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业务流程管理(BPM)-企业卓越绩效的最佳解决方案陈兵，BSI(中国)中国区销售总监2008年9月9日，安徽合肥，江淮汽车股份有限公司2自我介绍•5年无线通信系统研发及项目管理•5年NEC高级经理•3年Philips高级经理•3年Dell高级经理•英国MBA•戴尔六西格玛绿带,BSI六西格玛黑带3Agenda•BSI简介•引言•ISO9000改版简介•概念澄清•流程介绍•BPM介绍•六西格玛介绍•案例分析4BritishStandardsInstitution英国标准协会5BSI集团简介BSI集团全球总部位于英国伦敦，由五大分支机构组成：标准研发机构BS管理体系软件解决方案产品检验认证机构PS管理体系认证机构MSBSI全球网站：（后转化为ISO9000）正式颁行1929获英国皇家特许认可1901成立工程标准委员会1926颁布第一个英国标准,建立第一个英国标准标志-风筝标志1946国际标准化组织（ISO）创始会员1992BS7750（后转化为ISO14000）正式颁行1996BS8800（后转化为0HSAS18000）正式颁行2000BS15000（后转化为ISO20000)正式颁行2002收购KPMG(毕马威)北美管理体系认证业务，成为北美最大的认证机构之一2004--2006连续三年被国际公认品牌裁决机构选为全球性超级品牌1995BS7799（后转化为ISO27001/ISO17799）正式颁行KiteMarkIncorporatedbyRoyalCharter78绩效改进•质量ISO9001•汽车ISO/TS16949•航空AS9100•电信TL9000•IT服务管理ISO/IEC20000•石油与天然气ISO29001•客户满意度ISO10002•整合管理PAS99•BSI绩效标杆持续经营•环境ISO14001,EMAS,RC14001•温室气体认证•清洁发展机制CDM•社会责任SA8000•企业社会责任•企业报告认证•可持续发展BS8900管控风险•健康与安全OHSAS18001•信息安全ISO/IEC27001•食品-ISO22000-DutchHACCPCode-BRCGlobalStandard–Food-BRCPackaging-CodexHACCP•消费产品BRC•业务连续性管理BS25999•医疗器械ISO13485争取竞争优势不断提高绩效取信利益相关方确保持久经营进行风险管理避免经营受干扰管理需求与BSI主要产品9BSI服务定义提供基于ISO/BS标准的全面解决方案基于ISO/BS标准的管理体系认证服务基于管理体系的培训服务基于管理体系的持续改进服务宣传及推广ISO/BS标准10引言中国需要中国制造中国创造改革开放后，中国的产业经济或结构已经、正在或即将经历哪三个阶段？-产品进口-技术进口-人才进口-资本进口-……-产品出口-技术进口-人才进口-资本进口-……-产品出口-技术出口-人才出口-资本出口-……-劳动力优势-资源优势-政策优势-投资环境优势-……-技术创新-自由知识产权-研发投入-管理创新-……11引言人民币利率趋势图美元利率趋势图美元兑人民币汇率趋势图中国CPI趋势图12引言来自中国国家发展与改革委员会企业司的消息：-2008年上半年中国67,000家规模以上的中小企业倒闭。其中作为劳动密集型产业代表的纺织行业中小企业倒闭超过10,000家，有三分之二的纺织企业面临重整。-2008年上半年广东3,400家玩具出口企业倒闭或退出出口市场，约占广东省玩具出口企业的70%。-……13引言诱发的主要原因：-人民币升值-通货膨胀-CPI/PPI上升-国家宏观调控-中小企业融资困难-全球经济疲软-原材料成本上升-人力成本上升-……主要解决办法：-倒闭-重组/整合-减员/降薪-出售/转让-提价-技术创新/自主研发-开发新产品-拓展新市场-企业内部挖潜改造-……14ISO9000系列标准的演变历史改进时间1979198119871994200020082009BS5750发布ISO着手研究ISO9001ISO9000系列标准发布ISO9000改版ISO9000系列发布,从质量检验到质量管理体系ISO9004鼓励业务的可持续发展ISO9004鼓励持续改进ISO9001改版15相关方更多的参与启示一：质量管理体系的发展趋势ISO9000(2008/9)更多相关方的参与产品合格的质量涉及更多的领域ISO9000(2000)ISO9000(1994)ISO9000(1987)产品满意的质量系统管理的质量可持续发展的质量16启示二：质量管理体系与组织绩效改进•关注影响组织绩效改进的相关方：顾客、股东、员工、社会、合作伙伴和供应商。•应对需求不断变化，不确定的商业环境，评估由此带业的风险，从而实现组织的绩效改进。17启示三：质量管理体系建立后持续改进的方式ISO9004：2009------•制定方针、战略、策划和实施的步骤。•配置资源:包括财务、人力、合作方、基础设施/工作环境、IT等。•流程管理。•设定绩效考核指标KPI。•改进、创新和学习。------实施业务流程改进BPM18业务流程管理BPM的现状-重视业务流程的规划，而轻视对业务流程的管理。•有流程，无执行：流程大多停留在书面上，但真正被用于实践中的很少。•流程与实际运作脱节：由于外部环境的变化，指导业务规范运作的流程往往还停留在过去的状态，导致最终的结果是对流程的放弃和不信任。•流程与流程之间的割裂：特别是集中在跨部门和跨业务单元的流程上，由于流程之间的割裂，导致企业内部存在着大量的界面冲突，于是只好借助大量的会议、更多和更复杂的流程来试图解决。•有了流程管理僵化，没有流程管理混乱：即“一管就死，一放就乱”，在效率和效果上难以找到最合理的解决方案，这一点对于大多数的企业来说一直是个头痛的问题。•业务流程的根本是业务，但业务流程的授权和监管不同步。当业务运作出现错误时，往往所导致的结果是责任不清，互相推脱。•流程繁多，层次不清：许多企业制定了大量的业务流程，但没有对流程进行体系化的分层和分级管理，以至于无法保证对业务战略和目标的实现。19业务流程的含义迎客点菜下单备料烹饪上菜席间服务结帐送客餐馆服务业务流程商业谈判签约备料生产包装仓储发货运输收款安装调试售后服务电脑制造企业业务流程商业谈判签约审核收款发放证书监督审核售后服务BSI业务流程20举例：业务流程餐具消毒公司工作流程餐具回收粗洗:水温60度,清洗时间20秒,喷水压力0.3MPa精洗:洗、清一体化洗碗机水温80-95度,清洗、消毒时间60秒,喷水压力0.3MPa烘干:工作温度150-350度,远红外线辐照时间60秒质量检验包装:采用收缩膜组合包装形式入库上市原材料消毒:一次性竹筷、汤勺、餐巾纸、食品袋21业务流程的地位采购生产销售主业务流程岗位描述岗位描述岗位描述岗位责任岗位责任岗位责任岗位编制岗位编制岗位编制定岗定编薪酬福利薪酬福利薪酬福利KPI设定KPI设定KPI设定奖惩办法奖惩办法奖惩办法绩效考核企业经营发展的使命/股东和管理者的期望企业文化企业战略22企业层面战略调整部门层面职能提升岗位层面问题解决BPM解决问题的定位23BPM的关注点问题关注面问题关注者基层员工一线主管中层管理者部门经理质量管理者高层管理者岗位问题部门问题企业问题问题解决24企业发展周期企业发展规模创业阶段成长阶段质量控制质量保证持续改进追求卓越发展阶段企业规章制度的初步建立,5S企业经营管理的规范化,ISO9000业务流程再造业务流程优化,BPM企业典型发展历程创新阶段25BPM与ISO9000企业规章制度的初步建立,5S企业经营管理的规范化,ISO9000业务流程优化BPM追求卓越绩效开始创建企业26质量管理八项原则-以顾客为关注焦点-领导作用-全员参与-过程方法-管理的系统方法-持续改进-基于事实的决策方法-互利的供方关系质量管理与BPMBPM的六个价值观-顾客导向-基于数据的决策-关注流程-价值驱动（关注结果）-主动管理（预防为主）-无边界的合作ISO9000与BPM的关系BPM是一套持续改进流程的方法论。它不是一个标准，而是一种方法、是一种文化。质量管理系统与BPM并不冲突，而是相辅相成，相得益彰。27另外二个概念全面质量管理TQM的实质:•TQM=T+QM?וTQM=TQ+M?√-TQM是以“全面质量”为特征的一种管理方法。卓越绩效管理的目标：-高质量-高效率-低成本28BPM的切入点体系项目的确定体系自导入咨询公司辅导差距分析初次审核发放证书第1年监审第2年监审第3年监审换证/重审BPM培训BPM项目关注企业认证后的持续改进29BPM项目的实施步骤业务流程诊断BPM项目确定BPM持续实施业务流程优化/改进/重组业务流程梳理/建立/再造输出：业务流程诊断报告难点：现状及原始数据定量收集动作：-各部门工作职责确定-各部门工作界面确定-业务流程清单确定-流程体系建立辅导-流程体系文件编写-考核与监督体系建立-培训动作：-流程优化/改进模型建立-关键控制点的确定-流程因果关系的确定-关键数据的收集与分析-分阶段持续改进的确定-量化数据或结果的确认-培训输出：业务流程体系建立报告输出：业务流程优化/改进报告难点：定量数据或结果的收集确认难点：业务流程考核KPI的建立动作：-高层访谈-部门管理层访谈-部门业务调研-员工调查问卷-现状及原始数据收集-数据定量/定性分析-培训30BPM的基础架构BPM实施的基础架构项目规划人力资源政策奖励信息系统支持项目选择/评审沟通项目跟踪汇报财务核算培训-BPM不是单纯的解决问题的工具（狭义）。-而是改变企业文化的工具（广义）。-把BPM作为改变企业文化的创新运动来来推进。-节约成本，提高效率，满足客户。31概念澄清•什么是BPM、BPR、BPI？•BPM=BPR=BPI？•BPM=BPI=六西格玛？•什么是六西格玛、精益？•六西格玛=精益?•六西格玛=六西格玛设计？•……32概念澄清BPMBPIBPR6SigmaDFSSLeanGDI33BPI的四种方法论BPI的四种基本方法论：•六西格玛(SixSigma)。•六西格玛设计DFSS(DesignForSixSigma)。•精益(Lean)。•立即行动方案GDI(GoDoIt)。34BPI基本方法论综述新产品/流程/服务鉴定Identify设计Design优化Optimize核实Verify根本原因/解决方法明确定义Define测量Measure分析Analyze改进Improve控制Control着重减少浪费/简化流程定义Define测量Measure分析Analyze改进Improve控制Control定义Define测量Measure分析Analyze改进Improve控制ControlYesYesYesNoNoNo六西格玛设计DFSS-重新设计或者创建新流程立即行动方案GDI精益Lean-减少浪费或者流程优化六西格玛6Sigma-改进现有流程35DMAIC与IDOV的比较DMAICIDOV选择项目，确定要解决的问题，绘制流程图，并设计项目时间表设定设计目标，制定项目计划，收集客户需求，并将其转换成为设计要求制定客户关键需求和测量指标图表，收集原始状态数据通过数据分析，发现问题的根本原因建立和评估设计概念寻求可能的解决方法，选取最佳方案，开发产品设计和测试执行行动计划验证改进，并维护项目成果验证设计有效性，并完成设计方案控制设计优化核实鉴定定义测量分析改进DMAIC与IDOV的比较36六西格玛的原始定义-源自80年代末的Motorola。-1996年GE将其演变成为一种管理战略。不良品率合格率％西格玛值3.499.99966%623099.97700%5620099.38000%46680093.32000%3每百万次机会六西格玛原始定义μUSLLSLT均值在公差中心Target六西格玛的目标：-过程均值中心化