XX公司保险消费者权益保护实施方案为切实保护公司消费者合法权益,进一步提升保险服务水平,营造良好的保险消费环境和市场环境,根据相关监管部门的制度要求和会议精神,公司研究制定以下实施方案:一、指导思想为加强自律,进一步改善保险服务,同时提高保险消费者运用保险产品和防范保险风险的能力,搭建保险消费者和保险机构之间平等交流平台,以保障保险市场消费安全和维护消费者权益为目标,切实维护保险市场秩序,保护消费者合法权益,有效防范保险消费侵权问题,切实为地方社会经济又好又快发展服务。二、工作机制建设情况成立以总经理为组长,副经理为副组长,相关同志为组员的保险消费者权益保护工作小组,负责支行保险消费者权益保护工作的组织推动和监督检查。发生保险消费纠纷和投诉时,营业部负责人是客户投诉处理工作的第一责任人,大堂经理为指定的投诉处理人员、负责职责范围内的客户投诉处理工作,由综合部跟踪、监督和考评,对客户投诉处理工作采取“统一管理、分级处理、专人负责、逐级上报”的管理模式。三、保险消费者的权利和公司应尽的义务保险消费者在购买保险产品,接受保险服务时依法享有下列权利:(一)财产安全不受损害的权利;(二)个人隐私和消费信息受到充分保护的权利;(三)知悉其购买的保险产品、接受的保险服务的真实情况的权利;(四)自主选择保险机构、保险产品或者保险服务的权利;(五)公平交易的权利;(六)对保险产品、保险服务以及保险消费者权益保护工作进行监督的权利;(七)依法享有的其他权利。公司作为保险机构应依法对保险消费者履行下列义务:(一)提供保险产品或者服务时,应当按照《中华人民共和国中国人民银行法》、《中华人民共和国保险法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》等法律法规及有关保险监管规定履行义务;保险机构与保险消费者有约定的,应当按照约定履行义务,但双方的约定不得违反法律、法规、规章相关规定;(二)应当听取保险消费者对其提供的保险产品或者服务的意见,接受保险消费者监督;(三)应当向保险消费者全面、完整提供有关保险产品或者服务的真实信息,对复杂产品、关键条款或者交易条件应以通俗易懂的语言向消费者说明,进行必要的风险提示,不得发布夸大产品收益或者掩饰产品风险的信息,不得作引人误解的虚假宣传;保险消费者要求保险机构提供保险产品或服务的计价标准、内涵实质、计罚息措施和风险说明或者政策法规依据等信息的,或者要求保险机构对合同条款或相关文本进行解释说明的,保险机构应当如实,全面提供或者真实,明确说明;(四)提供保险产品或者服务时,应当按照有关规定向保险消费者出具交易凭证或者服务单据;(五)不得以格式合同、通知、声明、店堂告示等方式作出对保险消费者不公平,不合理的规定,或者减轻,免除其损害保险消费者合法权益所应当承担的民事责任:(六)应当主动开展保险消费者教育活动,普及保险知识,提高公众对保险产品、服务及其内涵和风险的理解,引导和培育公众的保险风险意识和保险权利意识;(七)其他依法应当履行的义务。四、建立保险消费者投诉接受处理流程。在营业部醒目位置公布公司受理保险消费者投诉的专门机构、投诉方式、投诉处理流程等事项,时刻接受保险消费者的监督。投诉和纠纷发生时,大堂经理专职负责处理消费者的投诉事件,网点经理作为第一负责人要及时上报、核实、处理和后续监督跟踪,力求在最短的时间内良好的完成消费者投诉事件,充分保障消费者的权益。保证网点电话、网络等投诉途径畅通无阻,并且各个投诉途径标准一致。对消费者的投诉尽量做到满意答复并且后续跟踪,保证不出现重复投诉情况。如果出现重复投诉情况,则尽力核实和处理。除了投诉,在网点建立保险消费权益保护投诉台账、定期开展相关活动等方式来了解消费者的想法和建议。对于保险消费者提出的意见建议进行汇总整理,对于提出建议比较多的问题进行整改优化。五、主动宣传,积极引导借助各种业务宣传渠道,包括横幅、大屏幕、宣传折页手册、报刊杂志、电视、网络、广播等多种形式,开展保险知识的宣传。积极开展保险知识推广普及活动,在营业厅张贴宣传海报,发放宣传折页,提高客户的安全意识。同时,结合当前社会关注的“热点”问题,循序介绍公司的收费政策,重点宣传、推广公司提供的便捷、多样化的保险服务、创新产品,引导客户理性选择银行服务,强化风险意识,规范零售业务的宣传与销售。公司将不断加大消费者权益保护工作力度,强化保险知识及消费者维权宣传,不断提高公司保险消费者的自我保护意识和保险维权意识,持续提升公司的服务水平和服务质量。