黄向平电商考核问答

黄向平电商考核问答各电商岗位员工考核关键词：仓库发货：发货速度、出错率、发货量、打包数量、破损率；美工：点击率、转化率、访问深度、跳失率、停留时间、销售额；推广运营：销售额、流量、ROI、增长率、转化率；电商负责人：销量、毛利、资金周转。今天请到了国m在线的新闻发言人黄向平，为我们细数各电商岗位员工考核关键词。主持人：首先给我们介绍一下电商行业到底一般分为有几大块的部门，我们不太了解内部运行的部门到底是怎么样的？黄向平：电商的PPI考核相对于传统企业最大的不一样就是我们的考核指标80%以上，可以说是完全量化的，是非常机器化的这么一个考核的方式。主持人：一般来说电商行业大体分几个部门？黄向平：电商行业其实说白了也就是线上零售企业，传统的零售企业一般有这么几个部门，人力、财务、产销、物流，都是大家很熟悉的，那么电商行业相对于传统的零售行业，比如我们国m相对于国m线下就有几个是不一样的地方。第一我们有一个强大的技术部门，第二个营销策划部门，当然我们在国M集团线下也有营销策划部，但是我们线上的营销策划部可能的规模会更大，因为我们要做很多的互联网的营销和推广，包括一些精准营销，大数据营销，这都需要足够多的人员去做精细化的运营。还有一点不一样，我们还有一个客户体验部，客户体验部会专门围绕着网购用户所关心的一些指标，我们会跟进这些指标在各个板块的各个工作环节上的落实工作，一切是站在网购用户的角度去设立组织架构和部门，当然我们从对员工的PPI考核方面也会围绕着用户满意度、用户体验去设立各个部门的核心的指标。主持人：我们比较好奇，电商当中人数占最多的岗位是哪几个？黄向平：目前像国M在线还是自营，就是自己采购商品入库，自己配送这样一种模式的电商，我们的仓储和物流陪送的同事是最多的，其次就是技术部门，第三个就是产销和运营部门，这几个部门的人是比较多的。主持人：那么对于网店运营专员、推广专员，他们怎么样用绩效来考核。您刚才也说到80%以上都可以通过细致化的衡量标准来考核，那么举例来说，运营专员和推广专员他们的绩效怎么来考核？黄向平：我刚好是负责国M在线整个的营销策划部，我们有个运营部门，主要负责我们页面的站内的各种促销活动的策划以及运营维护。针对他们的考核指标就是每一个活动上线之后，页面的流量能达到多少？以及顾客来了以后他看到我们第一个首页以后能不能进入更深层次的下一级层面？我们这个把它叫做二跳率，就是它第二次再跳进我们下一个页面，还有最终通过看参加页面的促销活动最终产生购买的用户，我们把它叫做转化率。这些完全都可以量化的指标来考核这场活动策划的是否到位，是否对顾客有吸引力。说到我们从推广层面，我们这边也有媒界的人员，还有做货源营销的一些同事，对他们的考核，我们考核有一个数据叫ROI，ROI就是指一分钱的广告投入能带来几分钱的销售额，这个我们都会有一个比例。比如我们现在要求每一次投放的ROI都要达到20，也就是说要花一分钱产生二十块钱的销售，那么这个指标能否达到，这也是我们衡量我们的营销推广人员的一个非常重要的标准。而且您看到了对电商的运营和推广人员他们的压力是非常大的，当然这是一个可能花钱的部门，但是钱是否花在刀刃上，产生的相应价值，我们一切都可以跟进跟量化去考评的。主持人：仓储包括刚才您解释运营专员和推广专员我们能理解，仓储发货人员我们特别能理解，你一天搬了多少货，出了多少货，进了多少货，这些动作量都可以细化的。美工其实很重要，这个页面设计的漂亮不漂亮，精彩不精彩，大家消费者就会喜欢，觉得好看就会多停留或者说深入下去，但是这个美工好不好看，或者说客服人员的态度好不好，我整体的服务满意不满意，接待消费者的感受好不好，这也可以通过具体的数字的量化来进行考核吗？黄向平：都是可以的。比如每个美工设计的页面我们都是有记录的，他设计的页面，你刚才提了很重要，客户在这个页面浏览、停留的时间持续有多长，这都可以监测，你通过它这个页面再点进去，进行二级页面的比例我们都可以监测出来，这都是对它考核量化的指标。对于我们的客服人员，他的接听客户满意度我们也是有客户可以打分的，另外最坏的情况是，不满意的话可能有个别客户会投诉。主持人：看得出来，在整个的后台数据上，几乎对每个岗位都能够进行考核，但是我们就想了，对于电商整体的负责人是不是只有一个量化指标考核？比如说你究竟产生了多少的利润，这是唯一的考核标准吗？黄向平：利润确实是我们一个很重要的标准，但是还有很多其他的也是非常重要的指标，包括我们的销售规模等。当然不同的部门这些指标是不一样的，这三个指标是对国M在线，我们所有的高管，也就是说VP这个层面，都是要进行共同考核的指标。但是针对不同的职能部门可能是不一样的，比如对我的考核，要考核我的ROI，就是我的投入和产出比，然后还有我们整个网上的转化率，这些都是对我这块工作很核心的指标。对于我们物流的负责人的考核，就有客户满意度，有我们的送货及时率，用户投诉率这些都会有量化的指标。电商人员绩效考核网店运营专员：PV量：即一个独立访问IP在24小时内访问网店页面的数量，一个独立访客重复访问一个页面只计算一次PV；该数值可以反映网店的整体表现水平，包括页面视觉体验、页面间关联度水平、商品吸引度等。PV量/UV量：即人均访问页面量；该比例数值可以更直观的反映出网店的顾客粘度，商品款式是否吸引人，价格合理程度、商品类别可选性强、商品的页面表现是否细致到位。成交人数：即实际发生购买的人数。订单转换率：即成交人数/UV；该数值是双向考核指标，一方面可以考核运营人员对于网店运营的整体水平，一方面可以侧面佐证推广部门通过网络推广所带来的独立访客的质量水平。成交额GMV：网店单位时间内的销售额，以客户最终付款为定义标准。是目标管理的最核心KPI指标。平均停留时长：反映顾客粘度的重要指标，该数值可以反映网店的页面布局、内容、商品丰富度、栏目导航等方面的状况。客单价：即每独立访客在一次购物时的成交额。推广专员：UV：即网店独立访客数量（以一台终端电脑访问为基准，不以IP为基准），可以最直接的反映工作人员通过网络推广帮助网店获取的顾客数量。到达率：计算公式为，页面到达次数/广告展现次数；可以直接反映广告投放的获取用户效果，从而反映广告投放的曝光水平、投放渠道的准确性；还可侧面反映广告内容的合理性。跳出率：即进入单页面后并未做二次跳转动作的UV访客占单页面总UV访客的数量比例。跳出率高通常表示进入网店的访问者对于网店不具针对性，推广路径不准确，访客质量不高。UV平均获取成本：即获取一个UV所投入的费用成本。该值可以评定推广费用的投入水平。订单转换ROI：即每获取一个订单所花费的成本；成本越低，说明推广人员对于费用的使用有效性越高新增UV量：即单位时间内新增加的顾客比例，新用户比例越高对于订单量增加及成交额增加越有利。活动策划专员：平均点击率（点击次数/UV量）:即每单位UV点击活动页面的次数，点击率越高，说明活动的受欢迎度越高，该值可以考评活动的整体策划水平及活动关键点表现水平。活动订单比例:活动期间内，日均促销活动订单占日均总订单数量的比例，该值可以反映出促销活动对于增加订单量的贡献作用。活动成交额比例：活动期间内，日均活动订单成交额占日均订单成交额的比例，该值可以评估策划人员促销策略的核心贡献度。活动订单转换率:即活动期间内的促销活动成交人数/访问活动页面UV量；在活动期内该比例若高于网店的日均订单转换率，则说明该活动对于网店运营有积极的推动作用。ROI（成交额/活动投入成本）:ROI系数越高，说明费用利用率越高，该值考核对于活动费用的控制情况。在线客服专员：及时响应时间：顾客咨询时，客服人员的响应时间，原则上不超过30秒。服务态度：主要针对违规用语进行考核。原则上每月出现的违规用语不能超过5次。差评次数：由于服务态度问题，而造成的顾客差评。咨询转换率：转换率越高，说明客服人员对于订单转换率的贡献越大。成交额转换率：转换率越高，客服人员对于成交额贡献越大。退货率：由于客服人员在解答咨询问题时，对产品及服务描述不清而造成的顾客收货后退单情况。（以顾客接货后开始计算）换货率：由于客服人员在解答咨询问题时，对产品及服务描述不清而造成的顾客收货后要求换单情况。（以顾客接货后开始计算）退款率：由于客服人员未能准确的向顾客传递缺货、断码、物流等硬性信息，而造成的顾客在付款后要求退款的情况。平面设计人员：设计及时率：以设计项目分配设计时间为基准，考核设计人员工作效率设计通过率：以设计项目的通过比例为基准，考核设计人员的工作质量设计日志：每天设计的页面及图片，整理成日志备份，附加设计文档，作为考核设计人员工作量的重要指标。计划达成率：以设计人员计划设计稿件的实际完成情况为基准，考核设计人员的实际工作饱和度情况