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—1—安徽省农村信用社银行卡业务差错处理办法(暂行)第一章总则第一条为了保障安徽省农村合作金融机构银行卡业务的正常开展，使银行卡跨行（指交易通过银联信息交换中心）、跨机构（指交易不经过银联信息交换中心）交易中出现的差错得到及时有效处理，特制定本办法。第二条本办法主要用于手工差错处理，规范差错处理流程，防范银行卡业务风险，提高银行卡业务手工差错处理的工作效率。第三条处理原则（一）各入网机构应把差错处理作为银行卡业务的一项重要基础工作，加强管理。各入网机构应确定专（兼）职人员专项负责差错处理，由联社统一设定专用投诉电话。对于差错处理的业务经办人员，应划分权限，明确职责。（二）差错处理必须据实、准确和及时。（三）引起差错的原始交易必须是经过安徽省农村信用社综合业务系统（安徽省农村信用社银行卡业务系统）处理或转经银联信息交换中心转接的银行卡ATM、POS交易。（四）差错交易的处理路径应同原始交易路径一致。（五）各入网机构必须支持自原始交易日起150日以内的差错处理，对超过150日提交的差错处理交易可拒绝处理。省联社清算中心在处理跨行差错时可延长30个自然日。第四条各入网机构应严格按照本办法规定的时限准确、及—2—时地处理差错。由于工作失误或超过时限所引起的风险及后果由责任方负责。第五条差错处理的各方对处理有争议的，可由双方协商解决或提起争议处理。第二章基本规定第六条跨行、跨机构差错发现方为该笔错账的第一调账请求发起方，当该机构为长款方时，则该机构同时为该笔错账的第一调账实施方；当交易经过银联信息交换中心且长款在省联社清算中心时，则省联社清算中心为错账的第一调账实施方。第七条银行卡差错处理总共有三个环节组成：客户投诉、查询查复、差错处理。差错处理交易中所涉及资金纳入安徽省农村信用社省辖联行资金清算。第八条在银行卡差错手工处理过程中，具体操作方式：（一）查询查复、一次退单和例外协商使用“银行卡跨机构（行）交易查询／查复通知单”、“银行卡跨机构（行）凭证索取通知／回复单”和“银行卡跨机构（行）例外协商通知／回复单”，通过互发传真和电话确认等方式；（二）贷记调整和例外长款处理待原始交易差错关联双方在“银行卡跨机构（行）差错处理申请／通知单”上签字盖章后，使用实时汇兑交易进行。（三）对传真确认的通知单请使用复印留存，作会计档案保管5年，以备查，所有操作应有专人登记。（四）各入网机构所属联社必须指定专部门、专人（各联社服务受理联系人）负责管理差错处理各个环节中相关材料（上述—3—1、2项中所涉及表单）的备案工作，并配合省联社科技信息中心监督辖内营业网点做好差错处理。第三章差错处理的途径和方式第九条客户投诉在银行卡使用过程中，持卡人对原始交易有疑问或发现差错可向受理方、发卡方、省联社科技信息中心投诉，各单位在其营业柜面显著位置应张贴金农借记卡收费标准及本单位的服务受理电话。经办人员受理投诉时应详细记下持卡人投诉的内容及该笔交易的日期、卡号、交易金额。（一）持卡人向发卡方投诉发卡方根据持卡人的投诉内容查询该持卡人账户当天跨机构、跨行交易的扣账情况，交易类型、时间、金额是否相符。如情况不实，则告知持卡人，请持卡人重新核实，如实反映情况；如情况属实，则先查询“查询查复”、“差错处理”等相关表单，确认该笔交易是否已做过相应的差错处理，再判断是否需发出查询。情况不实告知持卡人重新核实持卡人投诉发卡方核实投诉内容情况属实查询是否做过相应差错处理告知持卡人否发出查询（二）持卡人向受理方投诉受理方根据持卡人的投诉内容查询该卡号在原始交易日ATM是—4—跨行或跨机构交易情况。若本方长款，退还至发卡方以给持卡人进账；若不长款，则进一步查询ATM吐钞情况。若成功吐钞，则告之持卡人；ATM未吐钞，则先查询“查询查复”、“差错处理”等相关表单，确认该笔交易是否已做过相应的差错处理，再判断是否发出查询。长款退还至发卡方查询本方是否长款持卡人投诉受理方告知持卡人查询ATM吐钞情况不长款吐钞查询是否做过相应差错处理是告知持卡人未吐钞否发出查询（三）持卡人向省联社科技信息中心投诉（主要来自于跨行业务）省联社科技信息中心根据持卡人的投诉内容，由中心运行部门查询该笔交易在安徽省农村信用社综合业务系统中的状态，确认是否已成功清算。如已清算，则向受理方（跨行业务向银联信息交换中心）发出查询；如未清算，则向发卡方发出查询。省联社科技中心运行部门查询综合业务系统中业务状态成功向受理方/银联信息交换中心查询持卡人投诉不成功向发卡方查询第十条查询查复（一）概述—5—各入网机构及省联社科技信息中心接到客户投诉或对原始交易有疑问时，可通过使用“银行卡跨机构（行）交易查询／查复通知单”或“银行卡跨机构（行）凭证索取通知／回复单”加快相关差错的最终确认。各入网机构及省联社科技信息中心在发查询查复或索取凭证时，必须同时发往入网机构所属联社指定材料备案部门进行备案登记。（二）处理范围发卡方、受理方、省联社科技信息中心中任何一方均可在仔细核对账务明细，并对差错有效确认或客户投诉需要的基础上，发出查询请求。查询查复处理的业务范围：1、投诉方投诉跨机构取款时，ATM取款机未吐钞、扣账且长款不在受理投诉方。2、投诉方投诉跨机构取款时，ATM取款机部分吐钞但全额扣账且长款不在受理投诉方。3、投诉方对内部机构之间的交易提出调单申请（索取成功吐钞记录原件或复印件）且受理投诉方无法提供。4、投诉方对跨银联信息交换中心取款或消费不成功扣账，且长款不在受理投诉方。5、投诉方对跨银联信息交换中心交易调单申请（索取成功吐钞记录、签购单原件或复印件）且受理投诉方无法提供。6、投诉方投诉卡片被机具吞没，持卡人到柜面索取被吞卡片时，如原始交易不涉及资金清算，且投诉人无法提供有效身份证明。查询的内容主要有：—6—1、持卡人对交易有疑问需要索取交易凭证及有关证明材料。2、查询机具所吞卡片的持卡人身份。3、查询ATM交易地点。4、查询消费地点或商户名称。5、查询省联社计算机中心运行部门系统交易状态，是否已成功清算。6、查询对方的交易状况。（三）处理流程1、查询方的处理查询前先确认该笔交易是否已经受理过，其状态如何，再决定是否需进一步向对方发出查询。正式查询时需使用“银行卡跨机构（行）交易查询／查复通知单”或“银行卡跨机构（行）凭证索取通知／回复单”向查复方提供原始交易的详细信息及交易在查询方的处理情况。所填“银行卡跨机构（行）交易查询／查复通知单”或“银行卡跨机构（行）凭证索取通知／回复单”可通过传真或邮寄的方式实现。2、查复方的处理依据接收的查询请求在规定查复期限内，填写相应的“银行卡跨机构（行）交易查询／查复通知单”，给予查询方回复。回复就包括交易在被查询方的处理情况，对差错处理的意见等。对方需要索取凭证复印件或其他证明材料的，填写相应的“银行卡跨机构（行）凭证索取通知／回复单”可通过传真或邮寄的方式实现。3、查询查复的时限—7—（1）查询请求方应在接到投诉后次工作日内发出查询。（2）对查询方的查询，查复方须自查询提交日（即查询发出日）起3个工作日内回复；对特殊情况经说明后7个工作日内回复；原始交易的整个查询时限最长为10个工作日。（3）省联社科技信息中心对超过时限未予答复的，将会同入网机构所属联社对相关责任人进行追查。4、查询查复流程图（1）省农村信用社系统内各联社间查询查复：成功受理网点核实交易、处理情况发卡网点发出查询请求省联社科技中心省联社科技中心运行部门3日不成功发卡网点不再进一步查询成功受理网点不再进一步查询受理网点发出查询请求省联社科技中心省联社科技中心运行部门3日不成功发卡网点核实交易、处理情况（2）经过银联信息交换中心需处理的查询查复：①在原始交易中作为受理方成功省联社科技信息中心回复银联信息交换中心查询省联社科技信息中心发出查询请求受理网点3日不成功核实交易、处理情况②在原始交易中作为发卡方—8—成功发卡网点与银联核实交易、处理情况省联社科技信息中心发出查询请求省联社科技中心运行部门3日不成功省联社科技信息中心不再进一步查询第十一条差错处理（一）资金调整方式一笔原始交易提交清算后，受理方可以根据相应的差错原因通过实时汇兑交易对持卡人、发卡机构、受理机构和省联社清算中心进行贷记调整，实现资金清算。对发卡方内部发生的，无需通过实时汇兑交易进行资金调整的差错，经核实后可调整持卡人账户。发卡方也可以依据相应的原因对该笔原始交易进行退单或与受理方进行例外协商处理。入网机构之间如通过例外协商处理无法解决，仍存有争议的可通过提起争议进行处理。受理方发卡方对原始交易查询查复贷记调整对原始交易长款对原始交易退单例外协商或提起争议（二）差错类型1、系统内部错账（1）安徽省农村信用社系统内跨联社取款交易流程：受理方ATM机12省联社科技中心前置机—9—①正常交易出错现象描述：客户账已扣款，但ATM未吐钞。差错分析：省联社科技中心前置机向受理方ATM机信息传输不成功（上述图中第2步出现问题）。②冲正交易出错现象描述：客户账已扣款，但ATM未吐钞。差错分析：受理方ATM机向省联社计算机中心前置机信息传输不成功（上述图中第1步出现问题、可能是机具出钞模块引发）。（2）安徽省农村信用社系统内ATM受理网点同是发卡网点交易流程：发卡网点ATM机12省联社计算机中心前置机①正常交易出错现象描述：客户账已扣款，但ATM未吐钞。差错分析：发卡网点ATM机向省联社计算机中心前置机信息传输不成功（上述图中第2步出现问题）。②冲正交易出错现象描述：客户账已扣款，但ATM未吐钞。差错分析：发卡网点ATM机向省联社计算机中心前置机信息传输不成功（上述图中第1步出现问题）。2、跨系统错账（1）本代他交易（跨行取款）交易流程图：—10—省联社科技中心我方ATM机具16受理行（前置机）25交换中心主机34发卡方主机①正常交易出错现象描述：我方资金已收但ATM未吐钞（双边账）差错分析：银联信息交换中心传送信息至我方主机，但我方未收到；我方前置机传送信息至ATM机，但ATM机未收到（上述图中第５、6步出现问题）。②冲正交易出错现象描述：我方资金已收但ATM未吐钞（双边账）或我方主机无法判断吐钞信息。差错分析：ATM机传送冲正信息至我方前置机，但我方前置机未收到；我方前置机传送冲正信息至银联信息交换中心，但银联信息交换中心未收到信息（上述图中第1、2步出现问题）。（2）他代本交易（跨行取款）交易流程图：受理方ATM机具16受理方银行主机25银联公司主机34省联社计算机中心主机①正常交易出错现象描述：我方已经扣账成功，但ATM未吐钞（单边账或双边账）。差错分析：我方信息回传银联信息交换中心未收到；银联信息交换中心传送信息受理方银行主机未收到；受理方银行主机传—11—送信息，但ATM机具未收到（上述图中第4、5、6步出现问题）。②冲正交易出错现象描述：我方已经扣账成功，但ATM未吐钞（双边账或单边账）。差错分析：ATM机传送冲正信息，但受理方主机未收到；受理方银行主机传送冲正信息，但银联信息交换中心未收到；银联信息交换中心传送冲正信息，但我方主机未收到（上述图中第1、2、3步出现问题）。（3）POS消费交易我行卡的POS交易POS终端主机14交换中心主机23省联社计算机中心①正常交易出错现象描述：我方已经扣账成功，但消费不成功（单边账或双边账）。差错分析：我方信息回传银联信息交换中心未收到；银联信息交换中心传送信息，POS终端未收到（上述图中第3、4步出现问题）。②冲正交易出错现象描述：我方已经扣账成功，但消费不成功（单边账或双边账）。差错分析：POS终端传送冲正信息至银联信息交换中心，但银联信息交换中心未收到；银联信息交换中心传送冲正信息我方主机，但我方未收到（上述图中第1、2步出现问题）。（三）处理类型—12—对经过查询查复后的交易或直接能确认的差错业务，可通过贷记调整、一次退单、例外协商和例外长款处理四种方式完结该笔原始交易的客户投诉。1、贷记调整：是指受理方对确认的长款向发卡方主动退款。2、一次退单：是指发卡方对受理方请款交易的拒绝、对原始交易有疑问而对受理