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一、成交的金牌六步:1、塑造权威形象，发现顾客需求当然是顾客把你当成专家当成权威人士的时候最容易搞定，决定顾客购买决策的信任因素主要来于于四个方面，即对品牌的信任、对产品的信任、对导购的信任和对销售环境的信任2、影响思维引导消费顾客的渴求并不是你的瓷砖，瓷砖只不过是实现渴求必须配套的工具，而一个舒适、美观、安全的家才是顾客真正想要的3、阐述利益提供证明有的看花色、有的看品牌、有的看吸水率，有的看综合效果，面对不同的顾客需求，导购员可以从核心产品、形式产品及延伸产品三方面进行阐述，然后重点攻破顾客最关注的利益。还得用一些手段去强化顾客的感觉，即提供证明或提供参照物(直观演示证明)。4、与客户互动与顾客的互动与主包括四个方面，即语言、思维、表情、动作四个方面的互动。5、处理客户异议将平常遇到的问题记下来并针对不同的人群列出不同的答案，这样，经过一段时间的积累，当你熟背台词三百句的时候，就基本上可以做到兵来将挡，水来土掩了。6、临门一脚达成交易在感觉和顾客谈得差不多的时候，要主动要求成交，如“您看明天给你送货过去还是后天送过去方便呢?”、“这是订货单，您再核实一下”、“一共一万五，您是先交定金还是交全款呢?二、销售沟通话术1、卖点的概念卖点：卖点是商品具有的，销售人员所阐述的，与顾客需求联系紧密的，对顾客的购买决定最具影响力的因素。有形卖点和无形卖点：产品的外形、花色、规格等；无形卖点则是产品的设计理念、市场定位、文化品位、售后服务等。基本卖点与附加卖点：如磁砖的花色、防污性能、光泽度等为基本卖点，而口碑、促销礼品、售后服务、促销员态度等为附加卖点。卖点从哪里来：产品说明、图册（纸质和ipad演示）、销售人员自己的经验和思考、与竞品比较2、不同阶段的沟通重点信息探索之聆听：在听的过程中适时地插问，一方面表达了对客户的尊重和重视，另一方面有助于正确理解客户所要表达的意思信息探索之问：同时在沟通气氛不是很自然的情况下，可以问一些一般性的问题、客户感兴趣的问题，暂时脱离正题以缓解气氛，使双方轻松起来。时机成熟时可以问一些引导性的问题，渐渐步入正题，激发客户对产品的兴趣，引起客户的迫切需求。在与客户沟通的整个过程中，要与客户的思维进度的频率保持基本一致。销售的推荐和结束阶段尤为重要：在推荐阶段，为了说服客户购买而对自己的公司、产品、服务等作出解释和陈述，以达到订购目的。解释要简明，逻辑性强。当需要解释细节时，应避免不痛不痒的细节，该展开的一定要展开，该简洁的一定要简洁，尤其在向客户推荐时，不能吞吞吐吐。3、顾客购买心理、行为变化与导购语言动作选择用眼睛寻找或注视产品（注目）：待机走近看用手摸（兴趣）：第一次接触时机确认需求不断打量摆弄产品（联想）：推销自己、介绍产品、刺探需求沉思想象、提问并进行产品比较（欲望、比较）：第二次接触时机，对接买点仔细问价，讨价还价（信赖）：总结买点，取得信赖决定购买(决定)：成交服务付款感谢（满足）：送客服务4、问答技巧封闭式提问的目的：获取顾客的确认、引导顾客进入您要谈的主题（你打算什么时间用砖？请问你是先看厨卫砖还是客厅砖）、缩小主题范围、确定优先顺序。5、问答案例Q:你这磁砖我确实满喜欢，但是也太贵了啊，买不起，你再给我打个折吧……?A:其实您没必要两个卫生间都铺这种高档磁砖，都是一种风格，比较单调。我建议您用主卫就好，客卫我再帮您选择一款质量过硬而且价格还是会的产品。您看看这款颜色怎么样……销售基本原理之四顾客购买心理及行为是怎么变化的？用眼睛寻找或注视产品走近看用手摸不断打量摆弄产品沉思想象提问并进行产品比较仔细问价讨价还价决定购买付款感谢顾客行为特征顾客心理阶段导购应对注目兴趣联想欲望比较信赖决定满足待机第一次接触时机确认需求刺探需求介绍产品推销自己逐项比较对接买点第二次接触时机取得信赖总结买点成交服务送客服务销售基本原理之五—终端销售八步骤迎探定洗推成送访开放式询问技巧使用目的开放式的询问取得信息范例了解目前的状况及问题点·你的房子大概在什么时候交房？你希望磁砖是用在家里哪些地方？·了解顾客期望的目标·你认为什么磁砖的那些标准比较重要呢？·了解顾客对其它竞争者的看法？·您认为A牌有那些优点？·了解顾客的需求·您希望购买的是哪种类型的磁砖？让顾客表达看法、想法范例·表达看法、想法·对保障内容方面，你认为有那些还要再考虑？·您的意思是……？·您的问题点是……？·您的想法是……？·你看，这个花色怎么样？封闭式询问技巧封闭式询问的目的⑴获取顾客的确认如“你购买磁砖是为了自己新房装修吗？”取得顾客明确的装修目的。⑵在顾客的确认点上，发挥自己的优点如“你认为磁砖的质量是最重要的对吗？”获得顾客对“质量”要求的确认后，可接着介绍博德的卓越质量优势：博德是微晶石之父⑶引导顾客进入您要谈的主题如“你准备今天就购买还是明天？”、“请问您是先看厨卫砖还是客厅砖啊？”、“请问您选砖是给家庭用还是工程用啊？”将主题引向磁砖购买的一些相对明确事宜。⑷缩小主题的范围如“像你这样的成功人士，我觉得家里装修应该有档次，体现身份，所以应该购买高档的瓷砖，是这样吗？”利用封闭的询问，将客户引导到高端消费上。■⑸确定优先顺序如“你认为磁砖的质量和价格哪个更重要？”、“这边是客厅砖系列，那边是厨卫砖系列，您想先看哪边呢？”确定顾客需求的优先顺序。对货比三家的顾客怎么问—三个步骤第一步骤：问出购买的需求：风格、预算、投资与否第二步骤：探测顾客购买的关键：品牌、价格、品类第三步骤：塑造产品与众不同的价值塑造产品价值的方法一是介绍独特卖点：USP（下页）二是强调利益：装修完后自己的感觉（有哪些）和朋友、客人的感受（有哪些？）三是让顾客联想快乐：图画式销售与讲故事四是给出必须理由：一次性所以质量比价格重要五是强调价值：稀缺性、独特性、顶级、专利卖点一、卖点的定义卖点是产品所具有的，销售人员所阐述的，与客户需求联系紧密的，对客户的购买决定最具影响力的因素。二、有形卖点和无形卖点通常有形卖点是产品的外形、颜色、规格等；无形卖点则是产品的设计理念、市场定位、文化品味、售后服务等。三、卖点从哪里来？1）产品说明书、图册；2）销售人员自己的经验和思考（微晶石之父）；3）与竞品比较；4）顾客提供的。四、基本卖点与附加卖点基本卖点是满足客户主要需求的卖点，可以理解为一个产品最重要的卖点。如瓷砖的花色、防污性能、光泽度等。而在基本卖点基础之上可以进一步说服客户的卖点为附加卖点。如口碑、促销礼品、售后服务、促销员态度等。例句1：你这价格也太贵了吧，你们隔壁那个品牌直接打六折，我感觉比你们这更便宜啊？答：六折不会吧，昨天还听有人说好像可以打到五折的；而且估计十.一还更便宜；咱们博德品牌，平时根本就不打折，这个已经是公司特批的最低价了，什么时候您要发现如果比今天这价格还低，您拿发票过来，差多少咱们给您补多少差价。答：那些品牌天天都在打折，您今天买这个价格隔个个把星期价格就比您现在价格还低；我们这品牌是明码实价，从现在到年底要是比现在价格低，我们就把差价补给您……建议回答话术：例句2：你这瓷砖我确实满喜欢，但是也太贵了啊，买不起啊，你再给我打个折吧……？答1：我建议您其实没必要两个卫生间都铺这种高档瓷砖啊，都是一种风格，也单调啊！我建议您用主卫就好，客卫我再帮您选择一款质量过硬而且价格还实惠的产品。您看看这款颜色怎么样……答2：确实我们这是最低零售价了。不过现在正好有个工程，工程价更划算一些，正好今天就和工厂报量了，如果您现在就付现金下订单的话，我这就上去找领导帮您申请……建议回答话术销售CLOSE动作：送出大门外例句：这里出口不太好走，这样我送送您吧您还要买家具吗？!家具区在楼上，我送您上去吧适当的产品回访