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1龙兴大厦小区物业管理方案黑龙江钱塘物业有限责任公司2016年2月16日2第一章企业管理概况第一节企业概况一、企业简介：黑龙江钱塘物业有限责任公司作为二级物业管理资质企业，自成立之初，就确定“业主至上、服务为本、诚信立业、追求卓越”的经营理念，不断适应行业发展的需要的同时从未远离经营理念的核心要求，不仅如此，在对外市场拓展方面，我公司也选择了与众多其它名牌物业管理企业不同的发展之路，坚持“做精、做强”战略，在精准化、专业化、标准化、规范一体化与人性化上下功夫、而不是简单“克隆”盲目“做大”。我公司始终坚持实施科学管理、持续改进服务、不断开拓创新，增强业主满意的发展方针，正是因为关注“科学”与“顾客”，重视“服务”与“创新”，我公司才能在雨后春笋般物业行业中，立于不败之地，才能不断达到市级、省级物业规范管理小区的晋级目标，才能赢得业主夸赞的口碑。二、企业文化核心理念：稳步提升、和谐发展发展战略：振兴两翼、扩大开发、夯实基础、创新发展。企业精神：团结拼搏、务实创新服务宗旨：热情、诚信、周到、满意企业作风：雷厉风行、独当一面团队意识：顾全大局、团结协作市场原则：合作双赢人才理念：立足培养、兼顾招聘。经营理念：增收稳中求进、节支层层把关。1、核心理念：稳步提升、和谐发展稳步提升：即结合企业实际，稳扎稳打。通过创造学习型企业与建功“十三五”竞赛活动的开展，调动全员的积极因素，不断提高服务水平和管理档次，不断提高队伍的综合素质。和谐发展：即努力打造企业内外部和谐环境，为企业的振兴与发展提供前提3和保障。2、发展战略：振兴两翼、扩大开发、夯实基础、创新发展振兴两翼：即以物业和多种经营作为企业腾飞的翅膀，逐步形成一主多副、主副并举的经营格局。夯实基础：即在练好内功、打造核心竞争力方面下功夫。以构筑“三个平台”（培训平台、管理平台、经营平台）为主线，从根本上改变企业面貌，重塑物业形象。创新发展：即以科学发展观激发创新思路，提高应变市场的能力，从外延粗放的增长方式，逐步向集约内涵方向转化，从全新的角度打入市场，分享竞争，取得共赢。3、企业精神：团结拼搏、务实创新团结拼搏：即心往一处想，劲往一处使，上下级之间，人与人之间，用坦诚、宽容、谅解把企业营造成“家”的氛围，和睦友好，共同为公司的发展而努力。拼搏：千方百计、竭尽全力去完成领导交办、岗责份内的工作或任务，有条件上，没有条件创造条件也要上。务实创新：办事情、干工作，讲求实际，讲究实效。观念新，思路新，打破常规，有所作为。4、服务宗旨：热情、诚信、周到、满意热情：用亲情打造品牌，用热情温暖万家。对工作、对伙伴、对业户、对事业，做到热烈、热心、热衷、热忱。用红红火火的心情，打造红红火火的事业。诚信：严格恪守讲诚实、守信用的职业道德，以诚相待童叟无欺。周到：用精细管理整合客户链，时时、处处、事事为客户着想，真正把服务工作做到位，做到家。满意：通过热情、诚信、周到的服务，最终让客户满意。这是打造服务品牌的终极目的，也是衡量服务质量的基本标准。5、企业作风：雷厉风行、独当一面雷厉风行：既说了算，定了干，争时间，抢进度，“快”字当头，作风硬朗，说干就干，效率第一。独当一面：即要求干部具有较强的工作能力和领导艺术，充分发挥主观能动4作用，管好主线业务及团队；要求每个岗位上的干部和职工，具有较高的敬业精神和业务素质，积极完成好本职工作，能够独当一面。6、团队意识：顾全大局、团结协作顾全大局：即干工作、办事情从公司大局、全盘工作出发，以公司整体利益为重。团结协作：即强调部门内部与其他部门和公司整体的团结协作，舍“小家”（即部门）、顾全局。7、市场原则：合作双赢合作双赢：即在规避经营风险的前提下，倡导诚信合作、互惠互利，赢得更大的市场空间和企业效益。8、人才理念：立足培养、兼顾招聘立足培养：即认真贯彻公司人才队伍建设规划，侧重培养企业内部员工，使更多的人才脱颖而出，为企业的持续发展储备人力资源。兼顾招聘：对企业急需人才、采取吸引招聘政策。有计划按比例地吸纳大学生和专业人才，为我所用，迅速改变队伍的年龄、知识结构，更好地适应企业的发展。9、经营理念：增收稳中求进、节支层层把关增收稳中求进：即按公司梯次发展的进程，一步一个脚印地朝前奔，广开财路，增加财源，不断扩大企业的资金流。节支层层把关：即在构建节约型企业中，管控好生产成本。从公司计划、干部到职工，人人都为节支降耗出力献策、分兵把关，把成本控制到最低点，形成节约光荣、浪费可耻的企业氛围。三、组织结构为更好地服务物业使用人和快速树立企业品牌，我公司实施直线管理结构，同时把该项目定位为高标准服务形态，根据项目的特点和实际情况配备相应的人员。5第二节物业服务管理目标现代人高效快速的生活、工作节奏已让人无暇顾及许多家庭琐事，回到家里希望得到更多的休息和放松，“家”应该不只是满足人们最基本的居住条件，管理架构如下：接待服务管家服务装修管理设备管理日常维修清洁服务绿化养护秩序维护消防管理项目经理办公室总公司财审部物业服务中心秩序中心保洁中心工程技术部总公司综合办车辆管理6还应该让人尽享舒适、便利与尊贵。让买房的业主真正体验物有所值、甚至物超所值的收益，而传统物业服务服务项目的局限性决定了其必然不能满足人们日益发展的生活需求。必须在此基础上加以现代化的服务手段，整合各项信息及物资资源，为业主提供优质的生活配套服务。根据龙兴大厦小区内建筑设计，可采用封闭式服务，在区划内入口处有效实现人车分流，营造出井然有序、富贵气派的居家氛围，通过改造区划内现有的配套服务设施，拓展多种服务项目，并加强区划内精神文化建设，构建一个健康、文明、整洁、清新的生活环境。为此，我公司的物业服务思路是：三方满意、三种意识、二种手段、一个目标。双方满意：让龙兴大厦小区业主及住户满意；让物业服务工作者感到满意。三种意识：树立员工强烈的服务意识、质量意识和成本意识，切实控制好物业服务的关键因素——员工素质。二种手段：采用规范标准化、智能网络化的服务手段。一个目标：在物业管理服务合同期内，把小区管理成“安全、文明、优美、舒适”的示范小区，在小区达到硬件指标，所有建筑物及配套设备设施完善的情况下，将龙兴大厦住宅小区的物业服务提升到全市物业服务优秀区划内的水准。二年内达到“哈尔滨市物业管理示范小区标准”，三年达到“黑龙江省物业管理示范小区标准”。使业主对物业服务的综合满意率达到90％以上，因物业服务原因重大责任事故和刑事案件发生率为零。为广大业主和住户提供一个安全、清洁、优美、舒适的现代家居和商业、生活的环境。为使龙兴大厦小区的物业服务工作跃上新的台阶，我们将结合本区现有的基本条件及特点，实现最优化服务。整体构想如下：（一）加强与业主的沟通与交流我物业公司会非常重视业主的各项合理化建议，并坚决予以执行。坚持每月做业主调查，接受业主的意见回馈，不断改进服务项目及质量，树立“业主至上”7的服务理念。（二）运用平台系统提供个性化家居服务将常规物业服务和各项特色服务通过网络科技的手段融合在一起，使业主足不出户就可以享受到集订购、配送、服务于一体的一站式服务。创建酒店式“客服中心”，一个电话、一声吩咐，服务方便快捷。实现“服务无所不在，生活多姿多彩”的服务境界。（三）强化员工素质及服务意识，通过物业规范培训精心选拔高素质人才，要求全体员工必须会电脑操作，通过定期组织严格规范的岗前、岗后培训，提升员工专业素质，强化文明礼仪规范标准。让业主享受优质的服务，确保服务品质。（四）配置智能化装备系统，采用智能化服务，提升服务层次专业的楼宇智能化系统是实现现代化服务和人员最优化的基础，我公司将针对本区内实际情况，本着精简、实用的原则，聘请专业公司进行智能化系统装备管理，以精简人员岗位设置，实现隐性服务，营造温馨安全的生活空间，体现人防与技防相结合的安防理念。（五）改造区划内整体形象注重清洁的整体环境及本体设施设备的维护、保养，并通过月检及平时抽查、巡视监督工作质量，促进物业的保值、增值。（六）提供房屋增值服务，满足业主需求物业服务作为业主最可信赖的贴身管家，应全方位为业主的生活需求服务，房屋的租赁、转让问题一向为业主居家生活带来不便，为此，我公司将利用自身强大的客户及市场信息资源为业主提供便利条件，进一步塑造区划内的升值潜力。第三节物业服务定位物业服务参考《哈尔滨市住宅物业服务等级指导标准》三级标准。根据龙兴大厦小区物业的具体特征，本建筑区划的物业服务定位是：8营造安全、宁静、自由、舒适的生活环境；创造便捷、尊贵、休闲、舒心的生活条件。第二章、物业管理服务标准方案一、共用部位、业主或使用人自用部位服务方案(一)日常维护：l、建筑物共有部分的范围包括：建筑物楼内墙体、墙面、楼道、通道、走廊、电梯、屋顶、屋缘、管道、道路、公共标志等；2、通过对建筑物共有部分进行日常管理和维修养护服务，保证物业的共用部位使用功能完善、完好和安全，并尽量满足业主的服务；3、建立并保管建筑物共有部分检修和保养记录的服务资料，服务区域内的物业完好率达到90％以上。(二)物业巡检：l、每日巡视一次服务区内大门、电梯门、共用通道及门窗、玻璃等其它共用部位的设施：2、每周检查1次电梯和楼宇顶部情况及卫生状况，墙体共用管道、给排水设施、楼宇各种附属固定设施等使用情况。如有异常情况，填写检查表；3、每半年检查巡视1次建筑物主体结构、共用部位、地下建筑部位，围墙设施以及共有设施设备、道路、绿地等完好情况，填写检查表；4、每年对服务区域的建筑物共有部分状况全面检查一次，对建筑物完损程度及对符合避雷规范要求做出评价；5、根据特殊情况(如异常危害性天气、特殊季节等)需要，临时安排对服务区重点建筑部位和重点设施设备进行针对性检查；6、建立检查记录归档制度并对各项检查出的缺陷及时进行修复。(三)共有部分维护：9l、基本要求(1)根据建筑物实际使用年限和巡查房屋共用部位的使用状况、损坏情况，属于日常维护的按规定时间申报批复后，给予维护，属于小修范围的，及时申报批准后，组织修复，属于大、中修范围的，报业主同意并拨款后组织维修；(2)建筑物外墙出现安全隐患，危害公共利益等情况时，及时向有关部门报告，采取措施纠正。(3)建筑物共有部位或设施遭人为损坏的，要求相关责任人负责修复或者赔偿；(4)重要维护项目要有工作记录。2、共有部分维护(1)建筑物外墙出现有影响外观的裂缝、空鼓、脱落、凸凹现象等和出现乱涂、乱画等影响外观的情况时，应及时到位组织维护、处理；(2)公用通道内墙面，保持无明显剥落开裂，墙面砖、地坪、地砖等平整不起壳、无遗缺，修补墙面的粉刷层及面砖保持与原墙面色差、材质基本一致；(3)建筑物屋顶、管道、排水沟、地漏、墙面排水管、室外排水管道等申报批准后，保证排水畅通，发现有防水层气鼓、碎裂、隔热板有断裂、缺损等损坏现象，及时修复；(4)道路、广场、地下车场库等，保持路面或墙面平整、无开裂、松动和无积水、渗漏等现象，窨井、积水井不漫溢，积水井、窨井盖等无缺损；(5)外墙和楼梯间等设施应保持安全、清洁，申报批准并拨款后，每3年修缮或粉刷1次，每3年清洗1次，楼梯、公共通道等设施应保持完好、无损坏，申报批准并拨款后，每2年至少修缮或粉刷1次。二、共用设施设备的维修方案为加强龙兴大厦小区公用设施专用基金的使用和管理，本着“量入为出，专款专用，保值增值”的原则，结合办公楼各种公用设施的使用年限，我们制订了“龙兴大厦小区”公用设施日常维修方案和定期养护方案。每个方案包括服务区内道路、池井、机电设施及排水管网等十二项内容，每一项均从工作计划、实施10方案、执行标准、实施效果四个方面进行阐述，量化执行标准，实现科学和实操性的高度统一。(一)基本要求：1、建立健全共用设施、设备管理规定，维护保养办法，运行管理制度，安全操作规程和应急操作预案等规章制度，并对应急操作预案每年至少演习1次；2、建立完整的设施设备的档案资料，设施设备标识应齐全；3、由专业人员负责制定管理和实施保养计划，记录设备运行保养维护记录，按规定持合格证上岗；4、设备用房内照明符合相关规定，使用警示标识完善，墙面平整、干燥、没有