销售竞赛专刊(第二期)

零售工作交流(第09022期-总第0904期）全员销售竞赛专刊（第二期）河北石油分公司零售中心2009年6月16日编者按：全员销售竞赛活动开展以来，各分公司广泛宣传、加强培训和学习，及时树立典型、表彰先进，充分调动一线员工的工作积极性促销上量，在员工之间、加油站之间、片区之间形成了你追我赶的工作氛围，全员销售热情空前高涨。现将部分明星片区和销售能手典型做法和经验发给大家，供参考。紧盯客户做细经营——5月份销售明星片区唐山丰润片区丰润片区位于唐山市北市郊，属六区之一，目前在营加油站16座，消费群体以水泥沙厂、钢铁建材等企业为主。进入2009年，市场低迷，厂矿停产，市场形势非常严峻，该片区审时度势，及时改变经营策略，在总结2008销售经验和不足的基础上，对市场进行了详细分析，掌握了第一手资料，为2009年销售任务的完成奠定了良好的基础。5月份轻油销量再创新高，全月销售5808吨，完成计划5094吨的114%，同比增长了21.9%。3月和5月份两次被评为“销售明星片区”，该片区的主要做法是：一、及早安排，把握机会新年伊始，受经济危机影响，驾驭丰润成品油市场的四辆马车减速，部分水泥厂停工、沙场停运、建材业不再是原来的“熙熙攘攘”、钢铁买卖更是不容乐观，加之系统外站点采取低价策略抢占市场份额，小配送车在利益的诱惑下大量涌现，零售市场布满荆棘，加油站销售举步维艰。鉴于以上种种，丰润片区及时转变营销策略，积极采取应对措施。年初，在市公司开展的“大干一季度，实现首季开门红”活动的基础上，结合本片区实际，制定了具体的工作安排，将09年的经营压力传递下去，要求各加油站把握一季度油价较稳定的有利时机，改变经营作风，转变营销策略。为确保完成市公司下达的销售任务，该片区自己加压，一季度分解指标全部上浮10%－15%。由于该片区思想转变早，行动落实早，各加油站全部开足马力、全员参与，八仙过海、各显其能。广大一线员工利用各种人脉关系，努力扩销，为完成销售任务争取了时间，表现最为突出的外环路加油站，计划完成158%，同比增长141%。二、走访客户，贴心服务建立良好的客户关系是做好营销工作的前提。该片区充分利用元旦、春节、3.15等重大节日，发动全体员工积极进行全方位走访，并将每位员工走访客户成功与否记录在案，作为年终评先、晋级的条件。为做好该项工作，片区ME带头走访机关单位，虚心听取客户意见，改正日常工作的不足；深入矿山、水泥厂进行调研，及时掌握其日进度、年用油量及进油、用油方式等情况，公开进行直销配送承诺，为今年的增效上量奠定了基础。通过走访，周边机关事业单位、采石场、冀东水泥运输队、宝泰钢铁集团等均到我石化加油站加油。客户在我系统加油时，丰润片区以顾客利益最大化为原则，对于机关事业单位他们推荐到就近加油站加油，突出方便快捷；对于追求利益的个体户等推荐到优惠站加油，减少与社会站的价差。软件方面，该片区配合“新八步法”和“销售技巧”培训，努力提高一线员工服务质量和销售技巧，赢得了许多回头客。丰润区较大的宝泰钢铁集团，柴油月需求量在200吨左右，先前全部从山东炼厂进油。为争取下这个大客户，该片区多次走访，但均无效果。后来，该片区石源站站长通过一个朋友打听到其供应科长的妻子生孩子正在住院，于是，为他妻子买了营养品和鲜花，出院时主动出车送回家，也没再提油品一事。此事使这位科长很受感动，答应以后从我系统进油。从此，该钢铁集团成为石源加油站的核心客户，站长也成为了这位科长的朋友，1－5月共完成小额配送量达650余吨。三、细分客户，人性管理营销专家詹姆斯.木尔曾说过“客户是企业利润的最终决定者”，企业成功的关键在于重视客户的需求。该片区将全体员工走访到的客户全部汇总，实现多元化服务，顺应市场要求，实施分类管理。该片区把客户分为四个层面：一是关键客户，二是潜力客户，三是常规客户，四是临时客户。按层面提供满足客户需求的产品和服务，确保客户获得较高的满意度，以增加其忠诚度。通过维护长期的客户关系，营造出一种最新、最前沿的竞争优势，此种管理模式使固定客户比08年增加了约1.5倍，有效地提高了单站日销量。不积跬步，无以至千里；不积小流，无以成江海。盯住每天，才能保证完成月度计划。该片区加强经营日监控，充分利用经营分析模板，每日分析全天营销情况，发现销量下滑积极采取应对措施，抓住有力时机尽快出击，以日保旬，以旬保月。同时发挥网络优势，各站之间加强沟通，掌握周边市场价格，及时调整销售策略，找差距、共进步，实现销售共赢。四、借力政策，大力宣传该片区充分宣传“油非互动”活动和竞争站点的优惠政策，张贴海报，营造营销氛围，使各站都有不同程度的上量，特别是外环站日销量由活动前的35吨增到了75吨，增幅较大。此外，该片区结合“五比五学”活动和销售技巧培训，严格落实“倡业、树德、争优、践诺、创效”十四字方针，追赶先进，超越榜样。按照加油站管理规范和“五比五学”活动安排，严抓、严管、严奖惩。每周定期召开经营分析例会，加油站长均要在会上查找不足并制定下周努力的方向，确保每月计划不欠量，把握零售市场主动权。丰润片区超前、踏实的营销举措得到了唐山公司的充分肯定，在5月份经营分析会上做了典型发言，他们表示，将继续保持良好势头，提高市场竞争力，提升中国石化的品牌形象，在丰润这片土地上让中石化的旗帜高高飘扬。多措并举真情营销——5月销售明星加油站丰润外环路站面对经济危机给成品油销售带来的巨大冲击，丰润片区外环路加油站顶住压力，积极应对、多措并举、强化营销，用“情”打动客户，用优质服务拴心留人，用销售技巧做好营销，5月份轻油销售喜人，完成销量2246吨，计划完成158%，同比增长141%。一、用大力宣传引来“凤凰”在开展“油非互动”活动初期，该站在充分了解周边消费群体及竞争对手的基础上，发动全体员工利用休息时间到附近运输车队、停车场进行宣传，将更多的客户“引”入加油站，并针对不同客户的不同需求实行个性化服务，如：帮助代办管理加油卡、设计定点加油方案等，将顾客“留”在加油站。在不放松加油机销售的同时，该站积极开展小额配送业务。冀东水泥运输队就是开发的小额配送业务群中的一员，一直以来，该运输队是外环站的常客，但前段时间，车队突然不来外环站加油了。站长及时了解情况，由于当时油价直线下降，批零差价较大，而系统外油价又比石化低很多，他们新上了一个油罐，自己进货。站长凭着与王队长多年的交情，帮助他们分析从系统外进货的得与失，承诺我们直销配送价格和油品的数质量。王队长碍于面子，当时答应了从我系统进油，可是过了几天，对方却没了动静，经电话回访，原来他们暂不考虑进油，看看市场情况再说。电话中王队长好像有什么难言之隐，站长立刻意识到这个客户有可能被撬走，决定立即上门拜访看个究竟。在去拜访的路上，突然想起刚才电话中王队长的声音有些沙哑，好像是感冒了，于是到药店买了感冒药和一兜水果。到了目的地，果然不出所料，王队长感冒了，看到站长为其准备的感冒药，连声道谢：“太感谢了，你们太细心了”，朴实的话语，真情的流露。事后经了解，原来山东送的油比我们的直销价格便宜四百多元，于是客户动摇了，但由于站长的及时登门拜访，细致入微的真诚关怀，感动了王队长，他马上从我系统进货7.5吨柴油，随后又进了20吨，并承诺以后一直会从我系统进油，该车队到现在一直是外环站的忠诚客户。二、用竞争机制激励员工该站将员工业绩全部摆上桌，销量论英雄，让人人都感到压力。每周的站务会通报一周以来员工的个人销量、非油品、小包装润滑油等销售情况。班组之间开展对标竞赛，员工之间进行排名，奖优罚劣，工作成绩与工资挂钩，形成了比、学、赶、帮、超的良好氛围。三、用销售技巧做好营销该站利用一切时间，积极向员工传授销售技巧，要求员工严格按照新“八步法”的内容落实，尤其是在加注油品时的推介中，要求员工说话声音要大一点，嘴巴要甜一点，态度要积极一点，以最好的服务态度对待客户。此外，该站非常注重与客户平时的情感沟通，比如通过打电话、发送手机短信等方式，给顾客拉家常，并告知公司开展的一系列活动等等。日常的沟通不仅使这些客户成为了固定客户，而且他们还介绍了很多个体车队，为外环路站扩销增量奠定了基础。天津广宇商贸公司在杨家营有一个运输车队，月需求量在几十吨左右，虽然站长多次上门推销，但由于该车队已与中油和一些个体站建立了较稳定的供货关系，“抢”过来谈何容易。但是站长董文静不甘心，始终把这个客户锁定在自己的视线内，坚持有空就登门拜访。机遇总是垂青有准备的人，在一次和朋友的聚会上，出于职业特点，站长董文静聊起了此事，碰巧一位朋友与他们的经理关系很好，于是在他的积极引荐下，加之上门拜访留下的良好印象，最终分得了“一块蛋糕”。四、用优质服务“拴心留人”该站从细微入手，积极开展“满意战术”和“到站了就到家了”活动，树立“顾客就是衣食父母”的观念，推行各种便民措施，把满意落到实处，把服务当成产品经营，以真情感动客户。雨雾天气该站员工会提醒司机安全行车、祝福平安，加油时会向顾客宣传油品及安全知识，发现车门没关死、车辆漏水漏油、轮胎缺气等情况及时向顾客提示。帮一些常来的大车司机买饭、泡方便面等，为他们洗去一路的风尘，司机们感激不尽，纷纷夸奖该站服务态度好。良好的口碑起到了“滚雪球”效应，大批车辆进站加油，而且也吸引了不少如山东，内蒙古，河南等外地车，形成了人气兴旺、车流滚滚的热闹场面。由于外环站是二十四小时营业站，晚上司机师傅一般都比较困，迷迷糊糊多付钱的事情时有发生。记得有一次，一名加油员加完油后清点油款时，发现顾客多给了一百元钱，当该加油员想归还时,车子已经离开。为找回这位司机，他查看了监控录像，了解到那位司机是油站的老客户，于是，暂时为其保管。几天后，当客户再次来加油收到退回的油款时，非常感动，发自内心地说：“谢谢你们，你们中石化不但油好，人品更好，在这里加油，我很放心……”。出了加油站，我们是否该做些什么？——石家庄分公司和东一站赵国江我是一名普通的加油员，长久以来在我的脑海里有一种固定的思维模式，那就是在加油员的岗位上，只需要完成日常加油工作就可以了，对于企业的长远发展以及加油站之外经营工作与我没有什么关系，这可能是大部分人对自己工作的看法和态度，以至于当我们下班出了加油站之后，看起来像是一个“闲人”，或者是一个除了加油之外不关注别的事情的人。可是，近来一件小事给了我深深的触动：一位朋友问我：“你们那有没有批发业务，怎么做的？”我突然意识到自己知道和了解的东西太少了，我的解释特别含糊和苍白，而且由于我当时没有及时搞清楚对方的要求以及具体的业务流程，错失了一笔原本可以放到手里的销量。的确，加油场地是我们工作的舞台，作为加油员，我们要不断提高我们的服务质量，来吸引客户，努力让公司的销售任务完成得出色。然而，固定的模式下很少有新的客户群体，只在站里等机会，很难有新的发展。在这高油价的现状里，客户渴望找到的是更多的实惠，特别是一些私人的公司，在要质量的同时又在不停地寻找便宜的油品，这个时候其实是客户轮换的很好的机会。所以，尽管我们是加油员，但我们不应给自己套上一个“隐形的圈子”，不能认为开发客户只是站长的事情，相反，我们也要关注加油场地之外的商机，要走出加油站，融入社会，寻找机会，把我们的销售作起来。首先，找准的目标客户。我们处在一个能源行业里，能源与每个人的生活都是息息相关的，我们的优势就是所有人都需要。最容易接触的是身边的人，所以开始的客户就是那些你了解的人，这样做错了也没人为难你，还可以再来。可以给每个人讲我们的优势、政策、能给他们提供的条件如果他需要等等，不要觉得没必要，因为无论是站内还是站外，我们每接触一个人，在每一个接触点上，潜在的客户都在累积着对企业的某种感知和印象，一但得到认可，就会产生销量。其二，突出的核心卖点。我们的单位就是品质的保证，因为这里是中石化，这里有得天独厚的优势，能让客户对我们卖的油品放心，我们还有好的服务团队，能做到一条龙的销售。其三，有针对性的制定营销策略。我们在工作，但实际上我们是在跟顾客做生意。我们可以把有需求、有意向的客户挑选出来，给他们做一个信息圈，加强联系，