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1客户管理2•缩减销售周期•降低销售和服务成本•增加收入，提高利润率•寻找拓展业务所需的新的市场和渠道•提高客户的价值、满意度、盈利性和忠诚度客户管理的目标客户管理的程序客户管理识别顾客顾客差异化分析调整产品与服务与顾客保持良好有效的沟通评估3特约店客户管理流程客户管理展厅管理潜在顾客管理客户管理潜在顾客促成管理销售绩效管理信息回馈来店顾客登记表来电顾客登记表潜在顾客等级推进表销售活动日报表车辆销售十日收款预定表销售流失分析表特约店进、销、存管理表营业活动计划表营业活动成效分析表特约店销售进度管制表区销售进度管制表客户管理卡4顾客分类客户管理确度判别基准•现订现交•已收______元以上订金•车型车色已选定•已提供付款方式及交车日期•分期手续进行中•二手车进行处理中•已谈判购车条件•购车时间已确定•选定了下次商谈日期•再度来看展示车•要求协助处理旧车•商谈中表露出有购车意愿•正在决定拟购车种•对选择车种犹豫不决•经判定有购车条件者订单OHAB手续时间及促进频率7日内成交至少（1次/日）1个月内成交至少（1次/周）1个月以上3个月以内成交至少（2次/月）预售订金至少每周一次维系访问C3个月以上成交至少（1次/月）5新用户与基盘顾客客户管理比较项目新用户基盘顾客好意度不确定高忠诚度低高信用度待确定已确定信任度低高劳务量高低成交时间长短销售利益？？注意：维系老用户和开发新用户的成本差异6客户管潜在顾客升级客户管理确度H级A级B级基盘可能来源•A级提升•VIP效应•同行•来店•用户介绍•B级提升•来店•内部情报•管理内用户（自销）•服务站顾客•来店•管理内用户（自/他销）•行业开拓•促销活动访问目的促进成交提升确度提升确度收集购车信息交朋友7销售员的日常工作活动客户管理相关服务手续及作业潜在顾客促进基盘维系开发潜在顾客对象成交用户H、A、B、C级顾客VIP管理内用户（自销）管理内用户（他销）“新朋友”工作内容•车款作业•领牌作业•保险作业•配件工作•交车作业•商品信心强化•抗拒处理•答疑•促进成交•购车作业说明•需求分析•相关产品资讯提供•相关活动资讯提供•关系维护•售后服务•建立信心•介绍公司、产品•介绍自己•收集顾客资料•对潜在顾客、订定下次再访时间时间每次每次每次每次8销售经理的日常管理工作客户管理绩效完成潜在顾客基盘开发潜在顾客销售经理•新车交易过程指导•交车单确认•车辆交期与库存管理•流失/失控分析•进度差异检讨•顾客关系维系•每日行程查核•潜在顾客确认掌控•陪同访问•绩效进度掌控•异常顾客接手•营业质与量的管理•同业动态了解•车辆使用情况调查•购车情报收集•顾客满意度•进厂保养招揽•顾客关系维系•展售活动规划•选定目标顾客•拟定访问指示•OJT•公司相关业务指导•销售工具运用说明总经理1.营运方针与工作重点指示2.目标执行情况追踪与差异检讨3.营销对策检讨分析4.市场情况与同业动态掌握5.特约店内管理人员OJT教育6.整体特约店营运绩效掌握7.营运计划表8.特约店营销活动计划9.营业活动管理日报9客户管理的方式客户管理•每天寄发封DM•每天发放封DH•每天要打个电话给各级顾客•每天下班前必须完成有关报表的填写并计划次日的工•高层领导的支持•要专注于流程•技术（工具）的灵活运用•组织良好的团队•重视人的因素•分步骤实施•系统的整合客户管理的关键因素10客户管理来店顾客登记表销售主管年月日解释•来店客的定义为第一次留下联系资料的顾客•拟购车型请填*顾客最感兴趣的车型（形式及颜色）•顾客等级为顾客H、A、B、C的级别分类判定•注释是指判定顾客等级的关键协商内容简述•现场订购只须填交当日头一次来店即订车（成交）的顾客填入（订金或全款）•凡留下档案资料的顾客皆需于24小时内再次回访确认顾客等级。•不留资料的顾客亦需登录。只须填写进店－离去时间并于销售员栏位签字确认即可。•来店顾客登记表每日依销售员值班排序共同使用。——————————————————————————顾客姓名电话地址注释现场订购顾客等级拟购车型进店—离去时间销售员11客户管理来电顾客登记表年月日销售主管解释•来电客的定义为第一次留下联系资料的顾客•拟购车型请填*顾客最感兴趣的车型（形式及颜色）•顾客等级为顾客H、A、B、C的级别分类判定•注释是指判定顾客等级的关键协商内容简述•凡留下档案资料的顾客皆需于24小时内再次回访确认顾客等级。•不留资料的顾客亦需登录。只须填写来电时间并于销售员栏位签字确认即可。•来电顾客登记表每日依销售员值班排序共同使用。——————————————————————————现场订购顾客等级拟购车型来电时间销售员顾客姓名电话地址注释12客户管理解释•初洽日期：指顾客第一次留下资料的日期•来源分析说明：1.代表VIP购车/介绍，2.代表基盘，3.代表来店/电，4.代表内部购车填报5.代表潜在开发6.代表展示会月份潜在顾客等级推进表销售员：日期12345678910111213141516171819202122232425262728293031HAB星期1234567891011121314151617181920序号顾客名称电话拟购车型初洽日期来源分析上月留存13客户管理销售活动日报表年月日（星期）解释•顾客等级：7日内：H，1月内：A，3月内：B，3月以上：C，订金：O•用户维护：顾客推进及潜在开发栏位以“√”填入•用户维护：指销售流程交车（含交车）以后的行动•顾客推进：指H、A、B、C级顾客回访•潜在开发：指销售员自行开发的新顾客注：拜访方式注明以何种方式拜访（亲自/电话）上月留存本月新生原来现在123456789111213本日访问客户数H级合计A级本月访问累计B级合计请求支援事项或级别情况描述：潜在开发顾客等级拜访方式注释本日止潜在客户数本日止销售数顾客推进序号客户姓名车型电话用户维护14客户管理顾客姓名性别购车性质公/私公司性质行业职位联系人联系电话联系地址邮编E-MAIL证件号码预购车型颜色家庭情况姓名：看过车型兴趣/爱好电话：主要异议首次到访情况关系：预定回访日期实际回访推进后等级下次访问日期审核建卡日期：□H□A□B□C□来店□来电□员工□车展□VIP□其他顾客资料客户管理卡（潜在顾客）卡号：购车需求级别情报来源介绍人跟踪情况访问纪录客户管理卡（正面）15客户管理客户管理卡（背面）售价精品年月日金额保险公司跟踪内容月份123456789101112变更纪录计划日期完成日期计划日期完成日期计划日期完成日期计划日期完成日期计划日期完成日期计划日期完成日期计划日期完成日期计划日期完成日期计划日期完成日期客户管理卡（已购车用户）介绍客户情况参加社团情况销售流水号保险金额到期日领照日期车身号码贷款期效牌照号码出厂年月其它节日问候车型代号活动邀请打首保电话新产品资料发放车辆资料交车日期颜色生日贺卡其他情况拜访照片打感谢电话致感谢信备注