14(1.4%)2.499我覺得努力工作能獲得應得的獎賞51(5.09%)412(41.12%)357(35.63%)156(15.57%)26(2.59%)2.6946我對目前的工作環境感到滿意53(5.29%)516(51.5%)302(30.14%)115(11.48%)16(1.6%)2.5259附註：1.同意程度中未括弧數字表示有效填答人數2.括弧數字表示有效填答人數之百分比二、「對醫院的看法」分量表對醫院的看法分量表的13項中，受訪者最同意是「我十分關心醫院的績效及未來發展願景」（平均數為2.1317）與「我樂意為醫院的經營理念與目標而努力」（平均數為2.2156），其次是「我對別人提起自己在醫院工作時，感到很自傲」（平均數為2.3623）及「我願意付出額外的努力，以協助醫院獲得成功」（平均數為2.3653）；最不同意是「為了留在醫院工作，任何工作指派我都願意接受」（平均數為2.8723）及「醫院有相關措施或管道來幫助員工舒緩壓力」（平均數為2.7864）與「醫院有正式管道來處理員工的抱怨或申訴」（平均數為2.7285）。顯示大部同仁甚表關心醫院的績效及未來發展願景，對高榮的認同度亦高，樂意為醫院的經營理念與目標而努力。至於不同6意為留在醫院工作，任何工作指派都願意接受，同仁要深切體認，大環境巳在激烈、快速變化中，不能適應變動者會被淘汰。至於普遍覺得本院員工協助與申訴管道不足，本院自98年1月1日起推動員工協助方案，已委由顧問公司辦理，以協助員工解決工作、生活、法律及健康所遭遇之困難，另本院設有院長信箱及依公務人員保障法所規範之申訴、再申訴、復審等權利保障暨性騷擾等管道，各級單位應加強宣導同仁瞭解與運用，以增進員工向心力與對醫院的認同感。表3「對醫院的看法」分量表之描述性統計問項同意程度平均數非常同意(1)同意(2)尚可(3)不同意(4)非常不同意(5)我認同醫院目前的政策方向與經營目標56(5.59%)559(55.79%)343(34.23%)38(3.79%)6(0.6%)2.3802管理階層能設定持續性目標來改善醫療服務品質53(5.29%)571(56.99%)309(30.84%)63(6.29%)6(0.6%)2.3992直屬主管會以身作則，並協助我們解決問題60(5.99%)520(51.9%)311(31.04%)93(9.28%)18(1.8%)2.49我對別人提起自己在醫院工作時，感到很自傲74(7.39%)552(55.09%)319(31.84%)53(5.29%)4(0.4%)2.3623員工的獎酬由員工的工作績效表現決定59(5.89%)525(52.4%)297(29.64%)93(9.28%)28(2.79%)2.507我十分關心醫院的績效及未來發展願景130(12.97%)631(62.97%)224(22.36%)13(1.3%)4(0.4%)2.1317醫院有相關措施或管道來幫助員工舒緩壓力42(4.19%)386(38.52%)351(35.03%)190(18.96%)33(3.29%)2.7864在醫院做事讓我有發揮專長的機會46(4.59%)521(52%)359(35.83%)68(6.79%)8(0.8%)2.4721為了留在醫院工作，任何工作指派我都願意接受37(3.69%)333(33.23%)393(39.22%)199(19.86%)40(3.99%)2.8723我願意付出額外的努力，以協助醫院獲得成功66(6.59%)563(56.19%)320(31.94%)47(4.69%)6(0.6%)2.3653我樂意為醫院的經營理念與目標而努力77(7.68%)650(64.87%)260(25.95%)12(1.2%)3(0.3%)2.2156醫院有正式管道來處理員工的抱怨或申訴46(4.59%)417(41.62%)344(34.33%)153(15.27%)42(4.19%)2.72857不管環境如何變遷，我仍然願意留在醫院工作70(6.99%)489(48.8%)345(34.43%)86(8.58%)12(1.2%)2.482附註：1.同意程度中未括弧數字表示有效填答人數2.括弧數字表示有效填答人數之百分比三、「其他」分量表（一）您認為醫院的服務品質或競爭力較其他同級醫院好？7.78%表示非常同意，53.69%表示同意，9.58%表示不同意，0.4%表示非常不同意，另有28.54%受訪者未表示意見。表4您認為醫院的服服務品質或競爭力較其他同級醫院好選項非常同意同意無意見不同意非常不同意人數78538286964百分比(%)7.7853.6928.549.580.4（二）民眾對本院有理或無理的批評，您會如何反應？11.18%受訪者在面對民眾對本院有理或無理的批評時，會加以辯駁，39.62%會坦然接受，21.16%會靜觀其變，24.45%會向上反映，3.59%表示無所謂。表5面對民眾對本院有理或無理的批評之反應選項加以辯駁無所謂坦然接受靜觀其變向上反映人數11