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1深入开展“三好一满意”活动努力开创卫生纠风工作新局面——在2011年全国卫生系统纪检监察暨纠风工作会议上的讲话卫生部部长陈竺（2011年1月14日）（送审稿）同志们：在中央纪委第六次全会闭幕后不久，卫生部和驻部组局就安排召开这次会议，深入贯彻落实党的十七届五中全会和中央纪委第六次全会精神，回顾总结过去一年的工作，研究部署今年工作，表明我们对反腐纠风工作高度重视，摆在突出位置。昨天上午，会议传达学习了胡锦涛总书记在中央纪委第六次全会上的重要讲话和全会精神，李熙同志所作的工作报告，我完全赞成。大家要按照这次会议的要求，认真学习贯彻胡锦涛总书记的重要讲话和中央纪委第六次全会精神，紧密结合卫生工作实际，切实抓好今年卫生系统反腐倡廉建设和纠风工作。2010年是医药卫生体制改革攻坚克难的关键一年。一年来，在各级党委政府的正确领导下，全国卫生系统按照中央的要求和卫生部的部署，紧紧围绕卫生改革和发展，统一思想，提高认识，加强医德医风教育，规范医疗服务行为，强化医疗服务监管，巩固药品集中采购工作成果，深化医药购销领域商业贿赂工作，坚决查处行业不正之风案件，严格落实纠风工作责任制，各项工作积极稳妥、扎实有力，卫生纠风工作有了新的发展，不仅得到了各级党委政府的肯定，也得到了社会各界、相关部门和广大群众的认可，中央惩防体系建设检查组在对卫生部检查后也对卫生纠风工作给予了充分肯定。这些成绩的取得，是各级党委政府高度重视、正确领导的结果，是有关部门和社会2各界大力支持、关心帮助的结果，也是全国卫生工作者和卫生纪检监察纠风干部团结一致、埋头苦干的结果。借此机会，我代表卫生部向重视、关心和支持卫生工作的各级党委政府、各有关部门、社会各界和广大人民群众，向全国卫生工作者特别是卫生纪检监察纠风干部，表示衷心的感谢并致以崇高的敬意！下面，结合认真学习贯彻胡锦涛总书记的重要讲话和中央纪委第六次全会精神，就如何抓好今年的卫生纠风工作，我谈几点意见。一、进一步深化对纠风工作重要性的认识，增强做好工作的使命感、责任感和紧迫感卫生纠风工作是卫生工作的重要组成部分。几年来的实践证明，卫生纠风工作与卫生改革、发展、管理密切相关，是保障改革顺利进行、促进行业健康发展、加强卫生行业管理的重要手段，也是卫生系统贯彻落实科学发展观、维护人民健康权益的具体体现。当前，我们必须着眼于纠风工作面临的新形势、新任务、新要求，站在政治和全局的高度，以更广阔的视野重新审视和思考纠风工作，深化对这项工作重要性、必要性的认识，切实增强做好工作的使命感、责任感和紧迫感。（一）深化医改面临的新形势，要求我们必须增强做好卫生纠风工作的使命感。今年，医改已进入第三年，各级党委政府对卫生工作的重视程度进一步提高，对卫生的投入和支持力度进一步加大，医疗卫生的社会环境和政策环境也将有很大改善，人民群众对医疗服务的期望和要求也会越来越高。我们既要看到，随着医改的深入推进，有利于坚持和维护公立医院的公益性，调动医务人员的积极性，提高医院科学管理水平，提升医疗服务质量，从体制机制上解决卫生纠风工作中多年来未能解决的深层次问题。同时，也要看到，医改涉及多个利益主体，涉及体制机制的深刻变革，随着改革逐步进入“深水区”，卫生资源结构、利益分配格局等都会发生很大调整，各种长期积累的深层次矛盾和问题也会逐步显现，在一定时期内表现还会很突出。医改越是进入这样的关键时期，越是需要我们扎实开展纠风工作，加强3内部管理，促使全行业、全社会正确认识医改、支持医改，正确处理好各方面利益关系，保障医改顺利进行；越是需要我们扎实开展纠风工作，针对改革过程中可能出现的偏离医改宗旨的问题,及时发现苗头，坚决予以纠正，保障医改不偏离方向，始终紧紧围绕人民群众最关心、最直接、最现实的利益问题，毫不动摇地朝着实现人人享有基本医疗卫生服务的目标迈进；越是需要我们扎实开展纠风工作，树立良好的行业风气，引领思想、凝聚人心，激励斗志、鼓舞干劲，调动医务人员积极性，积极投身医改。可以说,纠风工作开展的如何，直接关系到医改的顺利进行和最终成效。（二）“十二五”时期卫生改革发展的新任务，要求我们必须增强做好卫生纠风工作的责任感。“十二五”时期是全面建设小康社会承上启下的关键5年，是深化改革开放，加快经济发展方式转变的攻坚时期。党的十七届五中全会审议通过的《中共中央关于制定国民经济和社会发展第十二个五年规划的建议》，把保障和改善民生作为加快转变经济发展方式的根本出发点和落脚点。胡锦涛总书记在政治局集体学习时强调指出，发展卫生事业、维护人民健康是党和政府义不容辞的责任，必须把解决好人民群众看病就医问题，作为最重要的民生问题加以解决。可以断定，十二五期间，卫生事业必将迎来跨越式的大发展。医疗卫生事业的大发展也必将为卫生行风建设提供更为坚实的基础，为纠风工作创造更为有利的条件。实际上,医疗卫生工作中许多问题虽然表现为行风问题，但其根本还是发展不足的问题。比如，大医院人满为患、排队等候时间长的问题，其根本原因还是基层医疗卫生服务体系不健全、发展不足。如果基层医疗卫生机构硬件设备、服务水平、服务质量都上去了，能够满足人民群众的基本医疗服务需要，老百姓在一般情况下会到近便的基层医疗机构看病就医，大医院人满为患、看病难的问题自然会得到缓解。同时，我们也要认识到，在医疗卫生事业发展过程中，必须坚持发展为了人民，发展依靠人民，发展成果由人民共享的理念。十二五期间，卫生工作不仅面临着深化改革、加快发展的问题，更面临着如何把卫生改革发展的成果惠及人4民群众，使人民群众共享改革发展成果的问题。纠风工作的主要任务就是要坚决纠正卫生事业发展中损害群众利益的不正之风，维护最广大人民群众的健康权益。从这一点讲，扎实做好卫生纠风工作，是实现十二五期间医疗卫生改革发展成果惠及亿万人民群众的重要途径，是维护医疗卫生公益性，更好地落实以人为本，更好地关注和保障民生的重要保证。（三）卫生行业作风出现的新情况、新问题，要求我们必须增强做好卫生纠风工作的紧迫感。卫生系统历来重视纠风工作。特别是近年来，卫生部和各级卫生行政部门、医疗卫生机构切实加强组织领导，坚持标本兼治、综合治理，采取有效措施，扎实推进教育、制度、监督、惩处等各项工作，卫生纠风工作取得了比较明显的成效，有力地推动了医疗卫生事业改革发展。但是，我们必须清醒地看到，虽然医改在深入，纠风工作力度在加大，但一些不正之风问题依然存在，有的纠而复生，没有从根本上遏制。主要表现为：医药购销领域商业贿赂虽然得到初步遏制，但近期有所反弹，有些地方和单位还比较严重，而且形式更加多样，手段更加隐蔽；收受患者及其亲属“红包”问题仍然存在，个别医务人员甚至索要或者暗示患者或其家属送“红包”；个别单位医疗安全管理不到位，有些医务人员责任心不强，导致发生严重的医疗质量安全事故，造成恶劣的社会影响；大处方、滥检查等现象在一些地方和医院还不同程度地存在，加重患者的医药费用负担；少数医务人员服务态度差，群众不满意，等等。这些问题既关系群众利益，又关乎卫生改革发展，既关系卫生行业形象，又关乎卫生队伍建设。对此，中央高度关切，社会普遍关注，行业自身也在呼唤，我们一定要高度重视。如果由于我们思想上没有足够重视，工作没有及时跟上，某些消极腐败现象不能及时消除，就势必会影响卫生改革发展的深入和实际效果，也会影响人民群众的切身利益。（四）党中央、国务院对医德医风建设提出新的更高要求，我们必须把卫生纠风工作摆在更加突出的位置。党的十七大报告明确提出“加强医德医风建设”，这在党代表大会的历史上还是第一次。中共中5央、国务院《关于深化医药卫生体制改革的意见》特别强调要“加强医德医风建设，大力弘扬救死扶伤精神”。胡锦涛总书记两次在中央政治局集体学习时指示和号召要加强医德医风建设，温家宝总理在武汉一名医生王争艳不畏清贫守医德的材料上批示“要弘扬高尚的医德医风”，李长春同志去年在有关材料上也批示：在整个公民社会道德建设中要“把师德和医德更加突出出来”，李克强副总理也多次强调“医改应重视制度建设和道德建设”。从党的十七大报告，到党中央、国务院关于深化医改的文件，再到中央领导同志一系列关于加强医德医风建设的批示、指示，表明医德医风建设已经不只是医疗卫生行业的工作，而是上升到涉及全党全国工作大局的一项重要工作。卫生系统广大干部职工特别是各级领导干部，要充分认识到这既是党中央、国务院对医德医风建设的高度重视，也是对我们工作提出的新的更高要求，是压力也是动力。医德医风建设是医疗卫生行业的永恒主题，也是现实紧迫的任务，是必须抓好也一定能够抓好的。我们要清醒地看到，当前的医德医风状况与中央要求和群众的期望还有很大差距，必须增强政治敏锐性，切实把医德医风建设摆在更加突出的位置。为此，在思想上要更加重视，充分认识医德医风建设的极端重要性，将医德医风建设、纠风工作放在医药卫生体制改革和卫生事业发展的全局中来谋划，摆上重要议事日程；领导上要更加有力，进一步完善领导体制和工作机制，严格落实纠风工作责任制，各单位主要领导亲自抓、负总责，班子其他成员抓好职责范围内的医德医风建设；措施上要更加具体，强化教育、完善制度、加强监督、严肃纪律，把各项纠风工作做细、做实、做具体；效果上要更加明显，以咬定青山不放松的精神，下更大的决心，花更大的气力，弘扬高尚医德、规范服务行为、提高服务质量、改善服务态度、优化服务环境，着力解决卫生行风方面存在的突出问题，务求取得明显成效，保障医药卫生体制改革的顺利进行。二、广泛、深入开展“三好一满意”活动，推动卫生纠风工作迈上新台阶6我们党和政府的宗旨是全心全意为人民服务，我们一切工作的出发点、落脚点和评判标准是人民群众是否满意。医疗卫生工作特别是当前正在进行的深化医改工作更是如此。为深入贯彻落实科学发展观，凝聚行业共识，回应社会关切和群众期待，也为卫生行风建设创造一个有力的平台和抓手，在深入分析卫生工作当前面临的新形势、新任务、新要求的基础上，针对卫生行业作风现状，卫生部决定结合深化医改和创先争优活动，在全国卫生系统广泛深入开展“服务好、质量好、医德好、群众满意”的“三好一满意”活动，不断提升服务水平，持续改进医疗质量，大力弘扬高尚医德，争创人民满意医院。这是一次卫生系统内部自我教育、自我改进、自我提高的重要活动。其中，“服务好、质量好、医德好”是前提、是基础，“群众满意”是目的、是根本。四个方面，紧密联系、相互促进、不可分割。只有做到了“三好”，才能真正实现“群众满意”，也只有按照“群众满意”的标准去提升服务、改进质量、弘扬医德，“三好”才能抓到点上、抓出实效。“三好一满意”活动要紧紧围绕这四个方面，重点抓好以下工作。（一）改善服务态度，优化服务流程，不断提升服务水平，努力做到“服务好”。“服务好”是医疗卫生工作宗旨和作风的体现。医疗服务要坚持以人为本，牢固树立“病人第一、质量第一、服务第一”的理念，切实增强服务意识，改善服务态度，改进服务模式，优化服务流程，提升服务水平，努力为患者提供全程优质温馨服务。一是改进服务态度，改善群众看病就医感受。服务行业有一个共同的规律，那就是服务态度是第一位的。现在，群众对医疗服务有意见，很大部分是一些医务人员的服务态度差造成的，许多医患矛盾和纠纷也是由于服务态度问题而引发的，必须下大力气加以改进。要继续坚持“以病人为中心”的服务理念，把用心温馨优质服务贯穿于医疗服务的全过程。要创建“人民满意窗口”，改善窗口服务，努力做到服务态度良好，积极倡导服务文明用语，坚决杜绝服务禁语，杜绝生、冷、硬、顶、推现象。坚持首问负责制，让病人在就诊过程中，遇问7有人答，事事有人管，使医院人人都参与服务。要全面开展“优质护理服务示范工程”，全国三级医院都要启动实施优质护理服务，地（市）级医院也要逐步推开，改革护理模式，优化分工方式，实施责任制整体护理。各级医院和广大医务工作者要切实增强人文关怀意识，大力倡导人性化服务，适应生物—社会—心理医学模式的需要，处处体现人文关怀，努力提供温情的服务，提高服务技巧和效用。医务人员要着装整洁，准时到岗，对患者一视同仁，做到态度和蔼可亲、有问必