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十二、部门工作程序（一）中餐1、零点工作程序：一．站姿二．问候客人：客人距迎宾台3米(10步距离)时，迎宾员主动迎上前，使用标准用语，确定客人是否有预定。三．协助客人：协助客人的衣帽服务，并使用西装套。四．引客入座。五．拉椅让座：先女后男，先宾后主，先老后幼。六．领位员与服务员的交接。七．菜单展示。八．上巾：客人入座一分钟内上香巾，温度适中，从左侧上，主宾开始，放置客人左手边并对客人说“请用香巾”。九．斟茶：问茶水，客人入座两分钟内上茶，上茶时，站在客人右侧，将茶杯撤至托盘，放于托盘上斟7分满上，将茶壶添满后放置于客人台面，壶底垫骨碟，当客人将茶壶放置于壶口与壶把，即表示要求添水。十．铺口布1．站在客人右侧拿起口步在客人身后抖开，右手在前，左手在后，将口步轻放在骨碟下，并向客人表示“对不起，打扰了”。2．如有小孩子用餐，应根据家长要求帮助垫口布。十一．撤筷套1.站在客人右侧，将筷子拿出，在宾客身后从筷套中倒出。3．拿住筷子下端1／3以下的部分，将筷子放在筷架上。4．同进检查餐具卫生，完好程度。十二．点菜1．征询客人是否可以点菜。站在客人的右侧。2．推销(了解，介绍，备注，说明)3．填写好点菜单4．重复菜单。5．附带点滔水。6．送出订单位。十三．倒汁酱1.在客人的右手边撤出味碟，放于托盘上斟倒，需事先征求客人的要求。2.斟倒量是味碟的l／3处。3.十四．酒水服务4.上酒水时先征询客人是否还需要茶水，应根据客人的要求准备饮料酒水。5.从客人右边将不需要的茶水撤走。6.发现客人杯中剩余1／3的酒水或饮料时，应立即询问是否需要添加，若客人7.不需要，待客人喝完后，应征询客人从右侧撤走空杯。十五．上菜1．点菜后5分钟内上第一道冷菜，7分钟上第一道热菜，每上一道菜应报菜名，从副主人与第四主宾之间上菜，新菜应注意移向主人与主宾一侧，旧菜应事先移向副主人。2．上汤类，羹类，煲类的菜，应征求客人是否分菜，分菜分为台上，台下。台上分菜应在客人左侧，台下分菜将分好的菜从客人右侧上。3．当餐桌上的菜已摆满时，又要上下一道菜，应征询客人意见把桌上最少的一道菜肴撤下换成小盘。4．及时把用完的菜盘撤下，撤下时应征询客人意见。5．留意客人所点的菜是否上齐，菜上齐后，应暗示客人。6．菜上齐后，征询客人是否上甜点和水果或需要再点。十六．餐中服务5．骨碟的更换A．客人用餐中随时观察客人餐桌，当预计需要换骨碟时，应立即做好相应的准备。B．蟹壳类，海鲜类，不同口味替换或上甜点时。C．换骨碟由主宾开始，顺时针方向，在客人右侧。D．换骨碟时应使用礼貌用语。2．烟缸的更换A．烟缸内有2个烟头时需更换。B．尽量方便抽烟的客人。C．适时补充烟缸。3．小毛巾的更换A．贝壳食品用完后。B．上点心甜汤之前。C．就餐过程中更换次数不少于三次。4．服务讲究三轻“说话轻，行走轻，操作轻”5．客人桌面的情况A．用餐过程中桌面不能空桌，空菜盘，空碗，空杯，应征询客人同意及时更换。B．客人用餐完毕，征询客人同意后请洁台面，操作时不能影响客人交谈，接着为客人上一杯热茶。6．随时保持餐厅地面清洁。7.客脸面，在服务间隙，应随时观察客人面部表情，将服务做到客人开口之前。8.客人离座时应注意口布服务(放在左手边)。十七．结账1.为客人拿账单A.客人要求结帐，请客人稍等，立即到收款处为客人取账单。B.告诉收银员台号，检查帐单，台号，人数，食品及饮料消费情况是否与客人实际消费相符。C．将取出的帐单放在收银夹内，在客人右侧打开收银夹，右手持上端左手轻托下端放在客人面前，并对客人说：“打扰了，这是您的帐单。，，2．请客人签单A.如是住店客人请出示欢迎卡，送帐单时送上笔，笔尖朝上，并礼貌提示客人写清房号，姓名及签字，签完后表示感谢，把帐单放回收款处。协议单位签单时要注意核实其公司名称，签字样及电话号码。3．信用卡需向客人收取信用卡，身份证，帐单送回收款处。收银员做好信用卡收据后，服务员检查正确无误后，请客人签名，将收据拿回收款处检查无误后方可将身份证，信用卡及收据的“宾客联”送还给客人，并表示感谢(分为超支卡与不可超支)。4．注意客人开发票的要求，发票给予客人前需核对金额，项目及其他内容是否与客人要求相符。十八、送客1．当客人结帐完毕愿意离开时，应迅速来到客人身后，帮助客人穿衣，拉椅送客，并面带微笑：“谢谢光临”“欢迎再次光临”将客人送至服务区外。2．客人离开餐厅后，方可清理台面。3．迎宾员向客人鞠躬30度送客。十九、收台1．检查是否有客人遗留物品。2．检查地毯上是否有丢弃的燃者的烟头。3．关闭电视机、空调、吊灯开关。4．椅子恢复原位。5．收口布，毛巾。6．易破碎玻璃杯。7．小件餐具。8．餐桌上的菜。9．撤换台布。10．恢复原样。11．关闭电源。2、中餐宴会包厢工作程序：一．餐前准备工作1．仔细审阅宴会通知单A．了解客人情况，姓名，公司名称，联系电话，时间，日期，宴请对象(生活习惯及特殊需要)B．宴会方面的内容(形式，地址，人数，标准，付款方式，台型，食品，酒水)C．了解宴会的菜肴烹制，配备的佐料，器皿D．了解其他要求，环境要求，器皿要求2．检查贵宾厅的环境A．照明设备的完好B．检查装饰物品，地毯是否清洁，沙发茶几是否清洁C．茶几上规范摆放烟缸，花瓶，电话等物品清洁无破损D．电器类使用状态良好E．无四害，无异味，空气清新3．摆台A．按订单的要求布置台形，检查桌椅牢固度及桌面的平衡度。B．按酒店规范摆台C．摆台的餐具，茶杯，金银器皿应清洁，无破损，备用量充足D．不同的标准使用不同的器皿4．整理接手桌A．接手桌表面清洁B．酒水由高至低依次摆放接手桌上，商标朝外C．接手桌上服务用具齐全，准备好客人敬酒用的杯子D．接手桌内备用的餐具要归类摆放5．整理分菜车(服务台)A．分菜台摆放适当，台面清洁B．分菜台整齐，分菜的叉，勺裹以干净的口布C．准备干净的托盘至服务用具，餐具6．酒水，烟的备用和调配料7．根据菜单准备用具和调配料A．备用洗手茶a．温度适中，50度左右b．干净无茶渣c．浓度适中，茶水金黄色，透彻d．茶量适中B．准备调配料C．准备与菜肴相配的器皿D．上冷菜(注意颜色调开，荤素调开，口味调开，距离相等)二．迎宾工作1．站姿2．微笑3．礼貌用语的要求4．引贵宾入贵宾厅：贵宾厅的门口须有一个服务员负责指示方向和迎宾厅内有一名服务员准备服务，宴会厅门口须有引领员三．餐中工作程序1．宾客到齐后A．为主人主宾拉椅让座B．餐前服务C．向主人征询酒水D．酒水斟倒完毕，轻声通知主人宴会是否开始，如果开始则撤去转盘上的鲜花2．上菜A．上热菜程序：菜上转盘，主宾开始旋转一圈，退后一步介绍菜肴，同时注意鸡不现头，鸭不现尾，鱼不露脊。B．上汤类程序：分汤时，分量要均匀，略有剩余，征询是否添加C．上甜品程序：上甜品整理清洁餐具，保证用餐时不串味D．上特殊菜程序：食品类(附属用品先上)火候类，配料跟料设备类3．分菜A．按宾客人数将菜肴均匀分配，即位的菜肴要保持其原有的美观B．上汤时要跟好汤垫C．分到骨碟的菜肴应占骨碟圈内的2／3位置，余下的l／3作为装饰空间D．鱼类，煲类，主食类分在汤碗里E．让菜4．席间服务A．更换毛巾B．撤换餐具(菜盘餐具，不得重叠)C．更换烟缸D．增添酒水(不要浪费酒水，随意开启酒水，集中酒水要背向客人)5．过失情况处理6．保持用餐环境随时清洁7．结账8．送客四．餐后收拾工作1．检查宴会场所是否有客人遗留下的物品，检查是否有丢弃的燃着的烟头2．整理台面3．整理接手桌4．整理分菜台5．清洁环境卫生6．恢复原样7．关闭电源，收档3、中餐大型宴会工作程序：一．接受任务通知单1．了解宴会有关情况(参考包厢)2．根据通知单要求设计台型及环境布置草图。3．服务所用的物品计划单的开列。4．服务接待人员的安排。二．餐前准备工作1．根据宾客要求布置场地的设施。2．宴会用餐台面的摆台要区分主副桌。3．服务用品，用具的准备。4．酒水，烟的准备(主桌是否专设酒水台)5．备餐间的准备。6．宴会前的检查工作。7．宴会前的例会召开。(重申通知单，仪容仪表检查，分配人员，上发菜单上桌面)三．迎宾工作(参考包厢)四．餐中服务工作1．宾客入场前l0分钟播放迎宾曲。2．宾客到齐后开放餐桌冷菜。3．宾客致词祝酒时，专人负责主席台上祝词时的酒水。4．上菜(参考包厢)注意：宴会上菜的统一性，上冷菜须在开餐前30分钟陆续开始。5．分菜6．席间服务7．上菜结束8．结账9．送客（二）、自助餐的工作程序自助餐的摆位垫布与桌边为l公分，刀、叉、勺在一条线上，与垫布1分公，刀与汤勺0．5公分，叉与碟子l公分，黄油刀放在面包盘上l／3处，上下相同．午、晚餐在餐刀上方放一水杯。一、餐前准备工作1、搞好餐台卫生，更换餐台的台布。2、准备自助餐的餐具。3、检查电源接触良好、安全。4、上菜前给自助餐盆加水，接好Buffet炉的电源开关。5、汁酱、沙律酱与菜肴适当摆在一起，方便客人食用。6、排好自助餐的菜牌7、所有准备：[作必须在开餐l5分钟前完成。二、看自助餐的服务要求。1、检查菜台的电源是否正常。2、整理自助餐台，保持其美观，保持食物的冷和热。3、应当保持足够数量的餐碟和各种服务用具。4、要密切与厨房联系，对所添加的菜肴要及时通知厨房使自助餐台始终保持丰盛。5、留意自助台上的菜肴，有没有改变，如有改变及时更换菜牌。6、清理工作台的垃圾。7、如果是客人自取自斟的火锅自助餐，服务员应为客人点然火锅，告诉客人一些特殊食品的烧法，并提供调料及时加汤。四、看台服务员的服务要求1、客人来到餐厅应主动拉椅让座，为客人点酒水并斟倒。2、根据客人的实际人数调整餐位。3、随时撤走客人用过的餐碟，保持桌面的整洁。4、在服务过程中勤更换烟缸，添加酒水饮料。5、客人每次离座取菜时，应把客人的餐巾折成三角形入在面包盘上。6、自助餐早餐应问客人要coffeeortea．7、午、晚餐客人用完热菜后要用甜点时，应收走其它不用的餐具、留下甜点匙、叉，并问要coffeeortea．8、为客人服务coffeeortea．9、为客人结帐。10、客人用餐结束，拉椅送客并表示感谢