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零售：向最终消费者个人或社会集团出售生活消费品或非生产性消费品及相关服务，以供其最终消费之用的全部活动。零售商：指以零售活动为基本职能的独立中间商，介于制造商、批发商与消费者之间，以盈利为目的从事零售活动的组织。零售顾客行为特点:1、交易规模小，交易频率高。2、即兴购买多，且受情感影响较大。3、去商店购物仍是顾客的主要购物方式。零售业：指以向最终消费者（包括个人和社会集团）提供所需商品及其附带服务为主的行业。零售组织分类：独立商店：通常是由业主自己经营，拥有一个店铺的商店。独立商店占总机构数的90%左右，销售额达到一半以上。优势：选址和经营方面比较灵活；投资少、经营费用低；容易与顾客建立亲切的关系。劣势：规模小，议价能力有限，难以降低成本；难以扩大经营规模；过分依赖业主的个人经验，经验的连续性难以保证。直营连锁商店：指零售商经营多个属于同一所有者的相同商号的商店，构成一个整体的单一的经营企业，通常实行一定程度的集中采购和集中决策。优势：集中采购能大量进货，议价能力强；容易扩大商店知名度，扩大商圈范围；专业化管理，容易提高管理水平，降低成本；形成规模效应等。劣势：经营缺乏灵活性，过分集中不一定能适应各地的市场需求，投资成本较高，组织庞大可能削弱了控制力。特许连锁商店：指商店所有者在经过授权的情况下，使用他人的品牌和经营模式，并在合同约定的统一经营体系下从事零售活动的商店。对于实施特许经营的企业来说，企业无需投入大量资金和人力，而是借助他人的力量，将已成熟的规范化的管理方式和独具特色的经营技术以及名牌化的品牌通过特许合同授予其他投资者来占领市场。对于投资者来说，无需拥有一定的技术和经验，只要支付一定的加盟费就可以直接套用他人成功的经验和管理技术，得到特许企业的长期指导和服务。分为商品商标特许经营和经营模式特许经营。租赁商品部：通常是零售商店将其店内的某部门或专柜出租给店外人经营，由承租者负责部门或专柜的全部经营活动，包括室内的设备和装饰，并从营业额中抽取一定比例作为租金交给商店，商店为确保总体协调一致对租赁商品部有多种要求。目的在于将经营范围拓宽到零售商自身不具备的，需要高度专业化技能或知识的产品或服务项目。如美容院、摄影室、珠宝手表部、眼睛部、化妆品部等。优点：减少财务风险，节约成本，扩大商品经营范围；缺点：可能影响商店整体形象，控制力弱。垂直营销系统：由单一所有者自行负责商品生产和零售一条龙工作，一般为厂商的直营零售店。目的：为商品寻求新的营销渠道，扩大销售；通过零售直接获得消费者的需求信息，使得产品更能适应市场；扩大品牌知名度；控制整个营销渠道。优点：无中间环节，降低成本；及时获取市场信息；对外具有较大的议价能力；控制生产至零售的全过程。缺点：不利于企业集中力量搞好生产；投资较大，降低了投资收益。消费者合作社：指消费者自己的零售机构。根据合作协议，一群消费者投资于公司，取得股权，选择管理人员，管理公司业务，分享利润。目的是为了减少中间商环节，维护自己的利益，而不是以盈利为目的。特征：该组织欢迎任何消费者参加，只有缴纳一定的费用和定额股金；实行民主管理；以低价或正常价格向社员提供商品和服务。西方零售业四次重大变革：百货商店的诞生、超级市场的诞生、连锁商店的兴起、信息技术的兴起。零售业态：是指零售企业为满足不同的消费需求而形成的不同的经营形态。零售业态的分类主要依据零售业的选址、规模、目标顾客、商品结构、店堂设施、经营方式、服务功能等确定。零售业态商店与零售业种商店的区别：1、目的不同。业种商店的主要目的是推销自己所经营的商品，而业态商店的目的主要是为了满足目标顾客的需求。2、核心不同。业种商店的经营是以商品为核心，而业态商店的经营是以顾客为核心，体现了营销观念由销售导向向消费导向的转变。3、经营重点不同。业种商店强调的是卖什么，而业态商店强调的是怎么卖。零售业态的内在组成要素：百货商店：是指经营包括服装、鞋帽、首饰、化妆品、家电、日用品等众多种类商品的大型零售商店。主要经营模式有自营、联营、出租柜台、代销。西方传统百货商店经营困难的主要原因：1、百货商店之间竞争激烈2、其他零售业态迅速成长起来，纷纷蚕食百货商店的市场份额3、选址在城市中心，由于人口向郊区迁移，城市交通拥挤，停车困难，人们去市中心百货商店购物的欲望逐渐降低4、对价格敏感的消费者比过去任何时候都多，他们被折扣商店所吸引5、传统百货公司在顾客市场细分方面很差，经常改变其战略方向，或其管理有时过于分散化，导致它们在消费者心目中的形象过于模糊。超级市场：是实行自助服务和集中式一次性付款的销售方式，以销售包装食品、生鲜食品和日常生活用品为主，满足消费者日常生活必需品需求的零售业态，普遍实行连锁经营方式。分为普通超级市场（或称标准超市、生鲜超市）800—2000平米、大型综合超市（或称大卖场GMS）5000—20000平方米。超级市场的特征：1、以食品为经营重点，基本上满足食品购买者一次购齐的要求2、采取开架自选、自我服务、一次结算的售货方式3、廉价销售，商品周转速度快4、具有一定规模5、店址主要设在居民住宅区或郊区6、现代化设备及管理。专业店：指经营某一大类商品为主的，并且具备有丰富专业知识的销售人员和适当的售后服务，满足消费者对某类商品的选择需求的零售业态。如家具店、药店、花店和书店等。专业店的特点是：1、选址多样化，多设在繁华商业中心、商店街或百货商店、购物中心内2、营业面积根据主营商品特点而定3、商品结构体现专业性、深度性、品种丰富，选择余地大，主营商品占经营商品的90%；4、经营的商连锁经营传统单店经营优势1．资源整合，获取规模效益；2．形象、商品和服务统一，易于维持消费者忠诚；3．网络化组织带来迅速扩张；4．现代管理技术，实现精细化管理；5．制度化规范管理，消除人为因素的影响1．商店自主性强，主动性高，能调动管理者的积极性。2．商店具有较高的灵活性，能随时根据消费者需求变化调整经营策略；3．管理层级少，沟通容易，能迅速做出决策；4．特色经营，能弥补市场空缺。劣势1．门店独立性有限，缺乏灵活性，难以完全满足当地消费市场的特殊需要；2．门店无法单独核算，赢利水平难以体现，影响了员工的积极性；3．容易出现总部与门店沟通不足和决策延误现象。1．辐射有限，难以获得规模效益；2．无法采用现代管理技术，仍是人工操作的粗放型管理；3．经验管理为主，容易受个人因素的影响；4．规模小，难以吸引消费者和合作者。品、品牌具有自己的特色5、采取定价销售和开架销售6、从业人员需具备丰富的专业知识。专卖店：指专门经营或授权经营制造商品牌，适应消费者对品牌选择需求和中间商品牌的零售业态。专卖店的特点是：1、选址在繁华商业区、商店街或百货商店、购物中心内2、营业面积根据经营商品的特点而定3、商品结构以著名品牌、大众品牌为主4、销售体现在量小、质优、高毛利5、商店的陈列、照明、包装、广告讲究6、采取定价销售和开架销售7、注重品牌名声、从业人员必须具备丰富的专业知识，并提供专业知识性服务。便利店：是一种以自选销售为主，销售小容量应急性的食品、日常生活用品和提供商品性服务，满足顾客便利性需求为主要目的的零售业态。便利店的特征：1、选址在居民区、交通要道、娱乐场所、机关、团体、企事业办公区等消费者集中的地方2、商店面积在100平方米左右3、步行购物5～7分钟可到达4、商店结构以速成食品、饮料，小百货为主5、营业时间长，一般在16小时以上，甚至24小时，终年无休日6、以开架自选为主，结算在收银机统一进行。仓储式商店：是一种仓库与商场合二为一，主要设在城乡结合部，装修简朴，价格低廉，服务有限，并实行会员制的一种零售经营形式。仓储式商店的特点：1、经营范围广泛，包括食品、日用品、耐用品等2、规模较大，设备简陋，人员较少，费用和价格较低3、批量作价，多是成件或大包装出售4、开架售货，附设大型停车场5、多实行会员制。购物中心：是由开发商统一规划、建设和管理的商业设施，拥有大型核心店、多样化商品街和停车场，能满足消费者的购买需求与日常生活活动的商业场所。购物中心两种形式：1、条块状型。前面有一个大的停车场，以开放式的小路连接各个商店和服务设施。不具备封闭的道路和大型屋顶式建筑场所。2、摩尔型。是一个屋檐下的巨大室内购物场所，各类商店由封闭式道路连接，转角上一般有较大零售业态（如大型百货商店、大型超市、大型专业商店），专业术语叫“锚定”。购物中心的特点：1、由开发商有计划地建造，实行统一管理，共同开展广告宣传活动2、内部结构由百货商店或超级市场作为核心店，以及各类专业店、专卖店等零售业态和餐饮、娱乐设施构成3、服务功能齐全，集零售、餐饮、娱乐为一体。根据销售面积，设相应规模的停车场4、地址一般设在商业中心区或城乡结合部的交通枢纽交汇点5、商圈根据不同经营规模、经营商品而定6、设施豪华、店堂典雅、宽敞明亮，实行卖场租赁制7、目标顾客以流动顾客为主。无店铺零售业态：网络商店、电视购物、电视购物、邮购商店、自动售货机零售扩张战略组合：一、地理战略：区域性集中布局战略、物流配送辐射范围内的推进战略、弱竞争市场先布局战略、跳跃式布局战略二、扩张路径：滚动发展战略、收购兼并战略三、扩张速度：管理基础、资源条件、市场机会四、多元化扩张五、国际化扩张：全球化战略、多国化战略商圈：也称零售交易区域，是指以零售商店所在地为中心，沿着一定的方向和距离扩展，吸引顾客的辐射范围。商圈构成：主要商圈：约包括55%-70%的顾客。次要商圈：约包括15%-25%的顾客。边际商圈：约包括5%的顾客。影响商圈形成的因素：商店规模、经营商品的种类、商店经营水平及信誉、促销策略、家庭与人口因素、竞争对手的位置、交通状况。商圈分析的要点：人口统计分析、经济基础和购买力分析、竞争状况分析、基础设施状况分析商店选址的原则：方便消费者购买、方便货品运送、有利于竞争、有利于网点扩充商店位置类型的设计：①孤立店②经规划的购物中心③自然形成的商业中心：1、中心商业区是一座城市商业网点最密集的购物区，吸引着来自整个市区的消费者，包括所有阶层的人。2、次级商业区是分散在一座城市的多个繁华程度较低的购物区域，通常位于两条主要街道的交叉路口。3、邻里商业区是为了满足住宅区居民购物和服务方便而自发形成的一个小型商业区，主要由若干小商店组成。4、商业街是由若干经营类似商品的商店聚集在一起形成的。位置选择因素分析：客流规律、周边商店聚集状况、竞争对手分析、交通地理条件、城市发展规划、周围环境、物业成本。客流规律：客流性质（分享客流、派生客流、本身客流）、潜在固定顾客、流动顾客商店聚集情况类型：1、异种聚集：经营商品种类完全不同的企业的聚集。2、有竞争关系的聚集：经营同类商品的商店在同一个地区聚集。3、有补充关系的聚集：两个以上的商店经营商品互为补充，以满足消费者的连带需求。4、多功能聚集：零售业与饮食业、服务业、娱乐业，以及邮局、银行的聚集。两种具体的选址方法：1、市场需求与供应密度分析方法：需求密度、供应密度。2、多因素组合分析法组织结构：是指一个组织内各构成要素以及它们之间的相互关系，主要涉及企业部门构成、基本的岗位设置、权责关系、业务流程、管理流程及企业内部协调与控制机制等。组织结构设计的内容：1、按照企业战略目标要求，建立合理的组织架构，包括各个管理层次和职能部门的建立2、按照业务性质进行分工，确定各个部门的职责范围3、按照所承担的职责赋予各部门、各管理人员相应的权力4、明确上下级之间、个人之间的领导和协作关系，建立畅通的信息沟通渠道5、设计企业的业务流程、管理流程和相应的组织文化，以保证所建立的组织结构有效地运转6、根据企业内外部环境因素的变化，适时地调整组织结构。组织结构设计的要求：目标市场的需要、公司管理的需要、员工的需要组织结构建立过程的步骤：1、弄清楚公司要履行的商业职能2、弄清楚公司要履行的商业职能3、设立职务，明确职责4、建立组织机构组织结构类型的区别（P133-P138）组织文化：是指一系列指导组织成员行为的价值观念、传统习惯、理解能力和思维