优质护理服务

优质护理服务如东县中医院黄海霞主要内容——什么是服务——什么是护理服务——什么是优质护理服务——如何认识和实施优质护理服务什么是服务？服务是指为他人做事，不以实物形式而以提供劳动的形式满足他人某种特殊需要，并使他人从中受益的一种有偿或无偿的活动。经济学角度：服务是一个销售过程，是一种买与买的过程。服务是一种产品。服务无处不在医院服务的最大买点普通商品特点行业特色技术+质量+服务+美好记忆康复+美好记忆什么是护理服务？是指护理人员借助各种资源向护理服务对象提供的各种服务•护士的工作对象不是冰冷的石块、木头和纸片，而是有热血和生命。——南丁格尔《护士札记》护理工作是精细艺术中最精细者一颗同情的心一双愿意工作的手高品质服务的要件服务技能高品质服务形象高品质服务态度高品质服务道德高品质护理服务理念的定位1、病人是特殊的消费群体，在消费关系中一般处于劣势2、病人是医院中最重要的，最应收到礼遇的3、病人的到来不是打扰了我们，而是我们工作的开始4、是病人给予了我们服务与工作机会，有职业生涯机会5、在满足病人需求过程中，我们与病人共赢。。。患者之上，以病人为中心，以质量为核心，一切为病人的安全、健康和需求为出发点和落脚点，用耐心、爱心、热心、细心和责任心服务好每一位病人，把握好每一次服务机会，为每一位病人提供创造价值的服务。•基本服务：必须具备的服务，缺乏会使顾客失望，带来中性感觉•期望服务：就是舒适、又快又好的服务，实现就会满意•超值服务：既让顾客意想不到的、感到惊喜的服务，它会令人感动，缺乏也不会有消极影响护理服务的质量特征功能性安全性情感性时间性舒适性文明性互动性1、功能性•功能性是医院服务涵义的最基本层次，也称核心服务2、情感性服务是一种产品，一种感动，因此它又比“产品”更讲究一个“情”和“诚”字，服务传递给人的是一种心情，一种感受，产品不好可以退货，服务不好却没的退货。医院的服务性劳动是情感性劳动服务者替顾客解决的第一件事：处理顾客的情感•服务从何时？•服务从哪里？一见面从内心到外表一个成功科室的标志一位领袖（护士长）一个品牌一套模式一批人才这是科室真正的财富木桶的提把——团队建设首先要有一个领袖木桶的桶箍——是团队的规则，也是各项规章制度满足患者对医院服务的需求：•服务安全可靠•服务及时准确•环境卫生、舒适、文明•医务人员有良好的职业道德、丰富的专业知识和熟练的技术操作•例：刘山的《“小题”也需“大作”》文章中查房时敲敲门，看门诊时不打手机，查完体将病人扶起来。。。。。。这些小事，体现的是一种精神，一种把人当做人来尊重的人文精神24字方针：热情接耐心讲认真做真实记主动帮细心观亲切送热线访3、舒适性•这主要是对服务环境、设备设施的要求，当人们在清洁高雅、温度适宜、美观有序的环境中购物、旅游、住宿时会产生愉悦的舒适感，认为服务质量好。反之，效果相反。•如医院内设导医台、区域标示、健康处方、候诊座椅、垃圾桶等医院排名前五位的“不方便之处”1、不注意病人身体隐私2、挂号、划价、缴费、取药要分别排几次3、厕所太脏4、化验室距离厕所太远5、病房设计不够人性化•据统计显示：住院病人的显性需求通常只占10%，而心情舒坦、尊重、保密、关心、理解、技术好、不乱收费、爱心、家一样的感觉等却占90%，所以满足隐形需求才是最大赢家改善服务从点滴做起古语：“一屋不扫，何以扫天下？”小事都做不好，大事怎么能做好？什么叫作不简单？能够把简单的事做好就是不简单什么叫作不容易？大家公认的非常容易的事，非常认真的做细节之处显真心：如：见面沟通问候注射完毕衣袖、被角的处理文明礼貌用语：“您好”“请坐，请稍后”“请问您感觉哪儿不舒服”“我为您测测血压，请配合一下”文明礼貌用语：不文明的表现：1、不论什么时候都用非常大的声音打招呼2、对患者的行动嘲笑的样子3、对初次见的患者装亲切4、干涩的语气和装斯文的表情5、生硬的语气6、没有自信感的声音和不明确的语气7、只看手表等待下班的样子8、混有烦躁的语气4、互动性“六声”：病人入院有应声，治疗护理有请声，巡视病房有问声病人协作有谢声，工作不周有谦声，病人出院有送声“三到位”：做到位（医疗护理措施到位，记录到位）说到位（与病人沟通到位，宣教到位）管理到位（护士长对护士管理到位，护士对病人管理到位）做到十点微笑多一点，嘴巴甜一点行动快一点，做事稳一点说话轻一点，脑筋活一点效率高一点，理由少一点度量大一点，脾气少一点•微笑是最好的语言•在医患沟通中切忌“假笑”“皮笑肉不笑”“莫名其妙的笑”“使人尴尬的笑”•美国哲学家说过“世界上最贫穷的人是不懂微笑的人护士礼仪规范优雅端庄为病人多说一句话的价值•入院时多说一句话，使病人感到温暖•操作前多说一句话，使病人消除顾虑•操作后多说一句话，使病人知晓放心•留标本时多说一句话，使病人一次完成•出院时多说一句话，使病人顺利办好手续•为康复多说一句话，使病人提高自我防护力——•心若改变，你的态度跟着•态度改变，你的习惯跟着•习惯改变，你的性格跟着•2010年初卫生部在全国卫生系统启动“优质护理服务示范工程”，但是到目前为止并没有起到预想的作用，为何？原因分析如下：•1、不懂也没做，也就是不知道为什么做优质护理•2、做了却不懂，虽按要求做了一些优质护理的工作，但不知为什么做，结果流于形式•3、懂了不会做，虽然了解为什么做优质护理，但不知道具体怎么去做护理五大缺陷病情了解滞后教育指导缺位康复延迟功能训练缺乏医疗环境恶劣所有人都不满意护理工作在保障医疗安全和医疗质量方面担负着重要责任”三分治疗，七分护理“什么是优质护理服务？•“优质护理服务”是指以病人为中心，强化基础护理，全面落实护理责任制，深化护理专业内涵，整体提升护理服务水平。•核心内涵：凸显基础护理中的人文服务•目标系统：构建以人为本的全社会给力护士的助力系统•工作宗旨：改革护理模式，履行护理职责，提供优质服务，提高护理水平基础护理当中蕴含的技术含量要比打针、输液高得多，护士需要运用专业知识完成生活照顾、病情观察、治疗处置、健康教育、心理护理等多种任务，对护士的综合能力提出了很高的要求。护理的本来面目是以人为本的整体护理做好整体护理可以及时了解患者、观察病情变化只有及时的巡视、观察患者，才能及早发现患者安全隐患，采取有效措施，保障安全。做好整体护理能够增进医疗效果、提高医疗效果护理工作在促进患者康复，缩短平均住院日，提高床位周转使率等方面具有积极作用。护理工作在密切医患关系方面的重要性——医学不能治愈一切疾病，不能治愈每一位病人——医学是饱含人文精神的科学，摒弃了医学的人文性，就失去了医学的本质属性病人无医，将限于无望病人无护，将限于无助对于病人，治疗性工作与照顾性工作同等重要•爱在左，同情在右，走在生命路的两旁，随时播种，随时开花，将这一径长途，点缀得香花烂漫，使穿枝拂叶的行人，踏着荆棘，不觉得疼痛，有泪可落，却不是悲凉。——护理工作的真实写照学习的结束是行动的开始！让我们一起努力吧！谢谢！