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一、选择题1、买家在淘宝上购买宝贝的过程大致可分为以下方面，(1)搜索商品(2)付款(3)联系卖家(4)放入购物车(5)拍下商品(6)评价(7)收到货正确的流程是（AC）A：135276B：1234567C：1345276D：12367452、目前淘宝网上的付款方式一共有几种（C）A：3种B：5种C：8种D：10种3、在等待买家付款状态时，我们需要做哪些操作（AD）A：修改邮费B：修改商品价格C：评价解释D：备注4、我们按订单流程中店铺后台出现的状态分为四个时间点，一般退款申请会在哪个时间点之后出现？（ADE）A:卖家已发货B:等待买家付款D:交易成功E:买家已付款5、如果买家没有开通过网上银行，我们最好建议买家用（BCD）方式来付款A：网上银行B：信用卡C：快捷支付D：找人代付6、我们引导买家付款成功，可以提升店铺的（ABD）A：询单转化率B：付款成功率C：回头率D：店铺转化率7、在默认情况下，在旺旺上屏幕截图的快捷键是（B）A：CTRL+ALT+WB：CTRL+ALT+PC：CTRL+ALT+QD：CTRL+ALT+S8、旺旺会员焦点区里主要有以下信息可以看到（ABCD）A：订单信息B：信用级别C：推荐信息D：好评率9、在旺旺插件上修改商品价格的功能是属于插件功能的哪一种（C）A：客户类操作B：宝贝类操作C：交易类操作D：营销类操作10、以下违规发生以后，将被淘宝处以扣12分的处罚的是（C）A：发票问题B：材质问题C：出售假货D：关闭交易11、消费者保障类的违规一般涉及到的规则有（ABCD）A：假一赔三B：闪电发货C：第三方质检D：七天无理由12、在有证据链的条件下可以作为申诉或举报证据的记录是（ABCD）A：旺旺聊天记录B：QQ聊天记录C：录音D：视频二、填空题1、从心态上来说，客服必须以___________充分的耐心和良好的心态或者_空杯心态______对待客服这个工作岗位，从技能上来说，客服是一个需要各种________操作技能__________的工作岗位，从内容上来说，网店客服是一个需要做好________相关知识__________储备的岗位，从______绩效______上来说，客服的工作能力与企业与个人的利益息息相关2、卖家在淘宝网上出售商品的全过程是：发布商品、推广、__订单生成、_______、核对信息、打包发货、等待买家____收货确认______、评价。3、如果将这两个流程合并在一起并忽略退换货过程，应该这样排列：买家搜索－双方交流－__拍下商品________－等待买家付款－__买家已_______付款－等待____卖家发货______－卖家打包－卖家____网上发货______－买家__收货________－买家开包检查并试用－买家满意－交易成功－___写好评_______4、在买家已付款状态时，我们需要做两种操作___网上点发货______和___处理退款_______。5、系统设置的进入方法有二种：1、登录界面点“_____系统设置________”2、系统_______托盘______按右键点“系统菜单”6、轮播签名设置进入的菜单路径是：系统设置----__个性______设置----个性__签名____----新增----编辑__签名____内容----保存。或选中签名----修改----编辑__签名____内容----___保存_____。7、在默认情况下，在旺旺上搜索联系人的快捷键是_CTRL+F_________、进入已卖出宝贝的快捷键是____CTRL+F3______。8、自动提醒功能我们应该主要设置好___客户等待提醒_______、_____客户未回复自动关闭_____这两个参数。9、旺旺插件功能中的宝贝类操作主要是做____产品_____查询、____库存____查询、____知识_____查询的工作。10、ERP软件的订单流程：_______下单－_______审单－打印_______－打印_______－配货－_______发货11、商城店铺有买家要求出具发票，客服说明要求加税费，被买家投诉，这是属于______违背承诺________违规、违规成立会受_____每次扣4分_________的处罚。12、淘宝网上最经常出现的帐户不安全的情况是___帐户____被盗，____商品___被删，__资料_____被偷13、平台规则的违规是违反了淘宝的游戏规则，会受到淘宝平台的_____处罚______，会直接影响到_____店铺及商品______的流量，进而影响______销量_____，最终影响到客服的切身利益14、七天无理由退换是淘宝最早建立也是最基本，所有卖家目前必须______严格遵守________的规则，所以具有很重要的地位。维权范围主要有三个方面：____退款退货_________、_______售后维修_______、_______欺骗行为_______三、判断题1、在等待买家付款状态时，我们就可以进行打包了。（F）2、买家付款最快的方式是货到付款（F）3、买家在淘宝网上付款时选择用网上银行付款成功后，卖家可以立刻收到款项（F）4、我们指导买家尽快付款，是为了提升店铺的转化率（T）5、买家申请退款后，直接要求小二介入，这样的情况对店铺会产生不利影响（F）6、纠纷退款率对店铺会有搜索降权或营销活动的限制（F）7、在默认情况下，在旺旺上查看历史聊天记录的快捷键是CTRL+R（F）8、快速关掉聊天窗口的按键是TAB键（F）9、防止帐号被盗只要我们在电脑上安装好防毒软件就可以了（F）10、我们可以把帐号密码设得比较复杂一点，但可以一样以便记忆（T）11、交易安全对手是骗子、小偷，平台规则是规定和规则，所有人都必须遵守（T）12、我们在上传发货证据时，可以把物流公司网站上的在途信息作为签收的证明（F）13、买家收到了一件购买的胸衣，试过后发现尺寸小了，可以申请无理由退换（F）14、买家定制了一件高档皮衣，卖家说明要十五天后才可交货，买家付款成功后过了几天，觉得时间太长了，要求退款，卖家拒绝，这位卖家并没有违规（T）15、天猫专营店没有销售X产品的授权书，只有X产品的进货发票，这是严重违规（F）四、简答题1、进入淘宝后台可以用哪三种方式？答：1旺旺聊天页面快捷入口2网页登陆3、网址输入2、轮播签名可以是写哪些内容？答：店铺的打折优惠活动、店铺上新通知、店铺活动预告、老顾客优惠通知、物流紧急情况通知或日常告知、引导收藏关注。3、店长要求一位客服做客户回访，要求他每天要主动与买家旺旺联系，但是这位客服第一天没加几位买家的旺旺，系统就提示超出当天最高加好友限制了，怎么办呢？答：再拿一个旺旺跟客户聊天、打电话、发短信4、请默写客服安全规范“五不”。答：1、不许乱点危险链接2、不进危险网站3、不看在线视频4、不用变态下载5、不忘定期查毒五、模拟题：买家在3月3日拍下了一件连衣裙，两天后，在商场中又看到一件，价格还比较实惠，就买下来了，想想网上购买的还没有收到，自己也买了，就上网申请退款了。退款申请发出去，发现卖家在48小时超时退款时间内点击了发货按钮，觉得很想不通。以下为买家与客服的对话，请问这样的情况该以什么为依据来判定货是否已发出？买家：亲，您又没有发货，麻烦同意我的退款，好吗？客服：我已经发货了呢，现在快递已经取走了商品。买家：亲，那麻烦您赶紧追回吧。快递信息上还没有任何信息呢。你说发货了，谁信呢？客服：亲，即便货物还没有发出，但我包装费人工费都已经产生了，需要亲承担呢。买家：这个我无法承担。我已经申请退款了，实在不行，我要求客服介入了。答：应该是以发货时间为依据的吧！因为没有点击发货你包装好了也不算发货哦。以旺旺的聊天记录为准截图给淘宝小二上面有标注时间。如果在该时间内，卖家没点发货按钮，就表示未发货，如果点了，就表示已发货。你可以电话沟通让她送人或者选择给他优惠把握好编辑利润实在不行只能退款，等走上小二介入这一步对你家不好吧这个客户你以后失去了。简答题：1、星期天的晚上10点50分，童装的店铺的客服接到客户的咨询，你觉得客服应该如何跟这位客户打招呼呢？答：晚上好，亲，怎么这么晚了还不休息啊？2、如果你是女装类店铺的客服，你认为你应该通过聊天向客户了解他哪些方面的信息对我们的销售有利？答：买家的身高，体重，三围，喜欢的颜色，款式，面料，平常穿衣的场合，常买的价位，最自信的部位等。3、为了给客户留下良好的印象，在客户购买后，你觉得跟客户传达哪些信息更好些？答：我们的售后保障和专业程度。4、以你店铺某款商品为例，用FAB的原则完整介绍一下你的产品。答：5、请用恰当的语言表述这句话：你太胖了，这件衣服穿不上。答：新款T恤上，印第安人印花，牢固不掉色，5个色，齐色齐码，主推爆款，价低质优，衣服面料贴身舒适，大货稳定.比较适合体型偏胖的人穿。要的喊我下，6、你认为具备什么样特征的客户，下单机率更高？答：理智型买家和冲动型买家7、我们从旺旺面板上主要可以看到哪些客户信息？答：客户的旺旺名，所在地，淘宝等级，买家信用，性别，上次登录时间、客户所在的地区，信誉等级，注册时间，关注商品，订单，是否是老客户，个性签名等8、为了让客户感受到我们的热情，我们在交流中应该怎样做？答：使用礼貌用语，回复的字数比客户多，主动为客户服务等9、注册时间久，信誉高的买家，什么样的服务可能对他有吸引力？答：VIP式的优惠服务10、如果不能劝服客户下单购买，我们还可以做出哪些努力促进以后的成交？答：1)可以把产品的详细资料介绍客户，让客户加深对产品的了解和认同，自然就会买了.2)薄利多销搞活动搞赠送.3)争取与客户交朋友，锲而不舍.不定项选择题：1、如果你店铺目前主推的商品是290元的，那么当客户让你推荐商品时你需要先发给他哪件商品呢？BA350元B290元C190元D90元2、推荐商品时一般推荐几件比较好？ABCDA1件B2件C3件D越多越好3、下面对FAB的说法中错误的是：ACDAFAB原则只能用来介绍产品，不能用来解答疑问BFAB原则是用于售后的原则，销售的过程中避免使用CFAB原则已经经过改进，经过完善已经形成FDA原则D以上说法都不正确4、旺旺聊天面板上我们可以看到：ABCDA买家所在的地区B买家在本店的购买记录C买家的信用等级D买家收藏了什么样的宝贝5、下面对自动回复的说法正确的是：ABCDA自动回复的时间记入淘宝系统的响应时间B任何时候都可以采用自动回复C设置自动回复的时候可以选择离开电脑时使用自动回复D自动回复是快捷短语的别称判断题：1、买家通常有一些潜在的需求，通过我们的询问来挖掘出来。T2、买家付款后再推荐其它产品是更稳妥的办法。T3、询问客户信息的时候，尽可能采用封闭式提问，这样可以得到买家更多的信息。F4、注册时间短，信誉高的客户是新手买家，我们需要对他进行具体操作的指导。F5、根据FAB原则，不论是F还A，最后都得回归到B上，因为这才是产品与买家的核心联系所在T