预付费手机欠费谁的责任

预付费手机欠费谁的责任？2014年03月20日16:59见习记者杨坤随着智能手机的普及，手机资费种类越来越多，话费付费方式也日趋多元化，一些通讯需求大的机主，办理后付费手机卡，保障电话不会因欠费而停机，也有一些机主为控制话费，办理预付费手机卡。但预付费手机卡真的不会“超支”吗？日前，省城李女士吃惊地发现，自己的实名制预付费手机卡欠费335元。“预付费手机卡不是没钱就停机吗？为什么欠费了既不提醒也不停机？要等到我欠费335元了，才停机？”李女士质疑。通信公司说法：计费存在“延时”3月8日下午，李女士家中停电，电脑不能上网，“之前我从未用手机上网，也没有开通流量包月，但事情太急，我必须用手机上网，考虑到较贵的流量费，我先查询了话费余额，短信提示有39元，在上QQ并浏览了几个网页后，我又查询话费余额，发现并没有太大变动，剩余38元多，之后我又查询了几次话费，都是三十几，我就放心了。”李女士表示。但两小时后，在没有收到移动公司任何形式提醒的情况下，李女士手机停机并欠费335元。李女士马上致电该通信公司，客服人员表示：“在没有流量包月的前提下，流量费用是5.12元/MB，比如使用QQ，十分钟大约就能花出去十几元流量费。而系统对流量计费有一个识别过程，不是说用了就立马扣费，会出现延时扣费的现象。”“网络延迟会延迟多长时间？有没有一个限制范围？”记者问。客服人员答复：“这个不是人为可以操纵的，是系统自动识别，我们也控制不了。”该通信公司内部工作人员向记者解释：“现在多数省内通信公司使用的计费方式是‘计费比对方式’，简单来说，就是用户通话或者上网时，交换机在用户通话结束或者上网下线后产生话单，这些话单送到内存数据库进行话费的实时累加，累加后再跟用户的资金余额进行比对。若费用超过资金余额，则发出停机指令。所以，计费系统实现的预付费计费并非实时计费，由于从费用单生成到停机指令之间有很大的处理时延，这个时间段内的通信行为都可能造成欠费。”李女士的遭遇并非个例。记者致电工信部的投诉电话12300和市民服务热线12345得知，关于话费计费问题的投诉非常多，预付费手机高额欠费的情况也很常见。一位业内人士向记者透露，从通信公司的角度来说，一定比例的预付费卡欠费是无论如何都难以避免的，若欠费率(欠费/收入)长期保持在1%左右，那算是出色的欠费控制了；1%-2%之间都算正常水平，主要原因就是计费方式这个“技术硬伤”。“碰运气”或能讨回部分损失在李女士多次投诉、协商的情况下，终于等来了客服人员的答复：“同意退还李女士295元话费，李女士所用流量按包月优惠计算，剩余扣费属于流量计费。”李女士虽认为自己只应承担当初剩余余额39元，不应承担多余的欠费，但由于工作业务需要，手机必须恢复使用，于是接受了这个赔偿协议。在预付费手机欠费索赔的投诉中，李女士算幸运的。记者在咨询移动客服的过程中，客服人员向记者表示，这种情况，移动公司多数不会给补偿。“使用了流量就要缴费，您如果不使用，也不会产生费用，我们的流量计费标准是没有问题的。”当记者问及为什么没有尽到提醒的义务，客服人员解释说：“因为系统识别延时，停机前并没有识别到，停机后，用户也无法接收提醒短信。”通信公司有责任，但也要防止恶意欠款在李女士预付费手机“被欠款”这个事件中，谁应承担责任？山东舜元律师事务所吕洪利律师表示：“《电信条例》第三十四条规定：电信用户出现异常的巨额电信费用时，电信业务经营者一经发现，应当尽可能迅速告知电信用户，并采取相应的措施。前款所称巨额电信费用，是指突然出现超过电信用户此前三个月平均电信费用5倍以上的费用。李女士之前手机从未上网，突然产生300多元的上网通信费，通信公司是应当尽到提醒义务的。就这点来看，通信公司理应赔偿李女士的欠费损失。”“预付费手机卡‘欠费’谁该担责任？《电信条例》并没有明确规定，但预付费手机理论上是没有话费就会停机，否则与后付费手机有什么区别？消费者使用流量应该缴费，至于系统识别延时问题，这属于通信公司一方的技术限制，通信公司对消费者也应有合理补偿。”吕洪利表示。但因此将通信公司在预付费手机卡欠款问题上“一棍子打死”，似乎对通信公司也不公平。“我们在应对消费者此类投诉的时候，不是马上赔偿，而是充分根据消费者个人情况来定，这主要是防止消费者利用通信公司的技术漏洞，在话费余额很低的情况下，恶意形成欠款。”中国移动公司研究员葛长伟表示。在此次事件中我们可以看到，用户是弱势群体，通信公司是强势群体。国家应该在现有技术条件下规定欠费多少必须停机，对没有及时停机所造成的费用由通讯公司承担。不能总让老百姓给国企买单。