餐饮部管理手册

餐饮部管理手册目录一、部门概述及组织结构二、餐饮部岗位职责与任职要求01三、程序与标准餐厅预定工作操作规程02迎宾员工作程序03早餐工作操作程序04铺台工作操作程序05摆位工作操作程序06中餐厅临点工作操作程序07中餐准备工作程序08中餐宴会服务操作程序09斟酒工作程序10传菜工作程序11托盘的操作程序12每日营业后的工作程序13交接班工作程序14避免意外事故工作程序15投诉处理工作程序16银器的清洁与保养工作程序17洗碗间工作程序18厨房夜间清洁工作程序19餐厅酒吧员服务工作程序20吧台服务员工作程序21西餐工作程序22送餐的工作程序23娱乐领班工作程序24酒吧服务员工作程序25保龄球服务员工作程序26厨房原材料储存工作程序27厨房验收程序28厨房蔬菜加工程序29厨房水产品加工程序30厨房肉制品加工程序31厨房禽类加工程序32上浆加工程序33配菜加工程序34退菜加工程序35厨房切割工作程序36料头准备工作程序37打呵工作程序38炉灶工作程序39点心制作工作程序40水果制作工作程序41大堂吧工作程序42四、政策与制度食品储存包管卫生制度43粗加工卫生制度44炉灶卫生制度45切配卫生制度46点心间卫生制度47冷菜间卫生制度48烧烤房卫生制度49打荷卫生制度50蒸灶卫生制度51餐厅服务员卫生制度52厨房食品卫生知识法规和管理53厨房冷库管理制度54工作报告制度55员工培训制度56班组交接制度57服务及成本控制制度58经营生产场地钥匙管理制度59会议制度60各类物品申领报损制度61餐厅卫生制度62厨房卫生制度63厨房环境洗涤及个人卫生制度64酒吧收货、存货发货规定65酒类的销售和申购制度66厨房验收操作规定67酒水进出帐目帐单填制规定68员工餐厅就餐管理制度69餐饮部部门概述编号：PP/FB-00版本号：A/0第1页共1页部门概述部门：餐饮部*年*月*日生效餐饮部是酒店运营的核心部门之一。其主要任务是统筹所管核部门之一切经营工作；制定各部门之运作制度及程序；监管所管核部门服务、食物及饮品之标准及水平，并定时作出总结及改善；监管各厨房、餐具之消毒工作、员工上岗所具备卫生证，必须按市政有关规定执行；传达及执行管理层对餐饮部所管核部门之要求、指示及工作分配。控制各项支出及经营成本。参与及提供所管核部门之各项用品、用具、餐具等设计工作。参与制定餐单及酒水牌内容、定价，并交管理层批核，并按市场需要定期作出更新。对各部门主管定期作出在职培训。监管部门内之设施、设备的维修及保养工作。按市场需要，制定推广计划。制定及完成餐饮部预算。主持或出席所管核部门之各类会议。出席定期部门主管早会及例会。向常务副总经理汇报。部门基本任务：1．处理所管辖部门的一切日常业务的事务工作。2．履行总经理授予的各项工作任务和工作权力。3．做好日常的就餐接待工作及婚宴、团队和其他宴会接待工作。编制：审核：批准：餐饮部经理岗位职责编号：PP/FB-01版本号：A/0第1页共28页岗位职责部门：餐饮部*年*月*日生效职务：餐饮部经理报告上级：常务副总经理工作联系：餐饮部经理助理、主管职责规范：1．制定餐饮部、娱乐部规章制度及工作程序。2.建立餐饮部、娱乐部的服务标准和所有餐厅的服务程序。3.与行政总厨协力发展创新菜式。4.制定并执行所有部门市场计划和商务策略。5.准备餐饮部、娱乐部的年度预算。6.经常与部门内的小组开会以协调工作。7.负责指导餐饮部、娱乐部员工的培训。8.与财务总监配合制定所有的财务安排。9.与政府相关部门保持良好的关系以做到在必要时候可以获得他们的支持。10.制定部门每年有特色的市场推广计划。11.建立一套良好的控制系统以确保所有的销售都有一个较理想的利润回报。12.与经理助理和行政总厨共同制定食品和饮料成本预算及定价，并确定严格按预算执行不得超越。13.检查、抽查并确定所有的厨房、餐厅清洁卫生。14.积极领导工作与各员工密切配合同时建立一个健康、愉快的工作并确立良好的部门精神。15.解决所有部门问题。16.兼管娱乐部的所有工作。17.完成由总经理、常务副总经理所交付的其他工作。任职要求：基本素质：具有丰富的酒店管理经验，良好的职业道德和敬业精神。学历要求：大专以上。工作经验：具有5年以上酒店管理工作经验。编制：审核：批准：职务：餐饮部助理报告上级：餐饮部经理工作联系：餐饮主管、领班职责范围：1.负责餐饮部、娱乐部员工考核制度的编写工作，经批准后负责部门员工的的考核工作。2.负责餐饮部、娱乐部的服务质量管理工作。3.制定餐厅各岗位的人员编制表，确定各级员工的工作时间及工作范围。4.负责编写部门的服务标准和所有餐厅的服务程序。5.保证顾客得到最满意的服务，聆听并处理顾客投诉及意见并作出记录及汇报。6.督导保持餐厅及一切用具符合卫生规定标准。7.参与部门的各项活动策划；参与制定并执行部门市场计划和商务策略。参与准备部门的年度预算。8.参加餐饮部会议，处理本部门有关一切文件。9.编写部门的年度、月度培训计划，经批准后，并负责执行部门的培训工作。10.向员工传达贯彻酒店之要求、政策及营业措施。11.控制餐厅用品之使用及供应。负责大型宴会上菜进度的把握及VIP客人的接待工作。12.制定员工安全操作规则，防止及避免意外工伤。13.关心员工生活，组织员工活动。帮助员工解决生活及工作问题。14.兼管娱乐部的服务质量、培训等日常工作。任职要求：基本素质：具有丰富的工作经验，良好的职业道德和敬业精神。学历要求：大专以上。工作经验：具有三年以上酒店管理工作经验。编制：审核：批准：餐饮部经理助理岗位职责编号：PP/FB-01版本号：A/0第2页共28页岗位职责部门：餐饮部*年*月*日生效职务：餐饮主管报告上级：部门经理、助理工作联系：各岗位领班主要职责1.遵守及跟进助理下达的工作安排。2.紧密与助理协调，遵照及餐厅的各项方针及规则。3.热情款待新老顾客，推荐及介绍菜式，督导员工做好各项服务工作并留意工作进度，保证出品及服务工作正常进行。4.督导员工做好餐前一切准备，并做好餐中，餐后的检查、管理工作。5.灵活调动员工，保证各点的营业顺利进行。6.接受并解决客人投诉并即时向助理报告。7.向员工传达及贯彻酒店的要求、政策及营业措施。8.保证餐厅各项物品、用具供应正常及破损的登记。9.向助理报告员工出勤及工作情况。10.主持餐前的立会，负责督导餐前立会的菜单讲解、英语培训、预定情况通报、抽查业务知识、推荐菜肴及缺菜通报工作正常进行。11.协理助理做好餐厅的培训、服务质量管理及考核工作。12.制定餐厅各区域的关灯、关空调时间表。13.检查各班组的台帐，并及时做出指导。负责中、小型宴会上菜进度的把握及VIP客人的接待工作。14.及时向助理汇报员工的思想动态，抓好餐厅的思想建设，关心员工的生活。任职要求：基本素质：具有丰富的酒店工作经验，良好的教育程度，工作认真负责。学历要求：高中以上。工作经验：具有三年以上酒店管理工作经验。编制：审核：批准：餐饮部主管岗位职责编号：PP/FB-01版本号：A/0第3页共28页岗位职责部门：餐饮部*年*月*日生效职务：餐饮文员报告上级：部门经理工作联系：餐饮部助理、主管、领班及各班组员工主要职责：1.受餐饮部经理委托，代为处理文件，信函及餐饮部办公室日常事宜。2.根据餐饮部经理要求，做好餐饮部办公室会议的准备工作和会议记录。3.负责餐饮部的发文工作及向餐饮部传达餐饮部经理的指示。4.负责汇总餐饮部门的考勤。5.接听电话、回答问询，接待客人。6.牢记酒店宗旨，发挥工作主动性，完成上级交办的其他任务。附：一、文书档案工作内容：1.负责餐饮方面信息资料的收集。2.熟练使用餐饮部办公室的办公设备。3.负责记录餐饮部的重要活动情况。4.对外来文件及内部文件进行分类登记、传阅、并按时间顺序编号入档，立卷保管。5.文件材料不得擅自销毁，确应报废，须经餐饮部经理审批，填写销毁单方可销毁。二、接待工作内容：1.对于来电话或来访的客人应问清对方的姓名、单位、身份及来访事由。如经理不在，应填写电话留言单和访客来访记录单。2.对于客人直接向餐饮部经理投诉，如经理不在，秘书应耐心听取。妥善处理。重大投诉应及时向有关领导汇报。编制：审核：批准：餐饮部文员岗位职责编号：PP/FB-01版本号：A/0第4页共28页岗位职责部门：餐饮部*年*月*日生效职务:餐饮部领班报告上级:部门主管工作联系：班组服务员主要职责：1.餐前检查餐桌的摆台，确保餐厅各区域的卫生。2.督导服务员为客人上菜、添酒水等餐中服务，并协助服务员服务。3.及时处理客人的投诉并做好登记、汇报。4.负责保养餐厅物品的具体实施，做好设施设备报修登记工作。5.检查服务员的出勤、仪容仪表，并对不合格情况做出处理。6.负责对所属服务员的公开考评。与备餐间充分协作，保证出品及时、畅顺。与洗碗间充分协作，补充及保管所属的器皿。7.负责检查、填写相关台帐的内容，并及时总结台帐反应的问题，做好调整和汇报。8.负责餐厅收市工作的督导，并检查餐厅工作台的卫生和物品配备。9.晚餐结束，要做好餐厅的安全检查，应最后一个离开餐厅。10.负责所属员工基础业务知识的培训。做好主管安排的其他工作。11.执行餐厅的关灯、关空调时间表。12.了解员工思想动态，及时向主管汇报。任职要求：基本素质：具有丰富的工作经验，工作认真负责，有较强的责任心。学历要求：高中以上。工作经验：有2年以上酒店工作经验。编制：审核：批准：餐饮部领班岗位职责编号：PP/FB-01版本号：A/0第5页共28页岗位职责部门：餐饮部*年*月*日生效职务：备餐间领班报告上级：部门主管工作联系：班组服务员主要职责：1、按部门主管安排事项传达，并负责监督。2、每天做好并检查开餐前的所有准备工作。3、监控营运期间的菜式出口要求，出菜顺序，配搭好每一道菜的汁酱要求，保证菜式传送后的质量。4、做好包干区域卫生，协助指挥好备餐间内部一切卫生工作。5、与各级同事、各部门紧密合作，提高出菜速度。6、按送餐程序要求做好送餐服务，并检查送餐台帐，保管好部门分发所有物品，并做到心中有数。7、制定蒸饭水、米的配备比例，并督导员工按要求操作，及时为客人提供美味的米饭。8、负责各类宴会的翻台工作，为主管提供餐前立会推荐菜肴和缺菜情况。10、向主管反映工作情况，日常为备餐员开餐前短会，把下属提出的问题反映并研讨后再解答给下属。负责下属员工的考勤、公开考评、仪容仪表检查、基础业务知识培训工作。合理安排人手，分配好各项日常工作。任职要求：基本素质：具有一定的工作经验，有工作责任心。学历要求：高中以上。工作经验：具有2年酒店工作经验。编制：审核：批准：备餐间领班岗位职责编号：PP/FB-01版本号：A/0第6页共28页岗位职责部门：餐饮部*年*月*日生效职务：中餐迎宾报告上级：部门主管工作联系：各班组领班、服务员主要职责：1.有礼貌的迎接及带顾客到合适之餐台。2.与餐厅主管、领班灵活安排分配订台。3.礼貌回答顾客之询问，包括饮食服务及酒店一切设施。4.遵照餐厅订下的订台程序，订台或取消订台。5.了解及熟记顾客之姓名及特征。6.按照订座安排知会有关地段的领班。7.婉转聆听及向上级汇报顾客之投诉、要求及意见。8.熟练使用礼貌语言接听电话，传唤顾客及顾客留言。9.暂时保存顾客遗物并做好登记，收市后按酒店规定处理。10.当领班和服务员无暇顾及新到之顾客时，招呼顾客人士上后应即继续餐饮服务，平时亦应在必要时协助餐厅服务工作。11.保证订座处的文具供应充足及订座之整洁，并做好区域的卫生。12.按要求做好餐厅所有餐务的预定。任职要求：基本素质：相貌端庄，口齿清晰，有敬业爱岗精神。学历要求：高中以上。工作经验：具有相关的酒店工作经验。编制：审核：批准：中餐迎宾岗位职责编号：PP/FB-01版本号：A/0第7页共28页岗位职责部门：餐饮部*年*月*日生效职务：资深服务员报告上级：部门领班工作联系：班组人员主要职责：1、手把手引导新员工，将日常工作中的事项通过自己的新自操作使其达到合格的服务要求。2、对食物及饮品应深切的了解，遵照餐厅之经