餐饮服务与管理教学大纲

1《餐饮服务与管理》教学大纲(供三年制旅游管理专业及涉外旅游专业使用)一、课程性质和任务《餐饮服务与管理》课程是涉外旅游专业的一门必修专业课。餐饮服务与管理是现代饭店运行和管理的重要组成部分,本课程以餐饮管理的理论为基础，以业务经营活动为中心，坚持注重基础,强化能力,突出重点,学以致用的原则,即注重阐述餐饮服务与管理的基础知识,又力求理论联系实际,具有很强的可操作性,本教程着重在于服务技能的实际操作的学习和处理客人投诉的一些实际问题的应变能力的学习等等.通过本课程的学习，使学生掌握餐饮服务与管理基础理论和基础知识的情况下,熟悉饭店餐饮部组织机构和基本职能及其在岗工作职责和工作程序,熟悉饭店餐饮部运行与管理的基本程序和方法,在熟悉餐饮管理理论的基础上，熟练掌握餐饮服务过程中各环节的各项操作技能。教学采用课堂讲授和实践操作相结合的方法，课程共36学时，理论时数24学时，实践时数12学时，在教学模式中为了突出其实践重要性，更多采用多媒体教学，更直观的用影像、图片资料让学生更好的学习。二、课程教学目标通过授课，使学生对餐饮业有个概略的了解，学习本课程，不仅要求学生掌握相应的理论知识，作为专科学校，更应该重视学生的实践能力的培养，懂得饭店中必须的操作知识，能够熟练的运用。【知识教学目标】1.了解餐饮管理的一些基本原理和一些有关新成果、新信息。2.熟悉餐饮部组织结构及岗位职责，中餐厅环境设计知识，宴会预定知识，西餐服务知识，菜单设计的依据，餐饮验收程序、各种验收单据填写，定价策略与方法、餐饮人员推销的基础知识，厨房生产管理，厨房卫生与安全知识。3.掌握餐饮管理的相关知识与餐饮服务的一些基本技术操作技能。【能力培养目标】1.熟练运用餐饮的各类操作的基本方法和技能。2.掌握应对顾客的基本方法及技巧。3.使学生初步具备餐饮管理与服务的能力，为以后的实地酒店实习和就业奠定基础。【素质教育目标】1.培养学生的服务意识、礼貌待客意识、酒店礼仪。2.培养学生爱岗敬业精神及吃苦耐劳精神，为实现中国餐饮业的腾飞，为早日实现小康目标而努力。3.使学生成为先进文化的合格的宣传者。三、教学内容与要求第一章餐饮服务概述【知识教学目标】1.掌握餐厅发展的特点和发展趋势。2.熟悉餐厅的地位和任务以及餐厅的概念及类型。3.了解餐厅的组织结构以及各自职责。【能力培养目标】1.认识到作为餐饮服务员，要严格要求自己，确保为宾客提供优质高效的服务。【素质教育目标】21.培养学生的服务意识、礼貌待客意识、酒店礼仪。2.培养学生爱岗敬业精神及吃苦耐劳精神，为实现中国餐饮业的腾飞，为早日实现小康目标而努力。3.使学生成为先进文化的合格的宣传者。【教学内容】第一节餐厅的概念及类型1．餐厅的概念2．餐厅的类型第二节餐厅服务的特点与发展趋势1．餐厅的特点2．餐厅的发展趋势3．餐厅的服务项目第三节餐厅在酒店中的地位与任务1．餐厅在酒店中的地位2．餐厅在酒店中的任务第四节餐厅的组织机构与部门职责1．组织机构2．餐厅与其他各部门的关系3．餐厅部门职责第五节餐厅服务人员的素质要求1．思想政治素质2．业务素质3．身体素质第二章餐厅服务基本技能【知识教学目标】1.掌握托盘、斟酒、摆台、餐巾折花等基本技能的操作方法。2.熟悉托盘、斟酒、摆台、餐巾折花等基本技能的概念、要求。3.了解托盘、斟酒、摆台、餐巾折花等基本技能的种类。【能力培养目标】1.认识到作为餐厅服务员，必须进行严格的基本既能训练和业务知识培训，才能达到上岗要求。【素质教育目标】1.培养学生的服务意识、礼貌待客意识、酒店礼仪。2.培养学生爱岗敬业精神及吃苦耐劳精神，为实现中国餐饮业的腾飞，为早日实现小康目标而努力。3.使学生成为先进文化的合格的宣传者。【教学内容】第一节端托1．端托的概念和种类2．托盘的种类及用途3．端盘第二节斟酒1．斟酒的概念2．斟酒前的准备工作33．斟酒4．斟酒操作要求第三节摆台1．摆台的概念2．摆台的基本要求3．台面的种类4．中餐摆台5．西餐摆台第四节餐巾折花1．餐巾折花的概念2．餐巾的作用3．餐巾的种类4．餐巾花的造型种类和应用5．餐巾折花的操作要求6．餐巾折花的基本技法第五节上菜1．上菜的概念2．走菜3．中餐上菜4．西餐上菜第六节分菜1．分菜前的准备工作2．分菜的工具及使用方法3．分菜的方法和要求4．分菜注意的问题5．特殊菜肴分派方法第七节撤换餐具1．撤换餐具的概念2．中餐撤换餐具的操作要求3．西餐撤换餐具的操作要求4．撤换酒具5．撤换烟灰缸6．收拾台面第三章中餐服务【知识教学目标】1.掌握零点服务、中餐团队服务的基本情况。2.熟悉宴会服务的基本情况。3.了解自助餐、送餐服务的基本情况。【能力培养目标】1.认识到作为餐饮服务员必须掌握餐厅服务过程中的各个环节程序与标准，对客人提供优质的服务。2．了解中餐零点、团队、宴会、自助餐与客房送餐服务的特点、主要内容和基本要求。【素质教育目标】1.培养学生的服务意识、礼貌待客意识、酒店礼仪。42.培养学生爱岗敬业精神及吃苦耐劳精神，为实现中国餐饮业的腾飞，为早日实现小康目标而努力。3.使学生成为先进文化的合格的宣传者。【教学内容】第一节零点服务1．零点的概念2．零点服务的特点3．零点服务程序第二节团体包餐服务1．团体包餐的概念2．团体包餐的形式和特点3．团体包餐的服务程序4．团体包餐服务注意事项第三节中餐宴会服务1．宴会的特点2．宴会的类型3．宴会的预订4．宴会设计5．宴会服务程序第四节送餐服务1．送餐服务的概念2．送餐服务程序3．送餐注意事项第五节自助餐服务1．自助餐的形式和特点2．自助餐的服务程序3．自助餐服务应注意的问题第四章西餐服务【知识教学目标】1.掌握西餐服务种类与特点、西餐菜肴与酒水搭配以及西菜知识。2.熟悉西餐餐具、酒具与用品和西餐宴会服务。3.了解咖啡厅服务和酒吧服务。【能力培养目标】1.认识到作为西餐服务员必须了解西餐文化及相关的基础知识，掌握西餐服务的接待环节。2.了解西餐咖啡厅、扒房、等服务，对规范完整的西餐服务打好了基础。3.通过学习西餐服务能更好的运用到实际工作中。【素质教育目标】1.培养学生的服务意识、礼貌待客意识、酒店礼仪。2.培养学生爱岗敬业精神及吃苦耐劳精神，为实现中国餐饮业的腾飞，为早日实现小康目标而努力。3.使学生成为先进文化的合格的宣传者。【教学内容】第一节西餐服务概述1．西餐简介52．西菜知识3．西餐菜肴与酒水搭配4．西餐服务种类与特点第二节西餐餐具、酒具与用品1．银器类2．瓷器类3．匙类4．刀叉类5．侍应用具类6．特殊侍应用具类7．玻璃杯类第三节咖啡厅服务1．咖啡厅简介2．咖啡厅早餐服务第四节西餐扒房服务1．扒房简介2．扒房的午晚餐服务程序第五节西餐宴会服务1．宴会预定2．宴会服务准备3．西餐宴会服务程序4．冷餐会服务程序5．鸡尾酒会服务程序第六节酒吧服务1．酒吧的种类及特点2．酒吧的设计和设备3．酒吧服务程序4．服务注意事项第五章餐厅布置【知识教学目标】1.掌握宴会厅的主题和布置。2.熟悉餐厅布置的概况。【能力培养目标】1.作为餐厅服务人员必须了解各种餐厅布置的有关基础知识和基本内容，按餐厅的规格及宾客的需求合理布置餐厅，为宾客提供优雅舒适的就餐环境。【素质教育目标】1.培养学生的服务意识、礼貌待客意识、酒店礼仪。2.培养学生爱岗敬业精神及吃苦耐劳精神，为实现中国餐饮业的腾飞，为早日实现小康目标而努力。3.使学生成为先进文化的合格的宣传者。【教学内容】第一节餐厅布置概述1．餐厅家具的布置2．餐厅艺术品陈列63．餐厅照明4．餐厅绿化5．插花6．餐厅布置艺术原则第二节宴会厅的主题与布置1．宴会的主题2．宴会厅的布置第六章菜单设计【知识教学目标】1.掌握菜单设计的原则和设计程序。2.熟悉菜单的内容和形式。3.了解菜单的作用和类型。【能力培养目标】1.认识到作为餐饮管理人员应掌握菜单设计的原则、设计的程序、菜单的定价及菜单的装帧。【素质教育目标】1.培养学生的服务意识、礼貌待客意识、酒店礼仪。2.培养学生爱岗敬业精神及吃苦耐劳精神，为实现中国餐饮业的腾飞，为早日实现小康目标而努力。3.使学生成为先进文化的合格的宣传者。【教学内容】第一节菜单的作用及种类1．菜单作用2．菜单种类第二节菜单的内容与形式1．菜单的内容2．菜单目录的排列及菜单的表现形式第三节菜单设计1．设计原则2．菜单设计程序3．菜单的装帧第七章餐厅日常管理【知识教学目标】1.明确餐厅服务质量管理的内容。2.理解餐厅卫生、财产管理的主要内容。3.掌握提高餐厅服务质量的主要措施。【能力培养目标】1.能够陈述餐厅日常管理的内容。2.能够描述如何提高餐厅服务质量的措施。【素质教育目标】1.培养学生的服务意识、礼貌待客意识、酒店礼仪。2.培养学生爱岗敬业精神及吃苦耐劳精神，为实现中国餐饮业的腾飞，为早日实现小康目标而努力。3.使学生成为先进文化的合格的宣传者。【教学内容】7第一节餐厅服务质量管理1．餐厅服务质量的内容2．提高餐厅服务质量的主要措施第二节餐厅卫生管理1．餐厅环境卫生2．餐具用具卫生3．服务员个人卫生4．服务操作卫生第三节餐厅财产管理1．建立健全餐厅财产管理制度2．餐厅主要餐具的使用与保管3．餐厅只要家具的使用与保养4．餐厅布件、地毯的使用与保养5．餐厅主要设备的使用与保管第八章客房服务人员素质【知识教学目标】1.了解提高服务质量的意义。2.掌握服务质量的概念、特性等。3.掌握正确处理宾客投诉的方法。【能力培养目标】1.掌握餐饮服务礼仪规范，培养分析、处理、解决宾客投诉等实际问题的能力。【素质教育目标】1.培养学生的服务意识、礼貌待客意识、酒店礼仪。2.培养学生爱岗敬业精神及吃苦耐劳精神，为实现中国餐饮业的腾飞，为早日实现小康目标而努力。3.使学生成为先进文化的合格的宣传者。【教学内容】第一节饭店服务质量观念1．服务质量的概念2．提高服务质量的意义3．餐饮服务质量的特性第二节餐饮服务质量管理的内容1．标准化2．程序化3．制度化第三节餐饮服务质量管理分析1．A、B、C分析法2．圆形百分比分析图3．客房清扫前的准备工作4．因果分析图法第四节餐饮服务质量控制1．餐饮服务质量控制的基础2．餐饮服务质量控制的方法第五节餐饮服务质量的监督检查81．餐饮服务质量监督的内容2．餐饮服务质量检查3．提高服务质量的主要措施第六节正确处理宾客投诉1．投诉原因2．客人投诉时的一般心理3．对宾客投诉的对策四、实践教学环节与要求根据专业培养目标和教学计划，本教材的实验、实训课具体安排如下：实践教学内容能力培养目标教学方式餐厅服务基本技能熟练掌握各类餐饮基本服务操作知识实训练习中餐服务熟练掌握中餐服务操作知识实训练习西餐服务熟练掌握西餐服务操作知识实训练习五、教学时数安排与分配包括本大纲应用范围和使用方法，并以教学内容为序、列表标明总学时、理论学时和实践学时、机动学时。教学时数分配表教学内容旅游管理专业总时数理论实践餐厅服务概述440餐厅服务基本技能1468中餐服务532西餐服务532餐厅布置220菜单设计220餐厅日常管理220服务质量管理220六、使用说明1、本大纲适用于三年制的旅游管理和涉外旅游专业。2、本课程理论性较强，教学中要与实践教学相结合，使学生理论联系实际提高学生的应用能力。3、本课程中增设了很多的与旅游专业实习相关的实践操作课程。