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第一节：售前准备一、观念篇1、就是在销售、服务、技术等过程中所进行的指导、辅导、引导（顾客有直接的、间接的、隐行的、显性的、有需求的）2、自身素质：作为一个优秀的导购员，是一个具有良好和的社会人，并真诚的关注和尊重他人。（1）沟通：以较高的和善于达成销售。（2）知识：具备扎实的、、、等方面的知识；能迅速提高顾客对产品及相关知识的认知。（3）应变：能现场解决顾客对产品，服务的疑虑及顾客对的异议。（4）学习：具有一定的能力和能力，能主动收集顾客对货品和卖场的意见建议，收集同行业的产品，价格和销售活动等信息，能积极地参与公司及商场的各种销售促进活动，能及时整理和反馈在工作中积累的重要信息和心得（5）服务：能妥善解决,维护与投诉问题。（6）自制：善于维护公司和商场的形象及。3、服务态度：作为一名导购员，是你每天工作的开始，我们要以最真诚的微笑感染每一位消费者，让微笑成为我们公司服务的重要。关键词：踏实、勤恳、谦虚、亲切、自信、诚信。4、理念：（1）销售过程中销的是什么？答案：a、销售任何产品之前首先推销的是自己。b、一听你讲的话便象，顾客根本不会愿意谈下去。c、为成功而打扮，为胜利而穿着。（2）销售过程中售的是什么？答案：。a――价值观，就是对顾客来说，重要还是不重要的需求。b――信念，客户认为的事实。c、如顾客的购买观念跟我们销售的产品或服务的观念有冲突，那就先改变顾客的观念，然后再销售。d、我们的工作是协助和帮助，顾客买到他认为最合适的产品及服务。（3）买卖过程中买的是什么？答案：在整个销售过程中为顾客营造一个好的感觉，那么你就找到打开顾客钱包的“”了。（4）买卖过程中卖的是什么？答案：。就是能给顾客带来什么快乐跟利益，能帮他减少或避免什么麻烦和痛苦。（5）在销售的过程中，决定销售成败的人类行为动机是什么？答案：，。两祸相衡取其，两福相衡取其。a、当痛苦与快乐同时出现，由顾客选择时，除非快乐是痛苦的倍他才会选择快乐，当痛苦与痛苦同时出现，由顾客选择时，他会选择较小的痛苦。b、在销售过程中一定要让你的顾客知道，使用我们的产品或服务能带给他什么，不使用，不购买我们的产品会有哪些。5、素质与知识的准备。（1）．身体准备：销售是情绪的转移，信心的传递，具备良好身体素质的人，才能在神情上表现得，富有朝气，才能让见到你的顾客感觉到可以，所有的销售人员都应该花一定的时间锻炼身体。（2）精神准备：a、复习产品对顾客的。b、接待之前，想想最近成功得画面，特别是可以回顾顾客使用我们的产品以后我们得画面。c、想象将要与我们的顾客交谈的过程中的一些良好画面。d、想象顾客使用我们的产品后带给他的。（3）专业知识的准备a、要想成为赢家，必须先成为，要想成为专家，必须把公司。b、对自己的产品或服务。c、对竞争对手的产品或服务。d、顾问式销售最大的特点，就是以的身份帮顾客解决问题。(4)非专业知识的准备：顶尖的销售人员是一个杂学家，也需要非常广博，当你知道的东西越多对你的销售就越有利，销售人员像水，什么样的容器都能装得进。(5)对了解顾客的准备：a、没有卖不出去的产品，只有的销售人员。b、没有不能沟通的人，只是没有找到跟他。c、没有不能成交的顾客，只是我们对他。（6）良好的心态准备：A、把工作当成的态度。B、长远的态度。C、积极的态度：把拒绝定义成老师，每次拒绝的痛苦变成了，当你选择了销售你就选择了，销售成功只是概率。D、感恩的态度:感激伤害你的人，因为他磨炼了你的。感激欺骗你的人，因为他增长了你的。感激遗弃你的人，因为他告诉你要。感激批评你的人，因为他让你得以。感激你的竞争对手，因为他让你更加。感激爱你和你爱的人，因为这就是。E、学习的态度：投资脖子以上的投资，是。你对学习的态度决定了你。二、服务礼仪概述1、服务礼仪：就是服务人员在其服务过程中，用以向服务对象表达尊重的一种规范形式。什么是服务礼仪：就是尊重，同时也尊重，表达尊重和善意，尊重对方的选择，不要随便加以非议，接受对方，客人永远是。待客三声：A.来有迎声（）B.问有答声：按时回答，不，限时回答。C.走有送声：请慢走，。2、规范用语：(1)、称呼：您、先生、小姐等（尊称）(2)、没有你我，只有我们（强调团队精神，我们都是一个）(3)、接待顾客时：a.您好，欢迎光临，请随便看看，我们是。b.您需要点什么？我能否帮助您？（4）、给顾客介绍商品时：a.您看这款是否？b.您这样的搭配？c.您还需要其他的东西吗？d.对不起，这款产品还没到（已卖完）请您，或留下您的电话，货到后我马上通知您。（5）、不能立即招呼顾客时：a.请您稍等，我马上来。您先看看，我一会给您介绍。b.对不起，耽误您的时间，很抱歉。（，请原谅）（6）、送客时：a.再见，请慢走，。b.您走好，还有什么需要（或问题）。3、电话礼节：（1）选择好，并询问此时谈话是否方便，时间不要太长以分钟为宜。（2）电话接通后，首先说“您好，我是”，然后告诉对方你要找的人,若是要找的人不在时,可以让接听人直接转告,并表示感谢，若是内容不方便转告时，你可以说明日再打，或者请接听人转告，给你回电话，并表示感谢。(3)遇到拨号错误时，应向对方说明，并表示。(4)语铃响及时去接，先说“您好”，然后，再热情回答对方。4、仪容，仪表就是外观庄重、简洁自然、大方。导购员要保持头部整洁，男士,不剃光头:女士忌做怪异发型、染彩发;要妆，香水，勤修剪指甲，保持面貌清洁，体味清新、口气清鲜。衣着要整齐、规范、洁净，领带要与西装，衬衫搭配得当，胸牌要带在左边，高度与衬衫的第二颗扣子平齐。5、职业道德:就是岗位上的做人要求,要,,,,。A．思想品质：宏观的东西，什么思想品质的人就决定他的生活和工作的态度。B．服务态度：要尊重自身，尊重自己的职业，尊重自己的企业，尊重他人。C．经营风格：货真价实、诚实无欺。D．职业素养：精通业务，坚守岗位，勤奋工作，团结协作。6、服务意识：就是对服务人员具体的岗位要求，比如；对顾客要，不厌其烦，爱岗敬业，忠于职守。（1）没有服务意识:首先认识服务的重要性、神圣感、崇高感、责任感、平等感,服务没有贵贱尊卑之分,我为别人服务工作，同时别人也为我服务工作。（2）有没有正确的服务意识：要有自知之明，善解人意，无微不至，不厌其烦，客人永远是正确的。7、心态调整：心态决定一切，有什么样的心态，就有什么样的生活，什么样的，什么样的为人处世。A、心态要健康：善待，善待生命，善待，善待社会，善待人，善待世界；要有的心态，平和的心态，乐观、浪漫的心态，宽容的心态。B、思想要健康：要常想一、二：要量力而行，别跟自己过不去，知足常乐。C、要学会放弃：放弃也是成功，放弃过去是为了，放弃烦恼，会更好的，懂得放弃的人，才能更好的进步。三、基本工作1、沟通传播，达成销售：利用一定的和技能，介绍产品、品牌形象和商场的服务形象，协助顾客选购产品，以达成销售。2、卖场展示，形象维护：按照一定规范负责卖场货品、饰品、小件（POP）的展示和和工作，在总体布局上确保物品陈列的准确性，细节上，维护门店的统一风格和形象。3、促动物流，掌握货源随时弄清楚商场的物流状况,掌握卖场货品的日常库存和订货情况，积极配合门店主管和安装送货人员做好卖场展品的提展、暂存、退库、月末盘点等工作。4、客户管理，售后服务：积极配合门店主管和安装送货人员跟进工作，在第一时间妥善处理客户投诉，建立客户资料，了解和观察消费者消费和，将重要心得向主管汇报。在售后，对熟客和潜在顾客做好详细的记录。最佳客户应该是：能够给企业提供良好的建议，使企业扬长避短，提高竞争实力的客户；能够启发企业，提升企业的产品价值的客户；能够向企业提出挑战，使企业更新、改进产品或服务的客户。这样的客户不一定是企业的大客户,而是对企业的成长和发展很有作用的客户。5、专卖店店长工作指导：店长角色定位：a、公司一线的；b、产品的的宣传者；c、服务理念的；d、店面的，店员的合作及教导者；e、公司信息的；6、店长的职责：A：导购职责（1）专卖店各项管理；（2）做一个高标准的；（3）协调客户矛盾及各种问题；（4）建议并及时处理样品，不适当产品；（5）自我提升，学习各项技巧，加强综合素质修养；B:管理职责（1）店员管理：a、要求店员遵守专卖店关于人事、行政、业务管理的各项要求；b、检查各项制度执行情况；c、组织各种店内培训，建立团队合作精神；（2）产品、财务管理a、仓库存货，出现误差的查实；b、成交后的财务单据、收取定金及货款，同财务对帐交接；（3）文件管理及形象维护a、收集、编制客户档案，分析消费需求，提供信息；b、分析产品组合，提出并实施货品调整、摆场；c、检查各项设施、电视、灯具的良好性，无法解决及时上报处理；d、按照现场维护手册，检查店内家具及各项元素的摆放；（4）对市场研究及信息反馈每月书面上报关于销售的报告，简明本月何种产品市场走销或滞销，客户的反映与上月的对比额出现波动大的产品的原因，并作出分析、建议。7、展示产品就是把你的产品展开，给别人看，通过互动，引起共鸣，激发顾客。有备而来：就是对产品材质、特点、功能等提前了解。核心点：材质、生产过程、服务、品牌等宏观了解。四会：会、会、会组装、会维修。十知道：知道产品产地、产品、产品、产品质量、产品、产品特点、产品、产品保管、产品用途、产品使用及保养。动作标准、稳妥安全、搬运到位、递交商品、手位标准。双方协调、有吸引力，交流机会，接触产品。四、市场推广1市场推广2小区广告3面对面销售4小区样板间展示第二节售中技巧一、接触顾客：1、第一印象：当发现顾客准备进店时，应放下任何工作挺胸，抬头，自然微笑快步走向顾客，打招呼，问好，介绍企业及品牌，打手势引顾客进店。2、判断顾客类型：导购员对不同类型的顾客，采用不同的接待方法：（1）：赞扬，引导，谦虚。（2）：热情，示范，但不要过分亲热。（3）：赞扬，亲切，宽容。（4）：鼓励，引导，替他做决定。（5）：少说，多给他看，鼓励。（6）：提供参考，平和，有礼貌。（7）：亲切，有问必答，注意动作语言。（8）：亲切，平和，在不经意中推荐。（9）：鼓励建议，替他决断。（10）：多提供商品知识，欲擒故纵。（11）：热情，大方推荐，快速成交。（12）：主动接触，引导多问。（13）：做决定比较干脆，有主见，不在意销售人员的亲和力，比较固执，一旦做出决定很难改变，不喜欢被强势推销。（14）：容易受别人影响，缺乏主见注重销售人员的亲和力和服务态度，拿报刊，电视媒体的相关报道来引导。（15）：掌握大方向，大原则，不注重细节，介绍时不要罗嗦，不要讲的太详细只要抓住他的最根本的需求就可以了。（16）：注意细节，观察力敏捷，做购买决定时必须对这种产品拥有很详细的资讯，挑剔小心谨慎，提供详细数据给这种顾客。（17）：倾向相同点，喜欢所熟悉的事物，不喜欢差异型。以前购买产品时的因素，用同类因素吸引他。（18）：喜欢看差异点，逆反心理较强，配合性差，不要对这样客户使用“绝对，肯定，一定保证，不可能”等词汇。（19）：在意产品能够给他导致的最终结果，能带来那些快乐，利益，好处，缺乏耐心，比较实际，介绍时强调好处，利益。（20）：喜欢逃避哪些麻烦，痛苦，介绍时如“便宜”改成“不贵”。（21）：把杀价当成乐趣，永远觉得东西贵。（22）：在意产品质量，还有服务质量。（23）：做购买决定依靠时间，不到一定时间不会做决定。时间型好讲道理型成本型聊天型亲昵型求异型求同型特定型一般型感性型沉默型腼腆型爽朗型品质型爽快型逃避型见多识广型慕名型理智型商量型慎重型犹豫不决型追求型3、顾客购物心理及消费决策：（1）：消费者进入商场，通常都是随意的环视店内的商品，感受店内的营业氛围。（2）：消费者初步感受店貌后，会根据自身的需求，有目的的选择和寻找自己感兴趣的商品。（3）：消费者在确定商品目标后，为了了解其质量和使用功能，会持续这种对商品的注意。独立细致的观察或咨询了解。（4）：通过对商品的观察和咨询了解，消费者会对欲购商品形成一定的主观印象。（5）：消费者在获得商品的印象后，往往要修正或充实这种印象，通过联想等思维活动，进一