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1中国销售管理专业水平证书考试销售客户管理课程实践性报告题目：CRM在沃尔玛超市客户管理关系分析姓名：学号：助学单位：指导教师：完成日期：2目录内容摘要……………………………………………………………………………………………3一、沃尔玛超市简介………………………………………………………………………………4二、沃尔玛客户关系的特点………………………………………………………………………4三、沃尔玛的CRM系统……………………………………………………………………………4四、沃尔玛的满意计划及客户互动………………………………………………………………6五、总结……………………………………………………………………………………………73内容摘要在现今竞争激烈的社会里，争取市场分额已不是企业唯一目标，很多时候，更可能不是企业最重要的目标。对很多企业来说，TOP20%的客户往往带给了它们超过百分之五十以上的利润，所以怎样能更好地把这些大客户保留下来，增加他们对企业的服务或产品的购买，是一个非常重要的问题。同时怎样识别不同客户的类别，从而提供有效而适当的服务，可以更好地控制企业的成本。所以对企业来说，认识客户价值是企业一个非常重要的任务。因此CRM系统对于今天的企业，要做到根据客户价值，以而提供更适当的产品和服务，解决客户所需和提升客户满意程度，是一个不可缺少的条件。它采用先进的信息与通信技术来获取客户数据，运用发达的数据分析工具来分析客户数据，挖掘客户的需求特征、偏好变化趋势和行为模式，积累、运用和共享客户知识，并进而通过有针对性地为不同客户提供具有优异价值的定制化产品或服务来管理处于不同生命周期的客户关系及其组合，通过有效的客户互动来强化客户忠诚，并最终实现客户价值最大化和企业价值最大化之间的合理平衡的动态过程。4CRM在沃尔玛超市客户管理关系分析一、沃尔玛超市简介沃尔玛公司由美国零售业的传奇人物山姆·沃尔顿先生于1962年在阿肯色州成立。经过四十多年的发展，沃尔玛公司已经成为美国最大的私人雇主和世界上最大的连锁零售商。目前，沃尔玛在全球开设了超过7,000家商场，员工总数190多万人，分布在全球众多个国家。每周光临沃尔玛的顾客1.76亿人次。CRM是企业的一种经营哲学和总体战略，沃尔玛是一家美国的世界性的连锁企业，经过四十多年的发展，沃尔玛公司已经成为美国最大的私人雇主和世界上最大的连锁零售企业。公司是怎样做到如此成功的呢，无疑最大的成功点是抓住了客户这个利润的源泉，我们将从沃尔玛的客户关系管理方面着手，从三个大的方面进行分析总结，去探索沃尔玛成功的奥秘。二、沃尔玛客户关系管理的特点（一）会员制这是沃尔玛经营的一大特色，实行会员制给沃尔玛带来了许多利益：1．建立了长期稳定的消费市场。通过会员制，从而大大提高了沃尔玛的营业额和市场占有率。2．培养了大批品牌忠诚者。通过会员制，成为会员的消费者会长期在山姆店购物，这样很容易产生购买习惯，从而培养起消费者对沃尔玛这一零售商品牌的忠诚感另一方面。（二）天天平价，薄利多销沃尔玛一直都特别重视价格竞争，长期奉行薄利多销的经营方针。首先，沃尔玛采购上不搞回扣，不需要供应商提供广告服务，也不需要送货，但必须得到进货最低价。三、沃尔玛的CRM系统（一）沃尔玛的客户识别客户识别是通过一系列技术手段，让企业认识哪些是企业的潜在和现实客户、这些客户有哪些具体的特征和信息，了解这个客户与哪个顾客有何不同。在客户关系管理系统中，沃尔玛有高度自动化物流系统和高效的信息系统，使得沃尔玛能够跨越多个渠道收集最详细的顾客信息，并且能够造就灵活、高速5供应链的信息技术系统。沃尔玛的确是微利经营。但就是这个既不经营赚钱快的汽车、石油，更不生产获利丰厚的飞机、大炮的零售企业，却在不到半个世纪的风风雨雨中，打遍天下无敌手，独领风骚赚大钱。在中国市场，天天平价也成了其成功之道一。成功之道二：顾客第一，微笑服务关于沃尔玛“顾客服务”的原则有两条规定：第一，顾客永远是对的；第二，如果对此有疑义，请参照第一条执行。“让顾客满意”是沃尔玛公司的重要目标，“顾客满意是保证未来成功与成长的看好投资”。沃尔玛为顾客提供“高品质服务”和“无条件退款”的承诺也不是漂亮的口号。这种毫不犹豫的诚信与规矩，确保了每个顾客都无后顾之忧，这怎能不让人对沃尔玛产生偏爱和忠诚之心呢？为了吸引顾客，沃尔玛有一个非常有名的“三米微笑”原则：它要求员工做到“当顾客走到距离你三米范围内时，你要温和地看着顾客的眼睛向他打招呼，并询问是否需要帮助。”同时，对顾客的微笑还有量化的标准，即对顾客微笑时要露出“八颗牙齿”，为此他们聘用那些愿意看着顾客眼睛微笑的员工。沃尔玛每周都有对顾客期望和反映的调查，管理人员根据电脑信息系统收集信息，以及通过直接调查收集到的顾客期望而及时更新商品的组合，组织采购，改进商品陈列摆放，营造舒适的购物环境。通过这一招，沃尔玛给顾客创造了一个非常舒适的购物环境。CRM的数据使得沃尔玛能即时掌握客户信息、物流信息，也能即时的做出最好的经营战略。（二）CRM-沃尔玛的客户区分客户关系管理里的ABC分析法表明，若根据企业效益对客户进行分类，大概可以分为两类。沃尔玛与众不同却将目光锁定低端客户（即是收入较低的群体），为目标客户提供质量好却更便宜的商品。沃尔玛锁定目标后，再根据其年龄大小进行客户区分，制定各自的营销手段，分别提供细微化服务。沃尔玛将客户按年龄细分为：（1）老年群体（2）中年群体（3）年轻群体。然后在对这三个群体的人员进行调查，分析出这三个群体的消费特征和消费心理，再根据不同群体的消费特征和消费心理，沃尔玛为这三个群体制定出不同的细微化服务。CRM数据及分析为沃尔玛企业提供了大量的客户特征、需求信息，而使沃6尔玛了解了客户的需求。CRM有助于企业与客户更好地沟通和互动。（三）CRM-客户个性化沃尔玛是一个零售企业，它所面的的客户是广大的消费者。零售业不能大幅度提升产品的价格，但是零售业就是一个“薄利多销”的行业。用零售业的行话来说，你把商品的标价降低，但你赚得会更多，因为销量增加了。无论是在国际零售业市场还在中国零售业市场，每一个消费者的消费心理都是一样的。因此，CRM对沃尔玛显得尤为重要。客户的满意与忠诚是沃尔玛成败的关键。沃尔玛没有忽视了客户个性化这一环节，沃尔玛为此做出了一系列经营策略。四、沃尔玛的满意计划及客户互动（一）沃尔玛的客户满意计划现代零售企业，其核心竞争力，就是顾客服务质量。作为零售业中的佼佼者，沃尔玛自然深知服务态度、服务质量直接影响着顾客的满意度，决定着回头客的多少。所以沃尔玛服务策略中最主要的就是顾客满意战略。售前服务，实现“天天平价”的承诺。沃尔玛的天天平价绝不等同于低价处理库存积压商品或一朝一夕的短暂的低价促销活动，而是实实在在的让利于顾客。售中服务，客户购物一身轻松。在沃尔玛店中，顾客能切身体会到该公司员工的热情服务：在顾客进入沃尔玛商店时，会有员工微笑欢迎，并主动准备购物车；售后服务，保证客户一切满意。对于售后服务，沃尔玛也做的很出色。在沃尔玛店内，一次购物达到一定额度以上者，可以享受送货服务。若是商品出现问题，没问题，沃尔玛承诺“无条件退款”。因此，沃尔玛宁可要回一件不满意的商品，而不要一位不满意的顾客。（二）沃尔玛的客户互动在这个零售业竞争力逐渐增强的网络经济时代，对于沃尔玛这样的零售业巨头来说，做好与客户之间的互动是非常重要的。那么，沃尔玛是如何做好与客户之间的互动的呢？在2007年，沃尔玛就推出了客户“商品评价和打分系统”。这个系统采用的7是五星评级制，无论是商店销售的商品还是网上销售的商品，客户都可以在这个平台上对所购买的商品进行评分并发表意见。同时，沃尔玛也可以通过这个平台及时的获得客户对商品的看法及意见，了解客户真正的想法和需求，使沃尔玛能对产品的采购、销售和服务做出更好的规划及定位，给顾客提供更好、更优质的服务。五、总结沃尔玛利用客户关系管理系统一方面寻找新客户，另一方面维系老客户，并对这些客户定期做出分析，分析其满意度和忠诚度。客户关系管理在沃尔玛公司中运用的淋漓尽致。沃尔玛采用最先进的客户关系管理系统，采用卫星定外，实现沃尔玛各连锁店与消费者和供应商之间的全方位定位。沃尔玛的成功发展实践再次证明，企业文化是企业生存和发展的精神支柱。可以断言，不管企业的力量是强是弱，文化的运用在整个企业中都有着深刻的影响，实际上是影响着企业中的每一件事，决定着企业的成败。众所周知，我国零售企业与沃尔玛的差距十分明显，除了规模不大、竞争力不强，技术上的落后，员工整体素质不高等原因之外，企业文化建设的落后甚至缺乏恐怕是一个不可忽视的瓶颈。总结沃尔玛公司的成功经验，为进一步促进我国零售业的发展提供了有益的启示。8销售管理专业实践过程考核表考生姓名性别男身份证号籍贯民族汉联系电话所在省市助学站点名称实践过程简述于沃尔玛超市实习时间为一个月。个人实践体会与收获这次在沃尔玛实习让我学到了很多，将自己的理论知识与实践融合，并且完成从校园到社会的过渡。虽然工作比较辛苦，但是能领悟到书上未能提到的社会经验，充分的能体会到客户购买的欲望，购买力以及购买商品的心理变化。我觉得到了实际工作中以后,学历并不显得最重要,主要看的是个人的业务能力和交际能力.任何工作,做得时间久了是谁都会做的,在实际工作中动手能力更重要.实践单位（企业）鉴定业务部门鉴定人事部门鉴定实践组织机构（指导教师）评定过程考核成绩评定9中国销售管理专业水平证书考试销售客户管理课程（实践）考核评审表学员姓名题目GRM在沃尔玛超市中的客户管理关系分析指导教师姓名学历本科职称工作单位对课程实践报告的说明（选题、取材、特色、价值、自主完成等方面的情况说明）：（学生签名）黄涛年月日项目分项成绩评分标准及内容满分值评分选题与真实性选题依据课程考试大纲，选题得当。10107格式写作水平文字量达到字数要求。真实性发现抄袭，成绩0分。报告摘要简明扼要地反映实践报告内容。54032标题目录标题目录格式规范。5报告主体报告内容或论题，简要、清晰、完整叙述。10写作水平语句是否流畅，结构是否合理，有否病句、错别字、表达含糊不清等情况。20理论阐述及其应用资料搜集有具体数据及图表作为支持依据，资料完备。105036分析比较综合分析，分析透彻，判断合理。10理论描述描述准确而详尽，理解深刻，具备逻辑性。10理论运用理论的应用正确，分析透彻，论证严謹，理论与实际结合紧密。10观点结论主题突出，观点鲜明，结论合理承接论述过程，有创新。10学员成绩75主考院校（实践考核专家级）意见：公章：年月日