销售技巧和售后服务

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1服务技巧每一位服务人员都必须紧记了解服务顾客的5S原则:迅速(SPEED)、微笑(SMILE)、诚意(SINCERITY)、利落(SMART)、研究(STUDY)。销售服务包括:等待、接待、展示、介绍、试用、收银、送别全过程。第一步打招呼一、如何招呼顾客l、对每一个跨进店铺的顾客我们都要进行礼貌周到的服务,恰到好处地运用微笑和身体语言向顾客打招呼,招呼顾客时应声音响亮、吐字清晰、热情诚恳、表里如一。当目光接触到进入店铺的顾客后,应马上放下手中的事,面带微笑地鞠躬说“欢迎光临新玛特。2、当顾客进入店铺内选购商品时,为避免造成顾客购物压力,建议说一声:“欢迎参观,如果有需要请告知我。3、不要在顾客不注意时突然上前打招呼,打断顾客思路,吓到顾客。4、当视线接触到顾客时,应以柔和目光直视对方,面带微笑,点头致意。5、当看到熟客时,应笑脸相迎,并上前亲切地寒喧几句,例如询问上次购买商品的使用情况。6、当看到顾客需要帮助时,应及时上前打招呼。7、当正在忙或有其他顾客需要招呼时,应暂且放下手中的事情,将视线转向后来的顾客,点头致歉,请他稍等。如果不能马上招呼顾客,应及时让其他同事来接待。8、当没有看到顾客时,要时刻留意顾客的到来,可以整理货品,但不要离开售货本区,决不可站在门口,强行迎招顾客进入。9、招呼声音轻柔、甜美,切忌唐突、高声。二、招呼用语:1.“欢迎光临新玛特”:顾客进入店铺,打声招呼,加深顾客印象,开创交易契机。同时应给予顾客充分的选购空间,在顾客进入店铺后,亲切地问候,把自然、轻松的感觉送给顾客。2.“您好,请随便看看!”:当导购正忙着为第一位顾客服务时,第二位顾客进店,轻轻说一声,说明你注意到他了,而不是让顾客因无人打招呼而离开。3.“你好,有什么可以帮忙的吗?”:当顾客有需要寻找导购时,导购应立即走向前去,点头致意,上前打招呼。4.“对不起,让您久等了”:面对久等的顾客,导购上前接待,应事先恳切地道一声,以示抱歉。5.“您好,这是我们新到的款式”:及时向顾客介绍开季的新商品。第二步主动接受购物信号:现代消费者喜欢自由的购物气氛,因此当我们与顾客打完招呼之后,应留有一定空同给进入店内的顾客,让顾客在没有压力的环境下自由选择,当然我们的目光一定要留意顾客,主动接受顾客的购物信号,通过眼睛的观察、耳朵的聆听、嘴巴的询问等途径来发现顾客的需要,而不是总站在顾客的身边或1顾客的身后。一、接近的时机与购买心理:在购买心理的留意、兴趣、联想、欲望、比较、信任、决定、满足8个阶段中,当顾客对商品表示“兴趣’’时便接近,这就是接近的理想实际。巧妙地接近,掌握顾客的心理,加以适当的说明和建议,引导顾客进入正面的“联想”,就比较容易唤起顾客的购买“欲望”了。二、接近时机:以顾客的言行判断接近时机,如上所述,在顾客表示“兴趣’’时,加以接近。而顾客对商品产生兴趣与否,只要对顾客的表情和态度加以观察注意,便能判断出来。具体来说,若有如下8种情况,就是接近的机会,以充满自信的态度去接待顾客吧!l、当顾客注视特定的商品时。2、当顾客用手触商品时。3、当顾客表现出寻找商品的状态时。4、当与顾客的视线相遇时。5、与同伴交谈时。6、当顾客将手提袋放下时。7、当顾客匆匆入店,四处寻找时。8、顾客出神观察商品,仔细打量或在自己身上拼试时。第三步开场白:一、找切入点与顾客打招呼当已接近顾客时,就要根据当时的具体情况主动与顾客交谈起来,但要找到一个恰当的切入点,一旦发现顾客发出购买信号,例如:反复看同一件衣服、触摸商品、上镜时,我们应立即主动上前提供帮助,“有什么需要我帮忙的吗?”并且主动提议顾客试穿,要知道我们讲多一点点,就可以让顾客知道多一点点,多买一点点。二、询问的购买意愿分类对比介绍,即由总体商品设计理念,不同款号的面料特性,商品的对比优势及工艺特点,版型特点等,向顾客进行介绍,以求理顺顾客的购买思路,增加顾客购物的信心和决心。当顾客没有购买意向,而仅只是随意浏览而已的时候,导购人员也应该抓住这个潜在的销售机会,这时,导购人员可以通过询问顾客的穿着场合或穿着要求,来引导顾客进一步的购买意向,当了解以上内容时,导购人员就可以根据顾客的需求,向其介绍品牌所提供的生活方式及设计理念。此外,在介绍商品中穿插赞美的语言也是必不可少的。如:“您眼光很高……”,“您对着装感觉真的不错……等等您可以从以下几点去赞美顾客:①从顾客的服装饰物、孩子等身上发现优点②只赞美事实(以自信的态度对所发生的长处赞美)③由衷地赞美④对话加入赞美(在顾客回答问题或做商品说明时,对顾客加以赞美)⑤具体事物赞美(何处、如何、何种程度)三.让顾客感到自己的选择合情合理:1有些较为理性的顾客在购买商品时会考虑购买商品有何价值,值得吗?给予顾客购买的理由。故此,为顾客提供一个购买的理由,让顾客感到资金的选择是合情合理,导购在表达上就应当注意言辞的巧妙运用。这时,您同时也可以运用各种销售技巧对顾客的五官发动总攻击:视觉刺激1.让顾客多看几次2.同样的物品,以不同的角度多看几次3.让顾客看各种销售工具,加以确认4.让顾客静止、活动状况5.从远处观看,近处观看6.整体观察,观察细部7.与其他商品比较听觉刺激(让顾客多听几次)1.听导购的声音、商品的声音2.听导购的意见与说明、听第三者的意思3.和其他声音比较触觉刺激(让顾客多次接触)1.即使是同样物品,也使顾客接触不同部分2.放在手上、挂在肩上等,以各种方式接触3.使顾客操作、触摸、轻柔等。。。4.撑开、折叠5.与其他商品比较触感嗅觉刺激(皮衣适用)(让顾客试试商品的气味)1.让顾客试试服装的气味2.和其他商品的气味比较味觉刺激(略)第四步:试衣间服务:试衣间服务可分为试衣前、试衣时和试衣后三步l、试衣前在顾客试衣前,导购可目测或询问顾客适合的尺寸(有些顾客也不知道自己到底穿多大尺码的衣服,尤其以男顾客居多),如果最终仍不能确定尺寸,必须用皮尺测量,清楚顾客试穿的尺码,并拿准相应的商品,以减少试衣次数(尤其是夏天,顾客如果试到第三件衣时,大部分都不愿意试了,记住:好的服务并不等于多试衣服,第一次就拿准,才是高手)。主动建议顾客提包、袋子等放置与试衣间外(但贵重物品除外)。导购要记住顾客所试穿衣服的件数,以便事后清点。2、试衣时带领顾客到试衣间,边走边将衣服的纽扣或拉链拉开。走到试衣问先敲门,然后确定试衣间干净整洁,无异物、异味。同时把衣服穿法告诉客人,把衣架拿出,提醒顾客锁门。1这时如果试衣间有人,别忘记礼貌地请外面的顾客稍候片刻,或再看看其他商品。试衣时,导购要在试衣间附近,负责替顾客搭配或建议试穿,尽量促成串联销售的机会。同时兼顾附近的顾客。如果顾客在试衣间里的时间太久,可以敲门进行提醒。如果衣服不合适,导购要在试衣间门外为顾客调换衣服。建议不要在试衣问内设置镜子,要在试衣间外设置镜子,这样导购就有机会称赞顾客。3、试衣后当顾客从试衣间出来后,导购要主动走上前去协助顾客整理服装,譬如,翻领子、卷袖子,还要让顾客体验对服装的感觉,这里要提醒注意的是:在帮助顾客的同时,要尽量把商品的特性、优点和好处全方位地展示给顾客,以给顾客不同的选择,并不断地思考和完善商品的搭配。不要总是一味地夸赞服装、无视顾客的反映,而应当从顾客穿着感觉出发,指出商品的适合之处。如“先生,这件衣服的颜色与您的肤色很相称“您的跟光很不错,它(商品)很适合您’’当顾客已经初步决定购买此衣服对,导购应不失时机地进行串销(或叫附加推销),串销是考核导购推销水平的一个重要指标,譬如:买一条裤子,给顾客搭配一条皮带或一件衬衣;买一件外套搭配一个包,给顾客提供“一站式服务”,让顾客在一个店中买齐自己所需要商品,同时店铺的经营额也不断提高。第五步聆听或辨认顾客的需要:销售商品过程中,能够从顾客交谈话语或行为动作中敏捷、准确地判断反映出顾客的需求,也是成功把握成交信号的条件之一。了解顾客心理,提供满意服务,只有将服务真正地做到了顾客心里,“听其音,达其意”顾客才能心服口服,明确顾客的需要之后,要想为顾客提供快捷的服务,除了热情周到的服务外,还必须了解库存情况,记住千万不要把没有库存的商品介绍给顾客,如果本店没有客人所需要的商品,可以从附近其他店铺调货,这也是一个不可错过的生意良机,要做到迅速、准确、细心、责任心强。因为一个满意的调货可以令顾客对服务留下良好的印象。1、顾客提出商品疑问在购买商品时,顾客会对商品信息、性能、适合性等方面提出疑问,如:衣服缩不缩水?T恤变不变形?衣服褪不褪色?洗涤方法麻烦不麻烦?容不容易打理?鞋会不会开胶?这时导购应立即上前,对顾客所提的问题进行细致、专业性的介绍。2、顾客反复打听商品信息,说明顾客可能很关注此商品,或一直寻找此商品的资料,导购一定先与顾客建立信任关系,再讲解相关资讯,可以提高资讯的可信度。3、几位顾客相互讨论,意见趋于一致时,导购可以在一旁旁听,但不要插嘴,听听顾客所要的货店铺是否有,如果没有,先与相关店铺联系好,让他们随时准备向本店调货‘4、指名点货,要求购买:有,立即取拿无,推荐相似商品1第六步从顾客的零度中发现成交信号:1、当顾客有如下表现,导购应当做对方具有购买意愿的征兆,掌握成交良机。①顾客视线移至商品目录或导购的脸上。②顾客不断询问问题之间,突然有出神、发呆。③顾客忽然热情的迎合导购谈话。④顾客视线置于空间某位置,默默不语陷入沉思,(此时顾客正在盘算商品的品质及价格)。⑤顾客询问身边朋友,如“此件衣服如何?”⑥顾客开始讨论价格比。⑦顾客很小心处理某商品,确认制作是否精良,是否有污损。⑧顾客离开店铺又回来看同一件商品。2、当顾客说“不想购买”“不需要”,但提到如下问题,导购也应当作为购买的信号。①顾客询问相关商品的护理方法及售后服务时。②顾客再次要求确定刚刚所谈到话题和重点时。③顾客将面前的商品与其他品牌相似产品作比较时。第七步成交决定:1.在顾客做决定准备购买时,导购有建议的权力,但没有替顾客做决定的权力,虽然有些顾客是没有主见的或让导购做决定,如果真的导购为顾客做了决定,往征这些顾客回去之后,受到朋友或亲属的责备,顾客会把责任推卸给导购,要求退或换货。2.在每次销售出一件商品时,导购人员必须坚持1+1推销原则,即向顾客至少推荐一款与其购买服装相配的服装或服饰商品,从而促成进一步的销售。比如说:“您还需要搭配一条裤子,一件衬衫吗?我们这款西裤与您现在购买的这款西服非常搭配,而且在我们这里购买可以省去您在去其它品牌频繁地挑选,试穿之劳苦,因为我们这里所有服装产品都是我们的设计师精心搭配陈列的,您在这里购买的每一款服装都会有相应的产品与其搭配,因此可以保证您整体形象的一致性,也便于您日常的打理和穿着。第八步告别:1、成交商品双手将发票或购物小票等各种小票交与顾客,并确定顾客收好之后,将包装袋用胶带封好袋口,双手拿两边递给顾客,让顾客拿提手,这是必须彻底实行的。将各类小票置于商品上或放在橱窗上,都是会令顾客失望的。此外,在为顾客包装产品的同时也可以介绍一下商品的保养常识、面料鉴赏常识。当然,如果是新顾客,还可以介绍一下品牌文化、公司实力。2、送客将商品交与顾客时,由衷地说“谢谢’’后,要将顾客送到店门口,同时鞠躬说“谢谢惠顾,期待您再度光临”,并亲切、有礼貌地目送顾客离去。这样的送客方式必定能打动顾客的心。当然,既使是没有成交,也应该保持由衷的微笑,“谢谢光临,欢迎您再度光顾!”微笑,切记!作为一个服务行业,营造良好的购物气氛也是体现品牌价值,吸引消费群体的一个重要的方面。1顾客投诉一、投诉原因分析服务引起的投诉环境引起的投诉商品引起的投诉广告引起的投诉A环境引起的投诉1温度不适宜2地面光滑3卫生状况不佳4卖场外部环境不合理例子:一位先生在某商场的某一品牌皮鞋专柜挑选皮鞋,在试穿新皮鞋以后,准备换上自己的鞋子时,回头发现自己的原有皮鞋被别人偷走,顾客对此十分不满。事后,经值班经理协商,给顾客补偿了一件赠品,才化解了此事。另外还有商场停车位少,商场门口交通拥堵等。B服务引起的投诉1对服务者的投诉主要是由于服务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