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xxx物业管理方案1xxx管理手册201x-x-xxxx物业管理方案2目录第一章职责范围一、经理岗位职责·····················································································3二、经理助理岗位职责···········································································3三、主管岗位职责····················································································4四、车场岗岗位职责···············································································4五、门岗岗位职责····················································································5六、保洁员岗位职责···············································································6第二章工作流程与人员配置情况一、各部门日常工作流程···································································7（一)客服服务标准工作流程····························································13（二)秩序维护服务标准工作流程·······················································7（三)卫生保洁服务标准工作流程······················································7（四）工程部服务标准工作流程························································11二、物品领用工作流程·······································································15三、人员配备情况·················································································16第三章办法与标准一、质检人员工作纪律要求······························································16二、质检结果处理程序········································································16三、部门人员奖惩项目········································································17四、奖罚程序····························································································27五、申诉途径····························································································28六、附则·····································································································29xxx物业管理方案3第一章职责范围一、经理岗位职责1、负责物业管理部全面工作，带领部门全体人员履行物业管理部管理、指导、监督、协调、服务职能。2、贯彻执行关于物业管理的各项法规、政策、标准，组织落实上级主管部门下达的有关任务。3、负责组织年度各物业管理处《管理目标经济指标责任书》的制定。4、协助公司有关物业口管理方面对外签订合同的评审工作，指导各管理处、各专业部门签订专项服务合同，对外签订其他委托合同。5、负责按规定审批各管理处上报的维修、养护、配套工程项目及上述工程的预决算、工程造价。6、负责协调处理各管理处与市建委、房管局、规划国土局、工商局、物价局等政府有关部门及水、电、暖等有关单位的协调事宜。7、负责审批本部门年、月工作计划、工作总结及各管理处制定的年、月工作计划。8、负责协助公司办公室做好物业管理人员招聘、考核、录用及岗位调整等工作。9、负责本部门人员常规培训和考核。10、协助管理处完成新物业的交接验收工作。11、完成公司领导交办的其他工作。●15经理助理职责1、在主任的领导下，具体行使管理、监督、协调、服务的职能。2、服从主任的安排，分管物业管理过程的七大部分，即房管服务、治安服务、车辆服务、清洁服务、绿化服务、维修服务（含机电设备管理）、社区活动服务。3、全面掌握公司管辖的各物业情况，对新接管物业的公共设施、设备进行统计。4、协助主任草拟以公司名义送发的有关物业管理方面的文件。5、每月参加主任主持的例会，总结当月工作，制定下月工作计划。6、围绕七大管理服务项目，每季度按公司规定，对各管理处进行检查，对检查结果进行统计，并负责对检查中发现的不合格服务项进行跟踪验证，处理业主投诉。7、每年对各管理处开展的业主意见征询活动进行一次统计和分析，收集有价值的物业管理信息，为推动公司物业管理工作的发展出谋划策。8、负责组织各管理处房管员的培训工作。9、依照《管理目标、经济指标责任书》的内容，协助主任对各管理处和专业部门每年的质量活动进行年终考评。xxx物业管理方案410、完成主任交办的其他工作。二、xxx主管岗位职责1.带领项目人员准时交接班，认真清点岗位物品，对当值人员要从严要求，认真切实地依照公司制定的员工岗位职责以及其它纪律制度，并查阅当值本班各岗位填写的值班记录；2.当值中要抓好重点方面的管理工作，即：防火.防盗.防破坏.防突发事件等；3.带领项目人员开好班前班后讲评及会议，上岗前要检查各个岗位人员着装仪容仪表，并布置当日任务和注意事项，提出表扬和批评；4.发生治安案件时，要第一时间赶到现场，指挥秩序维护员保护现场并了解情况，及时报告或处理；5.做好物品的保养、保管工作，每日上下班监督检查物品的交接，要认真清点、检查、签名、损坏要赔偿；6.除了抓好当值业务知识的培训以外，还要抓好员工的思想工作和纪律检查工作，对表现好的员工要及时进行表扬，对表现差的和违纪的员工，要及时给予批评和纠正，及时向上级汇报工作情况；7.熟悉工作区域配套设施功能与位置，抓好安全工作；8.做好人员考勤与排班（休班、请假）工作，合理安排工作；9.完成上级赋予的其他各项任务。三、车场岗岗位职责1.准时交接班，认真清点岗位物品，做好当班记录树立良好当班形象，合理指挥车辆的停放；2.对停放车场的车辆进行严格检查，发现车辆有损坏或车门、车灯、车窗未关时，应在车主未离开时告知车主，以免发生不必要的麻烦；3.保证车场车辆停放有序，并不定时巡查车场；4.发现可疑人员在车场闲逛时应及时盘查，确保安全无误；5.妥善处理各种交通事故及时汇报，并做好记录；6.对于其它岗位通知跟进或处理的事件时完成时，及时反馈给相应岗位；xxx物业管理方案57.业主/住户及来访人员提出的询问.疑难.要求.意见等，要耐心倾听，在不违反保密制度的原则下，有问必答，做到回答准确；8.主动热情接待来访客户，为客户指引销售现场所处位置；9.配其他岗位值勤工作，完成上级赋予的其他各项任务。四、巡逻岗岗位职责1.按规定责任路线巡视检查，登楼至高，徒步下楼，呈S型巡视2.园区内巡逻注意行走姿势、姿态，且保持统一、一致，目视且形象感要好；3.器械佩带、物品配备齐全、整齐；4.白天巡逻园区不少于6次，楼内不少于8次；夜间巡逻园区不间断、楼内不少于6次；5.认真作好巡逻记录，对各种不安全隐患、工程设施、设备及清洁卫生情况应及时处置并详细记录后上报；6.巡逻过程中，遇到住户应打招呼，主动问好，若接到住户投诉或建议，应认真记录及时上报；7.对重点区域和部位（如监测死角、设备房）做重点监测跟踪和记录工作；8.巡逻过程中，遇到可疑人员，可进行跟踪、盘查直至带回保安办公室审讯；9.与保安办公室及各楼门岗保持密切联系，及时汇报相关情况；10.接客户电话报案后，5分钟内到达现场；遇见住户本人报案，3分钟内到达现场；11.熟知各种器械使用方法，熟练掌握使用技巧；12.熟练使用各种消防器械，掌握使用要领；13.遇紧急情况发生时，按《紧急事件处理程序》办；14.下班换岗后，在公共区域均需保持衣帽工整及步伐形态整齐要求；五、门岗岗位职责1.准时交接班，认真清点岗位物品，做好当班记录，树立良好当班形象；2.负责对进入办公区业主/住户.访客身份确定，礼貌（执行每项任务之前必须敬礼）检查进入会所人员的证件，严格执行来访登记制度，对外来人员，问其缘由，要求出示证件，并按规定进行登记，请示领导经允许后放行，未经许可不得进入，必要时通知经理、班长、或带其到达要访的部门；xxx物业管理方案63.对出入的各种物品要认真仔细检查，核对做好相关登记，避免公司财产到受损失；4.熟悉掌握岗位上的各种电器开关及相关设施设备的操作，防止各种事故的发生；5.对园区所有出入门口按规定进行封闭，早晚进行排查，作好记录，如有特殊出入情况，必须接到公司主要领导的通知。6.严禁携带有易燃易爆.有毒等危险物品进入办公区；7.业主/住户及来访人员提出的询问.要求.意见等要耐心倾听，在不违反保密制度的原则下，有问必答，做到回答准确；8.施工人员必须凭证进入施工，并严格执行《施工人员管理规定》；9.对进出领导.客人等进行礼貌敬礼.问候；10.配其他岗位值勤工作，完成上级赋予的其他各项任务。六、保洁员岗位职责1.在主管的督导下开展所辖区域的卫生清洁工作。2.熟悉所辖范围内的各岗位职责和清洁用品的使用及各项清洁工作的操作规程。3.带头工作，以身作则，调动员工的积极性，高质量，高效率的完成责任区清洁工作。4.检查落实本班次各员工的工作情况，并进行定期考核，确保本班次的工作效率达到卫生要求标准。5.指导本班次各员工正确使用清洁剂和正确操作机械设备。6.合理控制清洁工具，用品的消耗，做好机械设备的保养工作。7.检查和督导员工工作，发现问题及时解决，确保正常工作效率。8.及时传达上级指示。9.完成主管交办的其它工作。第二章工作流程与人员配置情况一、各部门日常工作流程（一）秩序维护服务标准工作流程xxx物业管理方案71、巡逻管理：1）每天24小时不间断巡逻执行巡逻员职责；2）重点区域每间隔1小时巡逻1次；3）每天对消防设施配套进行巡检进行1次，1次/周保养；4）机房内严禁闲散人员进入，未经领导批准禁止任何形式的拍照、录像。2、门卫管理：1）主入口，实行24小时服务，附属路口关闭；2）外来人员严格按照规定请示允许登记后，方可进入；3）随时保持岗位整洁。3、监控管理：实行24小时录像监控，未经上级领导允许严禁私自调取录像。4、应急措施：突发事件处理接警后1分钟内赶赴现场。（二）卫生保洁服务标准工作流程1、外围、楼道内保洁：1)道路、景观带、停车场、绿地：每天清扫1次，每30m道路内烟头、纸屑不超过2个，无直径4cm以上的杂石，地面垃圾滞留不超过20分钟；绿地每2m内烟头、纸屑不超过2个，绿地内大件、白色垃圾滞留不超过20分钟；2）水泥、沥青路面：每周冲洗1次，无明显污泥痕迹（特殊情况及时清理）；3）楼梯扶手、窗台、栏杆、宣传栏、信报箱、防火