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龍湖地產LONGHUREALESTATE营销管理中心龙湖金谷销售管理制度手册晋中太谷龙湖金谷销售中心龍湖地產LONGHUREALESTATE营销管理中心龍湖地產LONGHUREALESTATE营销管理中心前言：一、销售管理手册的建立目的：1、有利于营销工作的规范化、标准化、专业化、制度化；2、指导日常管理工作；3、增强社会大众和消费者认知、识别企业有特色的活动，塑造企业的良好的社会形象；4、作为销售人员的考核依据；5、统一销售人员的销售行为；第一部分销售部工作职能1、龙湖房地产品牌整体推广的区域执行，龙湖的企业形象展示，树立良好的企业形象和楼盘形象，提升企业和项目的知名度和美誉度；2、市场调研，掌握市场动态，收集市场信息，搞好市场预测，为项目开发、销售、推广提供基础情况和数据；3、根据市场调研及项目策划方案编制项目年度的销售计划，并落实执行；4、前期客户管理；5、负责项目宣传推广的执行，及效果评价；6、负责销售各类文本合同的签订、审核、管理、回收；7、结案资料整理，编制案例分析报告；8、负责项目销售任务的完成；第二部分销售部岗位职责一、销售组长岗位职责龍湖地產LONGHUREALESTATE营销管理中心1、管理、指导、培训、考核销售人员的销售工作；2、负责案场考勤、销售环境及行为规范的管理；3、完成本组和本人的各期销售任务；4、对现场销售、接待、洽谈、合同操作起辅助工作；5、协调、管理本团队的工作配合；6、协助销售经理制定部门工作计划、销售策略及对销售人员工作情况进行管理；7、根据项目的具体情况，定期向销售经理汇报销售情况并对存在的问题提出解决方案；8、每周向销售经理提交工作总结及工作计划；二、销售员岗位职责1、销售员应树立正确的工作态度，以公司的利益为重，敬业爱岗，遵守规章制度，努力做好售房工作；2、对待客户热情主动，礼貌、亲切、周到，维护公司形象和声誉，但任何情况下避免和客户出现争吵；3、熟悉本地房地产市场及周边楼盘情况，熟练掌握自己楼盘的情况，如配套、交通、户型、法规、质量，价格等，能流利的解答客户对价格、付款、合同按揭、法律、法规等问题，做到顾问式销售，不误导客户，实事求是，不夸大其词；4、掌握楼盘的结构、功能、技术指标及工程造价，能给客户提出合理化建议，并能熟练地回答客户提出的问题；5、善于辞令而不夸夸其谈，待人以诚，与客户保持良好关系；龍湖地產LONGHUREALESTATE营销管理中心6、认真完成、如实填写客户登记表（如来电量、来访人数、成交情况、认知途径）；7、通过接待客户，了解客户需求，反馈相关售楼信息给主管或经理，提出销售合理化建议；8、努力做好售后服务工作，及时回访客户，反馈楼盘最新信息；9、认真填写认购书，带领客户交纳定金，负责提醒客户按时缴纳各期楼款；10、爱护售楼部办公道具，以主人翁精神树立成本意识，不允许在售楼部常用热线电话聊天；11、自觉的维护公司销售机密，不允许将公司销售的情况、价格策略泄露给竞争对手；12、每月定期向销售组长提交各人工作总结；13、努力学习知识，扩大知识面，提高自己的社交能力，促进业务水平的提高；14、执行部门经理或销售主管安排的其他工作；第三部分销售员基本素质一、销售人员的素质要求上进心洞察力忍耐性谦虚敏捷性积极性诚实易于亲近责任感充沛的体力良好的记忆力自信心明朗的个性勤勉性具有爱心冷静做事的干劲创造性参与的热忱不屈的精神龍湖地產LONGHUREALESTATE营销管理中心二、销售员基本要求1、良好的形象仪表销售人员必须五官端正、穿戴整洁、仪态端庄大方、礼貌待人。2、优质的服务态度在接待来访客户是要做到三个主动，即主动与客户打招呼、主动安排客户入座、主动拿售楼资料给客户看。一切以客户为中心，在与客户的接触中，做到彬彬有礼，不允许有对客户不满的情况发生，要具有很强的亲和力。3、流畅的表达能力在语言表达上，一定要达到流畅的程度，说理性强、逻辑思维慎密。4、良好的职业道德不损公肥私、损人利己，不在背后说长道短，严守公司机密。不说公司坏话，善于团结同事、乐于助人，不打小报告、不打击报复，严守公司的规章制度，积极进取，努力学习业务知识。5、良好的专业素质具有一定的专业知识，对营销和房地产有一定的了解，熟悉当地相关政策法规。新手要求具有好学精神在很短时间里全面熟悉专业知识，提升自己的专业素质。6、良好的团队协作精神龍湖地產LONGHUREALESTATE营销管理中心善于处理同事之间、部门之间、上下级之间的关系，一切以公司整体利益为重，再在工作上相互协作，不拖后腿。7、较强的公关能力销售于公关是一脉相承的、销售隶属于公关范畴，对客户要善于公关，变迁在客户为目标客户，努力达成交易。8、稳重扎实处变不惊要求售楼员办事沉稳，具有应付各种复杂事情和突发事件的能力。9、信心信心应包括三个方面，第一对你自己有信心，你相信你能干好，是一位敬业的优秀的营销人员，那么你就能克服一切困难，干好你的工作。“事在人为”，只要您想干好，就一定能干好。第二是对企业有信心，相信企业的能为你提供好产品，给你能发挥你的才能实现你的价值的机会，使你自己的一切活动完全纳入企业行为中，并以你能成为该企业一员而骄傲，即一种企业自豪感，对企业的认同，一种忠诚。第三，对产品的信心，相信你所推销的产品是最优秀的，你是在用该产品向你的消费者，你的朋友提供最好的服务，一定会让对方幸福，快乐。10、韧性要成为一名优秀的置业精英，并不是一帆风顺的，要遇到许多问题与障碍，这时就要我们对所遇到问题想办法解决。一定要有韧性、耐心、百折不挠。一遇困难就开始打退堂鼓，就灰心了，那是什么事都做不成的，“真诚所至，金石为开”。龍湖地產LONGHUREALESTATE营销管理中心第四部分时间管理及考勤制度一、销售部上下班时间表：上午：8:00签到8:10---8:30晨训会8:40――11:40接待客户中午：11:41签退---14:30（2人值班）下午：14:30签到---17:50接待客户17:50---18:00晚例会后签退（有客户来，时间顺延）附注：1、可根据销售情况和季节进行调整。（以上为夏季作息时间，冬季下午顺延半小时）二、销售部员工实行每周六天工作日，每月四天公休。每星期由现场主管按实际情况安排员工轮休1天，强销期间取消公休，如个人遇特殊情况，另行安排。三、考勤制度1、案场人员上下班必须签到，不得无故迟到、早退、旷工、外出，请假必须提前12小时通知直管领导批准，并提前上交请假单。2、因公外出须经销售经理批准，做好外出往返的时间登记，否则做旷工处理，严禁擅自离岗。3、若如遇特殊情况，连续两天休假需提前请示中心副总，连续三天休假许请示公司总经理批准。第五部分会议制度一、销售部每日晨训会时间：每日上午8：10地点：售楼部龍湖地產LONGHUREALESTATE营销管理中心目的：鼓舞士气，安排当天工作计划、早会分享内容：1、销售代表站成一排，呼喊口号（部训、制度、喊控）2、销售组长汇报自己本日的工作计划及工作安排3、销售代表分享所见所闻（可自定）4、跳早操调动销售代表积极性二、销售部每日晚会时间：每日下午5：50（若有客户，时间顺延）地点：售楼部参会人员：全体销售人员会议主持：各组组长目的：当天工作总结，阻力客户答疑，公司情况传达会议内容：1、销售代表汇报一天工作情况，介绍每一组客户基本情况及处理办法，提出业务支援请求，包括来人、来电情况，成交情况及不成交原因。2、销售经理、主管认真分析每组来电、来人，帮助销售代表安排下步工作步骤，提出完成销售任务的办法。3、销售经理、主管表扬销售代表一天的辛苦工作，并指出存在的问题，鼓舞士气，激励大家明天继续努力。4、公司文件、情况的传达。三、销售部周会龍湖地產LONGHUREALESTATE营销管理中心会议时间：每周一上午8：40会议召集人：销售部经理会议地点：售楼部参加人员：销售部全体人员会议主持：销售经理目的：一周工作总结，下周工作安排会议内容：1、销售经理总结本周工作计划。2、传达公司的各项工作布置。3、各员工汇报本周的来电接听、来人接待、成交签约、催款等工作情况，对工作难点提出请示。4、销售经理总结本周工作，解答工作难点（如遇处理不了的事情，上报公司），安排下周工作。四、销售部分享会会议时间：不定时或阻力客户成交后会议地点：销售部：会议主持：随机抽取参加人员：销售部全体人员目的：交流成功经验，提高销售技巧，加强团队合作精神会议内容：1、请成交后的销售员谈成交心得，2、销售员对一些问题进行提问，交流经验龍湖地產LONGHUREALESTATE营销管理中心3、鼓舞大家战胜困难的信心，提高客户接待技巧。第六部分行为规范管理一、销售中心行为规范1、销售中心人员要保持严肃（除客户在时），禁止嬉笑、打闹、大声喧哗、唱歌、吹口哨，员工之间的交谈应以不干扰、不妨碍他人为限2、员工要忠于职守，严禁在办公场所吸烟、吃零食、睡觉、看小说、杂志、玩手机等做与本职工作无关的事情3、员工禁止在销售中心就餐（特殊情况除外），严禁喝酒、划拳，4、严禁员工在售楼部聚众打扑克牌、赌博、传阅不良读物5、未经允许，严禁在售楼部内私自使用各类电器6、严禁使用售楼部电话打声讯台和长途电话（业务需要除外，但需向现场主管请示）。7、公司的任何财物不准私自带出办公场所，轻者处罚，严重者视为盗窃，并交有关部门处理，对本人予以开除处理。8、公司内部文件、合同、资料必须严格保管，未经上级主管批准不得擅自提供给别人传阅，严重者予以开除。9、爱护公司财物，下班后，最后离开者应负责关闭门窗，切断所有电器的电源。凡是违反以上任意规定的给予2分处罚二、注意事项1、工作中出现问题应及时报告上级主管领导，不得欺上瞒下，如龍湖地產LONGHUREALESTATE营销管理中心引起严重后果将对当事者予以开除。2、汇报工作时要实事求是，不夸大、不缩小。3、平时以礼待人，尤其是售楼部各人员与公司其他部门相处时要注意自己的一言一行。4、遵守公司规定，严禁传播流言蜚语，对恶意破坏人际关系者予以重罚并开除。5、严格要求自己，服从指挥调动，遵守公司的各项规章制度。6、每位员工不得越级汇报工作，未经领导同意不得私自做出超出自身权限范围内的事情。7、销售部全体员工要踊跃参加公司举行的各项活动。8、每位员工有责任和义务维护公司的声誉，对于有损公司形象之事要勇于批评。9、当客户来访时，接待人员微笑询问客户“您好，欢迎光临”，当客户答来意及目的后，安排客户坐下，倒水。10、接待客户热情主动，礼貌得体，忌精神萎靡，一哄而上或互相推让。11、客户离座时清理桌面、桌椅归位，保持接待桌和销控桌清洁整齐。12、严禁在售楼处内吸烟，客户敬烟时除外。13、私人物品应放置定位，自我保管，严禁乱放于接待桌或销控桌上。14、销售代表应相互配合、帮助，严禁拉帮结派，做手脚。龍湖地產LONGHUREALESTATE营销管理中心15、按要求认真、如实填写来人、来电登记表。16、与客户议价时，忌擅做主张，随意承诺或私下交易。17、听从销售经理指挥，一切以公司利益为主。所有分歧在晚会中沟通解决、严禁在客户面前争吵。18、本规章由销售经理或主管负责，销售经理及主管犯错或包庇下属者，加倍处罚。销售副总进行不定期检查，一经查实第一次警告，第二次处以双倍处罚。19、销售部全体人员对公司一切资料信息负有保密责任，不得外泄，违者追究有关责任。三、电话接听规范1、在接电话时，说话要按以下原则处理。A、在接电话时，首先要说：“您好，龙湖金谷”，然后再听对方问话。B、在打电话时，首先要说：“您好，请问是××吗？”当对方回答后，“我是龙湖金谷的某某”，再进入话题。C、如果客户打来电话找人时，应说：“请稍等”，然后告诉要找的人：“某某，客户电。”如果要找的人不在，要说：“对不起，某某出去了，请问有什么事，是否可以让我代您转告”。2、电话铃响三声后，必须接电话。3、接听电话要语气缓和，音质甜美，普通话标准。4、以排定的顺序接听电话。5、来人、来电表填写要注意规范，表中各项均需如实填写，以反映真实来人、来电情况，以评估媒体效果。龍湖地產LO