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Toprotecttheconfidentialandproprietaryinformationincludedinthismaterial,itmaynotbedisclosedorprovidedtoanythirdpartieswithouttheapprovalofyourorganizationandHewittAssociatesLLC.银行客户经理培训一、我的客户经理生涯银行客户经理我96年毕业于中国金融学院，97年进入银行，第二天就被派出去营销。一个老客户经理对我说任务需要一个亿，我当时眼睛瞪的大大的，肯定有牛铃那么大。头一年感觉很辛苦，骑着自行车，满北京的走。1、陌生式拜访。陌生式拜访，很辛苦，效果不好，但锻炼了胆量。我一天陌生式拜访的客户最多达到了9个。但都是蜻蜓点水。有时候，我拉客户上了瘾，我租的房子旁边是个卖空调的，我周六时顺手将其拿下。2、资料寻找法。仍有些盲目，但毕竟成功率提高了些。通过报纸的广告栏寻找客户。先联系客户，再去拜访。不了解客户，不了解银行信贷取向。那时，银行也没有什么信贷指引的东西。3、案例模仿法。成功率有了明显提高，但是没有自己的品牌，客户过于杂。管理没有跟上。而且营销客户经常有滞后效应，曾经的客户，新的同类客户不一定能批。如王府井大饭店。4、指引案例法。充分研究本行的信贷指引，在确定的行业内，形成自己的品牌。现在我不会盲目的出击一个客户，我先会评估一下，银行能否接受这样的客户，我能用什么样的产品与客户建立合作，银行能够得到什么，我行是否有成功的案例可以借鉴。在我离开那家银行的时候，我已经成为10佳客户经理了。离开的时候，我犹豫了很长时间，我担心自己丢了客户，有些不舍。同事“我们已经动惯了的人，不一定能静下来”。一、我的客户经理生涯我很感谢那段客户经理生涯，虽然很艰辛，有点苦涩，但是却锻炼了我。让我很自信，我相信，任何银行都欢迎我，我随时可以在任何一家银行谋到职位。只要你这家银行需要客户，就需要我这样的人才。在任何一家银行，只要我熟悉他的信贷文化后，我很快就能将业绩做上去。培训的目的：就是将我的经验总结给你们分享，让你们找到正确的开拓客户的方法，少走弯路，尽快开拓业务。我已经培养了很多优秀的客户经理，我希望，我的培训在你们身上也能很快发挥效果。我希望你们也能很快上手，很快成功。我有个寄语：“正确的方法加上勤奋，你会成为这个行业的佼佼者”Toprotecttheconfidentialandproprietaryinformationincludedinthismaterial,itmaynotbedisclosedorprovidedtoanythirdpartieswithouttheapprovalofyourorganizationandHewittAssociatesLLC.一、如何成为优秀客户经理一、客户经理的职责：1、银行客户经理直接接触客户并营销银行产品与服务的专职人员。也可称为客户关系经理、客户服务代表、理财顾问等。根据客户的具体特点，设计有针对性的服务方案，满足客户的个性化需求。过去信贷员：客户被动接受银行产品（主要是信贷产品）体现不出银行的价值。2、客户经理连接客户和银行内部各业务部门，客户面对客户经理如同面对整个银行。3、客户经理是银行核心竞争力的综合体现。银行提供的产品基本是同质的，没有什么差别。竞争的核心在于面对客户的客户经理。客户经理决定银行成败。所以对客户经理的培训非常重要客户经理实质就是渠道信贷投行网银信用卡私人客户客户经理产品销售信息反馈1、为客户提供全面、深入、综合、专业的银行服务2、有效、深入的了解客户，控制客户的风险3、信息的反馈，银行对产品进行有效的改善客户经理实质是渠道，渠道是最宝贵的资源客户经理的工作理念1、实现客户价值增值客户经理向客户提供专业服务，超出了客户的期待，获得额外惊喜。（10分、8分、11分）2、“二八法则”重点挖掘和满足核心客户的需求。中小银行“二八定律更加明显”，对公强，对私弱，对公不可说门可罗雀，也是人因寥寥。很多中小银行都提出了大力发展对私的经营策略，银行应该形成自己的特色，不一定都发展对私，对私业务见效较慢，投入较大，同时风险不一定低，不可盲从。3、个性化服务根据客户需求，设计个性化的服务方案。根据客户的需求，结合结算、信贷、网上银行等产品，组合设计个性化服务方案。4、高效准确提高开发客户的成功率。很多客户经理工作很辛苦，但是业绩一般，就是做了很多没有价值的工作，没有意义的开发。如一些项目银行根本就不会批准。或承担了很多琐碎工作，如取送单等，这与银行支持不够有关。5、顾问服务使得客户获得精神上的享受、知识上的认同。客户经理的价值就在于为客户找到成本更低、效率更高、更快捷的融资、结算途径。6、团队协作依托团队、个体能动性发挥。营销大客户，涉及复杂的方案，客户经理个人不可能全部提供，依靠背后专家，法律、产品、财务专家的力量。客户经理的工作任务1、发展客户开拓新市场、发展新客户，提高业务市场占有率。2、销售产品和服务善于与客户打交道，促进产品的销售，促成现实的购买行为。3、客户关系管理识别、跟踪客户，向客户提供咨询、理财指导、融资参谋等。4、情报收集与市场调研将收集到的各种情报，如客户需求、产品意见反馈、市场竞争、同业的产品竞争动态等反映给本行的产品和决策部门。客户经理是银行在市场前端的喉舌。客户经理的支持体系1、规范的业务流程访问客户的程序、客户需求的整理、调查的内容、协议的制作、售后服务、内部协调机制等。2、产品、风险和营业部门的支持大通银行硬性规定客户经理最少花费25%的时间作为产品专家，同时产品专家最少花费25%的工作时间作为营销经理。营销流动资金贷款、票据、保函、信用证等全线银行产品。3、强大的客户信息支持系统及时了解重点行业相关政策、市场行情、客户动态信息与情报。4、财务的支持科学合理、充分体现效率优先的奖励支持措施。优秀客户经理的素质一、良好敬业的职业经理人素质（会做人）二、较高的业务素质（能做事）三、人际感情沟通能力（懂用情）四、心理素质的坚强（需坚韧）如何成为优秀客户经理——职业经理人素质一、良好敬业的职业经理人－－强烈的社会责任感和使命感，融入到为客户服务中，向客户宣传银行的文化、银行的价值观着眼于企业银行与国家的共同成长。回报国家、奉献社会，是客户经理应秉持的价值观，也是客户经理的魅力所在。－－具备良好的职业道德和敬业精神，爱行、爱岗、热忱于职业（先进工作者）－－有较强的责任心，追求尽善尽美用心去做事，别人才对你放心。－－良好的大局观，视银行的整体利益为第一位－－有强烈的事业心、进取心。力争出类拔萃。中小银行可以在规模上、资金实力上属于你，但不可以在气势上输给你。自信源于理念的领先、产品的熟悉、经验的成熟，必要时需要拍胸脯。做事与做人（自我素质的提高）如何成为优秀客户经理——职业经理人素质－－只有专注才能专业。（1）风险控制能力的增强；（2）营销技巧的成熟；（3）品牌的塑造。－－执着、热情，努力工作，很少的抱怨。业绩为王－－诚实、真诚，全心全意为客户服务。－－不做误导性宣传，不随意许诺。“轻诺必寡信”、“一诺必千金”－－遵纪守法，能约束自己的行为。“功成身退”、“全身而退”银行规章制度是保全你的底线；万不可擅作主张。－－团队精神。能与其他员工有效的协作、分工，有较好的团队荣誉感。如何成为优秀客户经理——极佳的业务素质二、极佳的业务素质－－对客户新需求、市场新的动向有着敏锐的洞察力－－必须具备高超的产品综合组合能力，能够透彻掌握产品的核心要点。银行新产品、新知识，求知欲极强－－愿意接受新客户、新挑战，并将此视为乐趣－－掌握银行现有产品，并能够熟练的组合运用－－具备成熟的营销技巧，充满魅力的个人风格－－具备当断则断的智慧、果敢－－服从整体安排，有较强的大局观专业才能值得信赖如何成为优秀客户经理——极佳的业务素质1、当前对大金融环境的认识－－中国已经进入了利率市场化时代应当对实现利率市场化的工具载体非常熟悉——票据、信托计划、短期融资券、大额外币存款。－－企业的需要不断升级包括降低财务费用、规避利率（汇率）风险、实现资金理财、资金集中管理等的全方位的需要。－－中国经济已经融入世界，成为全球经济体中的一员。企业重视产供销一条龙完整的运营体系－－对重点客户的竞争出现拉锯式争夺资金融通票据化、资金管理集中化、闲置资金趋利化如何成为优秀客户经理——极佳的业务素质2、当前应当熟悉的银行产品－－当前应非常重视票据产品买方付息票据、协议付息票据商票保贴、商票代理贴现票据拆分、票据保管保兑仓、仓单质押融资－－票据产品将成为为链式营销的核心工具，适合建立综合服务方案票据便于切入到企业经营管理的血液中，银行真正掌控企业的风险，形成风险共担、相融共生。横到边，国内出现了很多票据业务特色银行老外视票据为结算工具中国人视票据结算融资工具票据产品相对于传统的贷款，就如同美国的高科技武器对萨达姆的冷兵器。你不可能想象今天毛主席的小米加步枪还打得过美式大炮。如何成为优秀客户经理——极佳的业务素质3、当前应当熟悉的其他银行产品－－当前应非常重视现金管理产品，节省财务费用工具法人帐户透支业务集团网银业务可循环授信额度委托贷款－－最大限度降低企业资金在银行的闲置，为客户提供理财。渗透到企业的深层管理环节，了解企业的集团内部资金管理关系。竖到底，标准的现金管理银行如何成为优秀客户经理——极佳的业务素质3、中国最大的现金管理客户国家财政部国家财政部国库支付中心办理财政资金支付。财政直接支付：根据用款国家部委的指令，直接划付支付资金给收款方。财政授权支付：授权用款国家部委，在限额内直接支付。每日国家财政部通过人民银行帐户与代理银行进行清算。财政部的现金管理模式值得中国所有大型集团客户借鉴现金管理的理念是老外银行引入中国的，现在非常受欢迎，确实很先进，是一种全新的资金管理理念，是企业资金管理较高的认识形态，值得中资银行深入研究。如何成为优秀客户经理——极佳的业务素质4、当前应当熟悉的最新型银行产品－－当前应非常重视理财产品，实现理财收益的工具人民币理财产品债券结算代理业务外币理财产品最大限度实现理财增殖，为客户提供理财。标准的理财银行目前已经成为非常热的题材，受到了中国企业的普遍关注如何成为优秀客户经理——极佳的业务素质5、当前应当了解的最新投行型银行产品－－当前应非常重视新型的，节省财务费用工具短期融资券业务（降低财务费用）资产证券化业务人民币利率互换业务（锁定利率风险）人民币利率固定贷款（锁定利率风险）－－人民币的利率走势认识。人民币的不断加息趋势。－－人民币对外币不断动荡走强，外贸企业的风险益发增大。这些产品最能体现监管层对金融创新的看法，希望培育中国的银行、企业尽快转变增长发式、熟悉国际金融产品的规则、风险。中航油、国储铜事件教训沉重，银行的金融顾问职责。中国大企业财务很多都是学金融出身，曾经的教科书中的很多东西，今天在现实中演绎，他们普遍非常感兴趣。如何成为优秀客户经理——极佳的业务素质6、当前应当熟悉的最新经济政策－－人民币利率变化、汇率变化的趋势要有一定的认识，能够帮助客户分析讨论利率变化的趋势、走向，对于大型客户尤其适用。人民币升值对企业的影响国家财政政策的变化、趋势国内住房金融政策的变化－－如何降低财务费用----如何管理利率、汇率风险应当超越就业务论业务，应当提升认识，大企业财务人员都喜欢高谈阔论，如企业社会责任感、企业价值观、企业文化。银行与客户的关系企业之间竞争的不仅仅是自身的产品，比拼质量、价格，实际是整体素质的竞争。能否熟练使用银行产品，充分利用最新的金融工具，最大限度控制成本费用，锁定企业风险；有效管理资金，实现价值增值；科学有效的培植供销渠道，降低产业链条的运营成本，这些都将决定成败。银行的价值就在于协助企业提升竞争力，与企业并肩作战，共同搏击市场，而不再是旁观者，或者仅仅是锦上添花。“火中取栗”，有效管理风险来创造价值。香港人“即富贵险中求”。目前：企业经营的好，大家分利；经营的差，我还是我，你去