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1集邮网厅订单处理时限标准及监控管理办法(试行)第一章总则第一条为促进集邮网厅持续健康发展，提升生产服务质量，提高市场竞争力，集团公司决定对集邮网厅订单处理时限与服务质量进行监控管理，明确各生产环节的责任，及时解决各类服务质量问题，特制定本办法。第二条本办法规定对集邮网厅订单处理时限与服务质量实行全国邮政电子商务运营中心（以下简称“运营中心”）和集邮网厅各店铺两级管理模式。第三条集邮网厅店铺分为三级：中国集邮总公司店铺、省集邮分公司店铺、地市集邮公司店铺。集团公司对集邮网厅各店铺处理时限与服务质量采取实时监控、按日统计、按月通报、按年星级评议的方式。第四条集邮网厅订单处理质量管理采取扁平化模式，设置十二项KPI指标，采取三级预警及考核机制，预警信息直接反馈到各环节经办人、各级集邮公司负责人、运营中心（抄送集团公司邮票发行部）。对严重问题将直接通报给相关省分公司分管领导、中国集邮总公司领导和集团公司邮票发行部领导。2第二章各环节职责及相关要求第五条运营中心负责集邮网厅订单处理的全流程监控工作。通过监控系统日常监控内部作业处理时限、订单全程时限、客服与投诉处理情况及服务质量等；针对异常状态订单进行预警、监控、统计、分析、追踪整改等；督导相关责任部门和生产单位及时处理异常状态订单和涉及重大生产服务质量问题；整理并分析集邮网厅订单处理质量情况。第六条各店铺负责本店铺订单商品的备货、分拣、包装、交寄和发运。监控和提醒生产单位处理异常状态的邮件，最大限度减少邮件逾限；督促相关责任部门及时处理客户投诉。第七条中国集邮总公司和各省集邮公司负责监控本单位产品系统信息及时发布、实物库存及时到货，保证各店铺可及时完成系统操作和实物处理。第八条11185客服中心通过电话、在线客服和微信途径受理集邮网厅用户的业务查询、咨询、投诉处理；及时向责任店铺反馈逾限工单信息；涉及全网重大生产服务质量问题，要及时准确地报告运营中心和集团公司邮票发行部进行处理。第三章寄递类订单处理时限和要求3第九条本店铺零售类产品订单处理时限和要求1.本店零售商品应不晚于在产品上线前3个工作日（考核指标1、2）完成邮品信息匹配及产品备货工作，上架产品必须先备货后上架,以确保客户订单支付生效后，订单可及时推送仓储系统。2.集邮网厅邮票零售票源的分配，邮票发行部应不晚于新邮发行日前10个工作日在集邮业务管理系统分配首批票源，并标明分配批次及数量。3.仓储系统接到订单后，要仔细检查商品，确保其质量和完整性，邮品订单应在3天内（考核指标3）完成配货、包装、交寄和发运，并在仓储系统中确认发货(测算标准为3000单/日)；邮票订单应在6天内（考核指标4）完成配货、包装、交寄和发运，并在仓储系统中确认发货(测算标准为10000单/日)。第十条本店铺预售类产品订单处理时限和要求1.本店铺应在预售公告的发货日期前5个工作日（考核指标5）完成集邮业务管理系统的相关邮品基础信息生成、加工合成、预售转零售工作，发货日期前1个工作日完成产品备货工作。2.本店铺仓储系统接到订单后，要仔细检查商品，确保其质量和完整性，订单应在3天内（考核指标3）完成配货、包装、交寄和发运，并在仓储系统中确认发货。4第十一条全国预售、零售、预订类产品订单处理时限和要求1.中国集邮总公司应在预售、零售、预订公告的发货日期5个工作日前（考核指标5）完成集邮业务管理系统的相关邮品基础信息生成、加工合成、产品入库、出库，以及预售转零售工作。中国集邮总公司应确保各省分公司在发货日期5个工作日（考核指标10）前收到相关邮品。2.各省分公司应在接到中国集邮总公司全国预售、零售、预订邮品的1个工作日内（考核指标2）备货到仓储系统。3.各店铺仓储系统接到订单后，要仔细检查商品，确保其质量和完整性，订单应在3天内（考核指标3）完成配货、包装、交寄和发运，并在仓储系统中确认发货。第十二条各生产环节要严格执行集邮网厅线上平台配货时限要求，各店铺储运部门应确保每天至少发货一个频次。第十三条快递包裹寄送时限1.省内城市寄递时限：1-3天；2.省内县城、乡镇、农村寄递时限：1-4天；3.省外二区寄递时限：3-5天；4.省外三区寄递时限：5-7天。第四章对于自提类订单的处理时限和要求5第十四条本店铺预售、零售自提类订单1.本店铺应在预售公告的发货日期前5个工作日（考核指标1、2、5）完成集邮业务管理系统的相关邮品基础信息生成、加工合成、预售转零售及产品备货工作。2.集邮业务管理系统在接到集邮网厅订单后，各省分公司应确保各地市分公司在3个工作日（考核指标11）内收到相关邮品。3.各地市分公司在收到邮品后，应确保各邮品自提点在2个工作日（考核指标12）内收到相关邮品。4.各邮品自提点在收到邮品后应及时入库（考核指标12），集邮业务管理系统同步自动触发短信通知客户到网点领取。第十五条全国类预售、零售、预订自提订单1.中国集邮总公司应在预售公告的发行日期前5个工作日（考核指标1、2、5）完成集邮业务管理系统的相关邮品基础信息生成、加工合成、产品入库、出库。中国集邮总公司应确保各省分公司在发行日期前5个工作日内（考核指标10）收到相关邮品。2.各省分公司应在收到邮品之后，应确保各地市分公司在3个工作日内（考核指标11）收到相关邮品。3.各地市分公司在收到邮品之后，应确保各邮品自提点在2个工作日内（考核指标12）收到相关邮品。64.各邮品自提点在收到邮品后应及时入库（考核指标12），集邮业务管理系统同步自动触发短信通知客户到网点领取。第五章个性化邮票订单处理时限和要求第十六条个性化邮票订单支付生效后，中国集邮总公司应在1个工作日内（考核指标6）完成初审，个性化服务中心应在1个工作日内（考核指标7）完成二审和终审，邮票印制局应在3个工作日内（考核指标8）完成邮票印制，中国集邮总公司应及时领取邮票并在2个工作日内（考核指标9）完成加工交寄。第六章订单处理时限主要监测指标（KPI）序号监控指标操作系统指标解释一级预警时间二级预警时间三级预警时间经办人省市集邮公司经理运营中心（抄送邮票发行部）1备货集邮业务系统零售类商品，不晚于集邮网厅公布的发货日前3个工作日完成备货。超时即触发延期1个工作日延期2个工作日2仓储缺货集邮业务系统零售类商品，集邮网厅接到订单1个工作日后仍未推送仓储系统超时即触发延期1个工作日延期2个工作日3邮品仓储发货仓储系统仓储系统接收邮品订单后，3天内在仓储系统中确认发货（含订单打印、分拣、包装、交寄、仓储系统确认等环节）超时即触发延期1天延期2个工作日4邮票仓储发货仓储系统仓储系统接收邮票订单后，6天内在仓储系统中确认发货（含订单打印、分拣、包装、交寄、仓储系统确认等环节）超时即触发延期1天延期2个工作日75预售转零售网厅系统本店铺预售发货日期前5个工作日超时即触发延期1个工作日延期2个工作日网厅系统全国预售发货日期前5个工作日超时即触发延期1个工作日延期2个工作日6个性化订单初审集邮业务系统支付后1个工作日超时即触发延期1个工作日延期2个工作日7个性化订单终审集邮业务系统初审后1个工作日超时即触发延期1个工作日延期2个工作日8个性化邮票印制终审后3个工作日超时即触发延期1个工作日延期2个工作日9个性化邮票加工交寄印制后2个工作日超时即触发延期1个工作日延期2个工作日10产品到货集邮业务系统全国预售发货日期前5个工作日到达省公司超时即触发延期1个工作日延期2个工作日11集邮业务系统自提商品发货日期前3个工作日到达地市超时即触发延期1个工作日延期2个工作日12集邮业务系统自提商品发货日期前2个工作日到达网点超时即触发延期1个工作日延期2个工作日第七章相关考核要求第十七条延迟发货是指在客户付款后，店铺未能按上述指标及时发货的行为。延迟发货的次数将直接影响该店铺的年度星级评议（集邮网厅店铺星级评议管理办法另文下发），同时将对应扣减该省分公司特供支撑邮品的数量。第十八条中国集邮总公司、各省集邮公司要将订单处理时限主要监测指标落实到每个环节责任人，依据指标处理时限对相关责任人进行绩效考核。各省分公司要将订单处理时限主要监测指标落实到本省集邮公司经理及各地市集邮公司经理，并进行绩效考核。第十九条中国集邮总公司、各省分公司、各地市分公8司、各网点必须严格执行集邮网厅相关发货时限要求，集团公司将实时监控各店铺的发货时限，并按月对发货迟缓的店铺进行全国通报批评。第二十条如因发货时限问题造成客户有理由投诉，经查实属集邮企业责任的，每月客户投诉3次以上（包括11185工单，工商局投诉，集团公司舆情，集团公司总经理信箱等渠道），集团公司将对该店铺停业整顿10天；每年累计客户投诉10次以上，集团公司将对该店铺停业整顿一个月，同时一年内不予审批该省其他新开店铺的申请。同时，集团公司将停业整顿的信息通报给相关省分公司分管领导。第二十一条对于年度考核为四星级以上的店铺，集团公司将给予表彰并提供生肖、热门题材、量少品种等集邮网厅特供邮品进一步支撑该店铺的线上运营。第八章附则第二十二条各省分公司、中国集邮总公司应根据本办法，结合本单位实际情况，制定本单位集邮网厅订单处理时限标准及监控管理办法，严格考核。第二十三条如有业务调整另文通知。第二十四条本办法自发文之日起执行。