银续服务经营标准化流程30

总公司销售管理中心·保费部2010年3月服务经营标准化流程宣导续收标准化流程3.0版（银代续收篇）NCI前言自2008年下半年实行“银续标准化流程”以及2009年下半年实行“亲访标准流程”以来，银代续期绩效长期稳定在一个较高的平台，队伍体能得到了有效拉升，特别是2010年开门红期间，银续队伍的客户经营在系统中成为了一个亮点。但是，在银代续期绩效高达成以及客户经营快速提升的表象背后，也暴露出了队伍客户经营方面的提升主要依赖于客户资源的优势，以及公司保单资源初期“红利释放”的效应，缺乏客户经营的可持续性。因此，2010年我们提出“服务经营标准化”作为银代续期标准化的深化版本，为我们能够更好的梳理工作流程、建立一种长效的客户经营机制，真正意义上实现服务产生价值，提出更有规律的工作方法。NCI目录为什么：背景与目的123是什么：内容与特色如何做：步骤与行动NCI现有作业流程的困扰作业无序缺乏经营单一拉动•单纯依靠客户资源优势及公司红利释放的效应，依靠猎取式的开发，缺乏客户经营持续性。•过度依赖业务推动、产说会等手段以及绩优人员的偶然性爆发，客户经营缺乏稳定平台•在绩效水平高位稳定的同时，客户经营方面缺乏前期的接触与铺垫，没有将服务和销售流程与续期流程有机结合缺乏经营NCI无序亲访下的工作缺乏经营一天到晚又要催指标，又要办保全，还要去亲访大单、疑难单，哪里有时间做新单天天都在搞亲访，但是为什么还是没有新单？这个月新单促成了，但是下个月呢？为什么总是在该缴费的时候才有服务人员联系我？为什么见面就谈新单？不买就见不到人了？我们的困惑……队伍客户NCI续收标准化•2008年下半年实施，目的在于提升续期指标，理清续期工作节奏续收渠道服务模式的探索进程2010年1月份银代续期队伍完成新单标保1600万，队伍实动率达到80％，人均产能突破13000元2009年下半年实施，目的在于全面推行亲访，用主动式服务实现业务增值亲访标准化NCI服务畅想绩效指标稳定新单轻松搞定收入节节攀升客户高度认同家庭地位急速提升开心工作标准期待这样的工作模式吗？NCI服务畅想轻松工作可循环可操作可持续NCI我们寻寻觅觅……NCI在系统的机构调研中，我们发现，银代续期客户经营指标一直排在前列的河北，团队绩效有着明显的高且持续的表现，队伍活动量有序，人均产能高位稳定！经过分析发现，这些来源于他们自身摸索出的一套规律性的亲访经营模式。经过总结提炼和与整个渠道的实际相结合，我们将其形成了完整的流程……NCI只有将续收流程和亲访服务前置相结合，用有序亲访贯穿整个流程，才能实现客户永续经营和价值的最大化曙光在这里……续期绩效经营新契约开拓有序亲访的河北模式长期绩优人力的工作习惯分析服务经营NCI银代续收渠道划时代意义的革命NCI目录为什么：背景与目的123是什么：内容与特色如何做：步骤与行动NCI意义：•提高业务人员的自我管理能力，良好工作习惯的养成•提高续收负责人（主管）业务追踪、管理和协调能力；•强化工作节奏与目标，从而全面提升绩效指标。回顾续收标准化目标：•狠抓当月，拉升过渡月，提高最终月为核心•对续收队伍的周经营运作进行规范化、标准化•实现绩效稳步提升NCI第二周第一周第三周第四周l本月第一次催缴l柜员与专管员的督导追踪l最终月晋升l关注过渡月指标l本月第二次催缴l重点提升过渡月指标l最终挖潜，提升收入l重点拉升当月指标l下月应收细化整理l全力冲刺当月指标l下月应收亲访目标与核心NCI回顾续收亲访标准化续收亲访是通过面见客户，为客户提供优质服务，满足客户需求，取得客户认同，以实现新业务与新客户为最终目标的服务形式。NCI第二周第一周第三周第四周•完成本月第一次催缴•柜员与专管员的督导追踪•最终月晋升•关注过渡月指标•本月第二次催缴•重点提升过渡月指标•最终挖潜,提升收入•提升本月指标；•下月应收细化整理•全力冲刺当月指标；银代标准化运作核心—周经营+亲访+亲访+亲访+亲访NCI亲访15位客户其中有10次必须主动式亲访第一周第二周第三周第四周亲访15位客户其中有10次必须为主动式亲访亲访15位客户10次必须为主动式亲访亲访15位客户其中有10次必须为主动式亲访标准化亲访周经营NCI•最终月疑难单件•本月两次划款未成功客户第一周第二周第三周第四周•过渡月疑难单件•本月划款仍未成功客户•本月划款未成功客户•下月应收信息缺失客户亲访周经营：响应式亲访客户的选择目的：提升续期指标，依据标准化周经营的重点，对每阶段内重点客户进行亲访。•本月划款未成功客户•下月应收信息缺失客户NCI上月划款成功未亲访的客户已积累的专属客户第一周第二周第三周第四周本月划款成功的客户专属客户积累第一周划款成功的本月客户已积累的专属客户前两周划款成功的本月客户专属客户积累亲访周经营：主动式亲访客户的选择NCI服务经营标准化流程定义将银续标准化和亲访标准化与销售专推流程相结合，围绕目标客户群实施系统化的收费、服务与销售，实现收费、服务、增值有序结合的标准化作业流程。服务经营标准化流程NCI流程设计特色销售流程紧凑大单提前介入客户特征银续客户集中于市区中高端层次，销售周期短特征突出。业务特征银续大单业务对绩效达成影响较大。提前介入可有效控制。NCI应收月跨月本月过渡月服务经营标准化流程最终月服务销售电话回访续期催缴收费接触＋说明说明＋促成电访+亲访大单电访电访+亲访NCI说明促成跨月应收月本月实收月3月4月5月6月7月过渡月最终月保单服务经营实例举例说明：保单缴费对应日为5月1日，3月初下发跨月客户清单。大单介入客户接触NCI对续收-收费铺垫。对大单客户重点沟通，明确缴费意愿。与银代专管员和银行柜员协调运作。对续收-绩效预估。确认客户交费日期、交费方式。对服务-协助代办。完成客户目前保单的整理和代办（账号变更）。对销售-客户分类。客户分类，并对A、B类客户实施亲访。对续收-成功通知。对已亲访过的A、B类客户送达续期划款成功通知书、发票；对服务-留出接口。进一步宣传公司，为下一步服务埋下伏笔。对销售-新单促成。对客户递送建议书、说明后立即促成（一气呵成）。跨月应收月实收月标准化流程的目标NCI目录为什么：背景与目的123是什么：内容与特色如何做：步骤与行动NCI怎样才能轻松工作快乐赚钱NCI第一周第二周第三周服务经营每步走第四周完成最终月利益最大化达成过渡月阶段指标达成当月第一周目标应收月亲访5+实收亲访5达成过渡月指标达成当月第二周目标应收月亲访10+实收亲访5达成本月第三周指标应收月亲访10+实收亲访5完成当月指标应收月亲访5+实收亲访10NCINCI一周二周三周四周服务达成最终月利益最大化促成1单服务经营周目标达成过渡月指标80/85达成本月目标60/65实收月亲访5位客户收费销售应收月电访100%应收月亲访5位客户NCI服务经营流程——第一周续收最终达成薪资最大化，达成过渡月、当月阶段指标跨月大单客户电访，协调沟通处理。服务应收月客户100%电访，进行客户分类，重点亲访接触5位应收月客户重点亲访5位实收月客户销售根据上月客户接触、说明情况，重点促成一张新契约保单。核心工作：完成应收月保单中重点客户的亲访服务使用工具：NCI填写要求：客户专员应详细描述当天拜访情况，作为亲访服务依据检查要求：主管对客户专员访量进行统计并抽检亲访情况。亲访卡NCI客户资料卡客户资料卡类别:姓名性别出生日期职业身份证号家庭收入状况通讯地址家庭电话移动电话邮政编码工作单位办公电话职务性格兴趣爱好健康状况营销员/专管员电话险种投保人被保人保额保费交费对应日备注银行网点保单信息保单号投保人资料姓名性别关系身份证号出生日期通讯地址职业工作单位联系电话姓名性别关系身份证号出生日期通讯地址职业工作单位联系电话姓名性别出生年月关系职业联系电话工作单位第三方联系人服务记录家庭成员信息NCI一般强一般C级B级好强好A级客户分类经济条件保险意识态度后续动作创造时机，重点服务，重点突破好一般好加强联系，持续关注，择机突破常规服务保持联络一般广影响力广进行客户分类后，填写客户资料卡客户分类参考原则：客户资料卡NCINCI疑难单汇总表对应日保单号投保人电话及地址未成功原因前期措施主管处理反馈使用说明：每月1日提交给主管NCI序号保单号投保人交费对应日保费所属网点专管员交付时间协调事由结果反馈123456协调单汇总表周协调情况总结:提示:在结果反馈栏填写客户联系方式、银行帐号、需要保全变更内容等。NCI一周二周三周四周服务达成最终月利益最大化促成1单服务经营周目标促成1单达成过渡月指标85/90达成本月目标65/70实收月亲访5位客户实收月亲访5位客户收费销售应收月电访100%应收月亲访5位客户应收月亲访10位客户达成过渡月指标80/85达成本月目标60/65NCI服务经营流程——第二周续收对过渡月疑难单亲访，达成过渡月指标催缴当月保单，达成进度指标服务亲访接触10位应收月重点客户对实收月5位重点客户进行亲访；销售根据客户接触、说明情况，重点促成一张新契约保单。核心工作：确保新契约保单促成NCI一周二周三周四周服务达成最终月利益最大化促成1单服务经营周目标促成1单促成1单达成本月目标70/75实收月亲访5位客户实收月亲访5位客户实收月亲访5位客户收费销售应收月亲访10位客户应收月电访100%应收月亲访5位客户应收月亲访10位客户达成过渡月指标85/90达成本月目标65/70达成过渡月指标80/85达成本月目标60/65NCI服务经营流程——第三周续收对过渡月疑难单亲访，达成过渡月指标催缴当月保单，达成进度指标服务亲访接触10位应收月重点客户对实收月5位重点客户进行亲访；销售根据客户接触、说明情况，重点促成一张新契约保单。核心工作：完成应收月保单中重点客户的亲访服务NCI封面公司简介保户信息人身投保记录银代投保记录车险投保记录其他险投保记录服务指南封底保单存折NCI一周二周三周四周服务达成最终月利益最大化促成1单服务经营周目标促成1单促成1单达成本月目标75/80实收月亲访5位客户实收月亲访5位客户实收月亲访5位客户实收月亲访5位客户收费销售应收月亲访10位客户应收月电访100%应收月亲访5位客户应收月亲访10位客户应收月亲访5位客户达成本月目标70/75达成过渡月指标85/90达成本月目标65/70达成过渡月指标80/85达成本月目标60/65NCI服务经营流程——第四周续收本月指标达成冲刺；服务核心工作：完成实收月保单中重点客户的亲访服务亲访接触5位应收月重点客户对实收月5位重点客户进行亲访；NCI第一周第二周第三周服务经营工具使用第四周SOH保单存折协调单汇总表疑难单汇总表客户资料卡亲访卡NCINCI服务经营主管推动追踪落实熟练掌握统一思想统一团队的思想是有效推动的前提。熟练掌握流程的核心要点是有效推动的基础。主管的追踪是流程落实到位的有效保障。NCI服务经营主管追踪核心动作载体客户亲访是服务经营流程的基础和重点。主管追踪以亲访追踪检查为核心，落实活动量管理。流程追踪中对各类工具使用的检查是主管追踪的主要动作。主管对亲访追踪和工具检查的主要载体是小组各层级会议经营。NCI工作重点与内容第一周应收月电话回访１００％：疑难单、协调单整理完毕应收月：客户分类和筛选、亲访计划的落实实收月：陪访、促成、落实新单阶段指标盘点与达成第二周疑难单跟进，掌控与解决应收月：客户分类和筛选、亲访计划的落实实收月：陪访、促成、落实新单阶段指标盘点与达成实动率４０％第三周应收月：客户分类和筛选、亲访计划的落实实收月：陪访、促成、落实新单阶段指标盘点与达成实动率６０％第四周应收月：亲访计划的落实实收月：陪访、促成、落实新单全月指标盘点与达成会议经营NCI目标达成差距目标达成差距收费员姓名备注(需跟进或陪访客户信息）亲访量汇总表（第　　周）实收月亲访量应收月亲访量续收主管对每位属员每阶段的亲访差距进行追踪，实现月度目标的达成。备注：1、本表是续收主管对属员实施亲访数量的追踪工具，可实现主管